Исторически компании обратили внимание на Интернет, как на средство предоставления информации для широких масс. Представительства в Интернет были на первом этапе только рекламными — шел однонаправленный поток информации. Затем возможности Интернет стали использоваться шире — поток стал двусторонним. Сайт в сети стал рассматриваться как инструмент — вначале только для общения с клиентами, а затем и для организации бизнеса в целом. Об "интернет-бизнесе" слышно повсюду. Теоретически сейчас общаются между собой не только "живые" представители заказчика и исполнителя, а также их корпоративные системы. Хотя в реальности, особенно в России, все обстоит не так гладко, и зачастую затраты на освоение новых инструментов бизнеса превышают выгоду от их использования.
Как избежать ошибок, как сделать так, чтобы ваш сайт выполнял все возложенные на него обязанности?
Говорить про абстрактный корпоративный сайт — все равно, что рассуждать о какой-то "средней" компании. У разных компаний — разные задачи, бизнес-модели, соответственно и сайты. Однако при явных внешних отличиях каждого сайта, можно выделить ряд одинаковых функций, которые на него возлагаются. К ним можно отнести следующие:
- Донесение информации до потребителя;
- Продвижение продукции и услуг компании;
- Взаимодействие с внешним миром.
Для поиска необходимой информации в глобальной Сети достаточно воспользоваться какой-нибудь поисковой системой, ввести ключевое значение (часть искомого слова) и инициализировать запрос (проще говоря, "нажать" соответствующую кнопку в окне WEB-навигатора). Среди сотен, а может быть и тысяч документов по интересующей тематике всегда можно найти необходимые. А если нужный документ находится на Вашем сайте? Удаленный пользователь получает искомую информацию и, используя, например, ссылки (в текстах Ваших документов) и меню Вашего сайта, узнает о Ваших решениях, становится Вашим клиентом, а может и постоянным клиентом, партнером, дилером, инвестором. Возможно кто-нибудь перед тем, как войдет в перечисленные категории лиц не будет пользоваться поисковