Мировой рынок систем электронного документооборота
Александр Глинских (к.т.н.)
Говоря о практическом применении СЭД, нельзя не рассмотреть более подробно и проблему их интеграции с другими корпоративными приложениями. Решение этой проблемы очень важно для современного предприятия, особенно, если на нем используются одновременно несколько корпоративных приложений. В настоящее время СЭД чаще всего интегрируются со следующими типами приложений: ERP-системами, офисными приложениями и front-end приложениями (например, CRM).
Что касается ERP-систем, то одним из их слабых мест является некоторая избыточность документов, генерируемых в основных модулях ERP-системы (помимо недостаточно развитых возможностей по гибкой генерации отчетов, отмеченных выше). Развертывание централизованного репозитария (на базе СЭД), обеспечивающего каждый модуль ERP-системы необходимыми ему документами, способствует уменьшению операционных расходов предприятия и ускоряет возврат инвестиций. То есть, интеграция СЭД и ERP-системы обеспечивает более высокое значение показателя IRR, чем это может быть получено при автономном использовании данных систем. Для обеспечения такой интеграции ряд разработчиков СЭД (например, компании FileNet, IBM, Hyland, Identitech и др.) вступает в партнерские отношения с разработчиками ведущих ERP-систем (SAP R/3, PeopleSoft и Oracle).
При интеграции СЭД с офисными приложениями пользователям предлагается возможность доступа к библиотечным сервисам непосредственно из распространенных офисных приложений (например, MS Word, MS Excel и MS PowerPoint). Кроме того, практически во всех распространенных СЭД существует возможность работы через Web-навигатор MS Internet Explorer.
Интеграция с фронт-офисными приложениями также достаточно распространена. В качестве примера здесь можно отметить компании Documentum и IBM, которые предлагают интеграцию с CRM-системой разработки компании Siebel.
Отраслевые аналитики отмечают, что некоторые архитектурные подходы, реализованные в ряде современных СЭД, упрощают интеграцию. Например, CЭД, в основу которых положены Java или объектные модели COM, обеспечивают лучшее решение для интеграции с корпоративными приложениями на различных платформах. Кроме того, J2EE-совместимые СЭД могут быть развернуты на J2EE-серверах приложений (например, BEA WebLogic или IBM WebSphere), что упрощает интеграцию СЭД с приложениями электронного бизнеса, развернутыми в среде сервера приложений. При объектно-ориентированном подходе облегчается использование EAI-серверов (например, от Tibco, Vitria и webMethods), которые минимизируют интеграцию типа "point-to-point" при связи с множеством отдельных приложений. Поддержка отраслевых стандартов (типа XML) также может упростить совместное использование содержимого и обмен данными между корпоративными приложениями как внутри предприятия, так и вне его.
Следует отметить, что большинство СЭД в своем развитии движутся к открытым стандартам. Например, компания FileNet стремится обеспечить Java-ориентированный API-интерфейс в своей СЭД Panagon. Компания iManage также ориентируется на Java, что позволит ей обеспечить работу своей СЭД на множестве платформ. В приложение Open Text изначально встроена поддержка XML. Компания OTG реализовала в своем ПО COM-ориентированный API-интерфейс и недавно начала работы по обеспечению XML-возможностей в своих программных средствах. Компания Identitech также собирается в будущем реализовать в своем ПО Java-ориентированный API-интерфейс и XML-возможности. ПО разработки компании OIT создано изначально на языке C, но в нем существует возможность интеграции через XML. В большинстве других СЭД есть АРI-интерфейсы языка С, которые также могут быть использованы для интеграции с корпоративными приложениями, однако менее ресурсоемкими являются все же объектно-ориентированные подходы.
По оценкам аналитиков, в настоящее время более 80% информационных активов предприятий и организаций хранится в форме неструктурированных документов, недоступных современным ERP-системам (т. е., большинство ERP-систем охватывает своей функциональностью только около 20% всех сторон деятельности предприятия). С обработкой неструктурированной информации сейчас лучше всего справляются СЭД.
Интеграция ERP-систем с СЭД обеспечивает поддержку бизнес-процессов всего предприятия — через оперативное управление документами, образами, потоками работ, корпоративными отчетами и др. C помощью СЭД внутри ERP-систем становится доступной вся необходимая информация и данные — инвойсы, запросы клиентов (документы, факсы и сообщения электронной почты), чертежи и др. В данном случае СЭД выступает в качестве своеобразного концентратора, обеспечивающего доступ пользователей к необходимой информации. Большим достоинством интеграции СЭД с ERP-системами является и предоставление возможности для пользователей работать в среде привычных им приложений.
В настоящее время ряд зарубежных СЭД уже интегрирован через API-интерфейс с наиболее распространенными зарубежными ERP-системами (включая SAP, PeopleSoft, J.D. Edwards, Baan и др.). В то же время некоторые разработчики ERP-систем предлагают для интеграции собственный интерфейс (например, SAP AG — стандартный интерфейс SAP ArchiveLink, обеспечивающий доступ к репозитариям SAP R/3) и даже сертифицируют СЭД на интегрируемость со своими системами.
Существуют различные подходы при внедрении и совместном использовании СЭД и ERP-систем. Если одни предприятия интегрируют технологии управления электронными документами после внедрения ERP-систем, то многие другие разворачивают ERP-системы, уже пользуясь различными СЭД. При этом нередко, когда предприятие решает внедрить у себя ERP-систему, эти унаследованные приложения управления документооборотом остаются (обычно на уровне отдела). Например, именно так поступила компания Sherwin-Williams из города Кливленда, занимающаяся производством красок. В Sherwin-Williams было оставлено ПО Hyland OnBase, возможности которого использовались для управления генерацией корпоративными отчетами во вновь установленной ERP-системе SAP R/3 (заместившей унаследованную систему обработки данных). Тем самым, Sherwin-Williams сохранила преимущество использования одной СЭД для доступа ко всем документам (без необходимости дополнительного обучения своих сотрудников работе с SAP R/3).
Практически аналогичная ситуация наблюдается и в компании Kyocera Industrial Ceramics из Ванкувера. До внедрения SAP R/3 эта компания также активно применяла ПО OnBase (в частности, бухгалтерия использовала OnBase для сканирования входящих инвойсов и их сохранения на корпоративном сервере). После внедрения SAP R/3 (целью которого была автоматизация производственных и бэк-офисных процессов компании) бухгалтерия расширила свои возможности за счет добавления функций управления корпоративными отчетами. При этом для ПО OnBase был выделен отдельный сервер. Исходящие чеки для платежей теперь исполняются в бухгалтерском приложении SAP R/3, записываются в файл, который загружается в OnBase. При обработке в OnBase факсимильный образ исходного чека может быть заново сгенерирован для его распечатки или отправки по электронной почте.
Компания Sharp Electronics заменила унаследованные системы во всех своих офисах ERP-системой SAP R/3. В ходе данного проекта Sharp Electronics занималась реинжинирингом операций аренды/лизинга для повышения эффективности процедур биллинга. Биллинговые процессы Sharp перепроектированы таким образом, что все подписанные документы связываются с хранящимися в ERP-системе записями для автоматизированного выставления счетов клиентам и отслеживания платежей дилеров. Для этого сотрудники Sharp создали специальную систему (с помощью компаний Accenture, IBM и Kofax Image Products). Разработана автоматизированная процедура, обрабатывающая входящие финансовые документы на основе подписанных договоров. При размещении заказа дилеру отправляются инструкции и штрих-кодовый документ, сгенерированный в SAP R/3. После подписания документа клиентом он передается обратно в Sharp по факсу или электронной почте. Управление этими документами (полученными по факсу и отсканированными) осуществляется посредством ПО Kofax Ascent Capture, которое считывает штрих-коды документов и верифицирует их с хранимой в базе данных информацией. Затем с помощью ПО Ascent отправляются образы документов и индексированные данные через систему управления содержимым IBM Common Store в хранилище данных в SAP R/3, где и происходит их пакетная обработка. Доступ к документам в SAP R/3 во многих случаях осуществляется менее чем за 3 с. Компания Sharp сделала большие инвестиции в ERP-систему, и ПО IBM Common Store является относительно недорогим дополнением к ней, сохраняющим инвестиции.
Христианская некоммерческая организация Focus on the Family (с головным офисом в Колорадо-Спрингс) выпускает радиопрограммы, занимается изданием книг, журналов, видео и фильмов соответствующего содержания (с общим числом подписчиков около 2.5 млн. человек), а также активно взаимодействует с различными правительственными организациями. Для повышения эффективности своей деятельности Focus on the Family внедрила у себя технологии управления содержимым и групповой работой одновременно с ERP-системой J.D. Edwards OneWorld. С помощью ERP-системы OneWorld осуществляются подписка и выполнение заказов, учет подписчиков и полученных пожертвований, регистрация событий, а также генерация бэк-офисных бухгалтерских отчетов и управление различными бизнес-функциями. В свою очередь, на долю ПО управления содержимым Acorde (разработки компании Optika) приходится контроль за входящей бумажной корреспонденцией, электронной почтой и телефонным трафиком.
Для Focus on the Family первоочередной проблемой является не экономия финансовых средств (хотя она тоже является немаловажной), а наиболее эффективное использование ее человеческих ресурсов (особенно сотрудников на "горячих" телефонных линиях), которым приходится справляться с большим объемом входящих звонков и запросов. При этом следует учесть, что люди, которые звонят или пишут в Focus on the Family, не всегда заказывают абонемент или книгу. Очень часто они просто ищут помощь, совет или обыкновенное человеческое сочувствие их проблемам.
В рассматриваемом примере объединение возможностей системы управления содержимым и маршрутизации вызовов привело к значительному повышению эффективности работы персонала Focus on the Family. При обработке входящего звонка ПО Acorde считывает номер телефона и ищет всю связанную с ним информацию (возможно это не первый звонок с данного номера телефона) в базе данных, управляемой также Acorde. Если такие сведения есть, то они мгновенно отображаются на экране монитора ПК сотрудника Focus on the Family, обрабатывающего данный звонок. Тем самым ПО Acorde освобождает сотрудников Focus on the Family от необходимости долгого поиска документов при решении вопроса человека, позвонившего в христианскую организацию. Кроме того, при использовании ПО Acorde на обработку одного телефонного звонка требуется в среднем около 30 с. Учитывая, что в Focus on the Family ежедневно звонят до 5000 человек, это приводит к значительной экономии времени ее сотрудников.
Ниже будут кратко рассмотрены общие сведения об интегрируемости некоторых зарубежных СЭД с распространенными ERP-системами.
СЭД VisiFlow (разработки компании Datamax Technologies) представляет собой распределенное решение, масштабирующееся от небольших рабочих групп до крупных предприятий. Она интегрирована с большинством зарубежных ERP-систем и сертифицирована для интерфейса SAP ArchiveLink. В ней интегрированы следующие функции: управление потоками работ, управление документами, COLD-ERM, CTI и распознавание форм отчетов.
При интеграции с ERP-системой с помощью VisiFlow осуществляется управление всеми видами документов как вне, так внутри ERP-системы. Развертывается реляционная БД (репозитарий), обработка информации в которой идет параллельно с ERP-системой. Документы можно искать и просматривать из клиента ERP-системы при помощи специальных программ (от Datamax). Возможны также поиск и просмотр информации вне ERP-системы через Windows- и Web-интерфейсы. Поддерживаются полнотекстовая индексация и поиск.
Компания FileNet также интегрировала свою СЭД Panagon с ведущими ERP-системами и разработала специальные решения для интеграции. К этим решениям относятся ПО Panagon Document Warehouse for SAP R/3 и Web-ориентированное ПО Panagon for J.D. Edwards OneWorld.
ПО Panagon Document Warehouse — это автономный программный продукт, который исполняется вместе с ERP-системой. ПО Panagon Document Warehouse для SAP R/3 обеспечивает доступ к любому документу с любого настольного ПК в организации. В нем реализованы функции захвата, индексации, архивирования и управления всеми объектами R/3, включая документы, сгенерированные в SAP R/3, а также различные виды изображений (в том числе, принятые по факсу и отсканированные).
Пользователи Panagon Document Warehouse могут связаться с бизнес-потоками SAP R/3 для распределения документов внутри данной ERP-системы. Система обеспечивает единый интерфейс для управления внешними и внутренними документами (сгенерированными внутри ERP-системы) как для клиент-серверных, так и Web-ориентированных пользователей R/3. Ряд функций (check-in/check-out, редактирования и распределения документов по всему предприятию) доступен для пользователей MS Office, Lotus Notes и других бизнес-приложений.
Система не хранит информацию в базе данных ERP-системы. Репозитарии документов доступны через управляемую реляционную базу данных (Oracle или MS SQL Server), поддерживаемую в хранилище Panagon Document Warehouse. Вследствие этого, пользователи могут гибко управлять документами и объектами вне ERP-системы. Данные в ERP-системе могут быть связаны ссылками с соответствующими документами. В Panagon Document Warehouse также поддерживаются полнотекстовые индексация и поиск документов.
Интеграция с ERP-системами является основным бизнесом компании Easy Software. СЭД Easy Archive ее разработки интегрируется через сертифицированный интерфейс SAP ArchiveLink, а также через API-интерфейс (c ERP-системами Baan, Sage, J.D. Edwards и Navision). Кроме того, система Easy Archive интегрирована с ПО Lotus Notes и ПО Staffware.
При интеграции с SAP R/3, СЭД Easy Archive позволяет искать данные и документы в любом из модулей данной ERP-системы (включая Materials Management, Sales and Distribution и Production and Planning). В Easy Archive реализованы функции полного захвата данных и документов, их архивации, управления документами и групповой работы через Интернет. Через Easy Archive возможен также доступ к документам с мобильных устройств через WAP-протокол.
Документы и данные (как вне, так и внутри ERP-системы) доступны через клиентскую программу ERP-системы. Репозитарием является полнотекстовая база данных от компании Verity. Внешние документы (сканируемые, принятые по факсу, в электронной форме) автоматически индексируются и соотносятся с конкретными транзакциями внутри ERP-системы (что исключает необходимость ручной индексации). СЭД Easy Archive может быть интегрирована и с SAP Business Workflow (для назначения документов их получателям).
В СЭД OnBase производства компании Hyland Software реализованы возможности управления образами, COLD-ERM, управления потоками работ и Web-доступа. Она может быть интегрирована с большинством ERP-систем через их API-интерфейсы. Кроме того, Hyland недавно выпустила ПО OnBase Archive Server для SAP R/3, интегрированное с данной ERP-системой через интерфейс SAP ArchiveLink и предназначенное для обеспечения архивных и поисковых функций в SAP R/3 (за счет использования возможностей СЭД OnBase).
При использовании ПО Archive Server документы, генерируемые внутри SAP R/3 (списки для печати, исходящие документы, архивные данные и др.), могут управляться посредством СЭД OnBase таким же образом, как отсканированные документы, файлы настольных приложений и электронной почты. OnBase обеспечивает возможности работы со всеми типами документов внутри ERP-системы. Все данные и документы доступны через единый интерфейс как внешним приложениям, так и приложениям в ERP-системе.
На базе СЭД OnBase может быть реализовано полное управление потоками работ в ERP-системе. Она также может быть использована в качестве поисковой системы для front-end-приложений. На базе OnBase разворачивается репозитарий, поддерживающий MS SQL Server, Oracle и Sybase SQL Anywhere. Репозитарий интегрирован с ERP-системой через API-интерфейс OnBase, и пользователи могут получить доступ к распределению, хранению и поиску информации как внутри, так и вне ERP-системы. В качестве клиентского интерфейса используются средства OnBase или клиентская программа в ERP-системе. Также поддерживаются полнотекстовые индексация и поиск документов.
Компания IBM предлагает решение Content Manager CommonStore, предназначенное для управления электронными документами в SAP R/3 и позволяющее архивировать и распределять данные, а также управлять ими. ПО IBM Content Manager CommonStore for SAP сертифицировано для новейшей версии интерфейса SAP ArchiveLink. С помощью CommonStore упорядочивается размер базы данных SAP R/3, ускоряется доступ к бизнес-документам, совершенствуются бизнес-процессы, автоматизируются рутинные задачи и распределение документов. Бизнес-документы, поступающие из SAP R/3 и других бизнес-приложений (инвойсы, заказы, отметки о доставке, письма, факсы, электронные таблицы, электронная почта и др.), могут быть связаны, проиндексированы и сохранены в общих электронных папках для обеспечения возможности доступа к ним всех пользователей предприятия. Реализована также возможность сохранения данных из других приложений.
CommonStore архивирует данные с помощью ПО Tivoli Storage Manager. Существует также опциональная возможность сохранения изображений и документов непосредственно в IBM Content Manager. Как только документ заархивирован с помощью CommonStore, то его можно найти в любое время через SAP R/3 или Content Manager CommonStore. Сохраненная информация доступна также через Lotus Notes, Internet/intranet навигаторы или любые другие бизнес-приложения, интегрированные с IBM Content Manager.
Репозитарий (IBM Content Manager, Content Manager OnDemand или Tivoli Storage Manager) работает параллельно с ERP-системой. С клиентской стороны поиск документов осуществляется через GUI-интерфейсы SAP R/3, IBM Content Manager или Content Manager OnDemand. В системе поддерживается полнотекстовый поиск.
Ведущим поставщиком технологий архивации данных и документов для SAP R/3 является компания Ixos Software. В частности, следует отметить, что интерфейс SAP ArchiveLink (интерфейс между ERP-системой R/3 и репозитариями документов и данных от третьих фирм) был разработан совместно компаниями Ixos и SAP AG. ПО Ixos Archive было создано специально для повышения функциональности R/3. Вместо интеграции двух систем через API-интерфейс (как это сделано для ряда СЭД) SAP ArchiveLink поддерживает быструю интеграцию между R/3 и Ixos Archive. В результате для СЭД Ixos Archive не требуется наличия специальной программы просмотра, дополнительного кодирования системы управления потоками работ и документами или дополнительного программирования.
ПО Ixos Archive обеспечивает решения по управлению документами уровня предприятия для стандартных клиентских программ, серверов и intranet-сетей. С его помощью автоматизируется обработка изображений и документов, их архивация, поиск, распределение, доставка и повторное использование. В свою очередь, с помощью ПО Ixos-Mobile/3 реализован удаленный доступ к документам в SAP R/3.
В Ixos Archive реализованы возможности работы с бумажными документами, электронными файлами, стандартными отчетами R/3, внешними сгенерированными объектами и объектами R/3. Документы маршрутизируются с помощью ПО R/3 Business Workflow, просматриваются через его программу-просмотровщик (viewer) и управляются непосредственно из R/3. Через Ixos Archive можно также управлять архивацией данных и конвертацией объектов R/3 для Web-презентаций.
Ixos также предлагает различные движки приложений, которые могут быть интегрированы как в групповое ПО (Lotus, MS Exchange), так и в другую интегрированную СЭД. Документы доступны и управляются через клиентский интерфейс SAP R/3. Существует также возможность синхронизации конкретных подмножеств данных из ERP-системы с внешним приложением обработки документов.
В самой СЭД Ixos Archive не поддерживается полнотекстовый поиск документов, однако эта функция может быть реализована через интеграцию с ПО Verity.
Заметное место на современном рынке бизнес-приложений занимают и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В частности, CRM-приложения предлагают такие компании, как Siebel Systems, Clarify, Vantive, IBM, Janna Systems и др. Даже разработчики ERP-систем (например, Oracle, SAP, Peoplesoft и Baan) выпускают (или планируют выпустить) CRM-приложения в качестве надстройки над своими системами.
Естественно, что разработчики СЭД не обошли своим вниманием этот перспективный сегмент рынка. По сложившемуся на рынке мнению, СЭД должны выступать в качестве особого интеграционного слоя, позволяющего множеству хранилищ данных и back-end приложений быть связанными с теми же бизнес-процессами, с которыми взаимодействует фронт-офисное CRM-приложение. СЭД должны поддерживать широкое множество форматов данных и коммуникационных стандартов, которые могут использоваться в CRM-приложениях. Для пользователя не имеет значения, как он взаимодействует с продавцом: регистрируясь на сайте, отправляя сообщение по электронной почте, используя автоматизированную телефонную систему, отправляя факс или письменный запрос или разговаривая с представителем продавца в центре обработки вызовов.
Для интеграции СЭД и CRM-приложений применяются разные способы. Широко распространено использование компонентных моделей (COM, CORBA и JavaBeans). Таким образом, действуют, например, компании Staffware, Identitech и Plexus. Другой подход — это создание шаблонных приложений, которые могут быть использованы во множестве сценариев. Так действуют компании FileNet и Lucent (www.mosaix.com), предлагающие шаблонные приложения, которые могут быть повторно использованы во множестве систем — от CRM до ERP.
СЭД, используемые совместно с CRM-приложениями, должны также обеспечивать надежную обработку больших объемов информации и масштабируемость в приложениях электронной коммерции. Ряд компаний (Keyfile, Plexus, Staffware, IBM и Oracle) реализовали это требование за счет применения компонент ПО промежуточного слоя (Web-серверов приложений, мониторов обработки транзакций и сервисов упорядочивания очередей сообщений). Например, компания Keyfile (www.keyfile.com) интегрировала свою СЭД с ПО MS Commerce Server. Компании Plexus и Staffware интегрировали свои продукты с платформами транзакций Tuxedo и WebLogic от компании BEA Systems. Oracle интегрировала свой модуль документооборота со своими же сервисами обработки сообщений Advanced Queues messaging services. IBM интегрировала свое решение по документообороту MQSeries Workflow в свое же ПО промежуточного слоя MQSeries.
В ближайшем будущем ожидается, что СЭД будут больше интегрированы с CRM-приложениями. Многие разработчики СЭД вообще считают, что CRM-рынок является главной возможностью для их развития. Поэтому они или "открывают" свои системы для третьих фирм, или формируют партнерские отношения с CRM-вендорами. Например, компании FileNet и Siebel Systems подписали договор, в соответствии с которым ПО FileNet Panagon VisualWorkFlo управляет документооборотом между различными модулями от Siebel Systems (производственным, центра обработки вызовов и обслуживания клиентов). Компания Staffware также имеет соглашения со многими CRM-вендорами (включая Siebel и Vantive), в соответствии с которыми функциональность ПО Staffware встраивается в данные CRM-приложения.
🔥 VPS до 5.7 ГГц под любые задачи с AntiDDoS в 7 локациях
Виртуальные VPS серверы в РФ и ЕС
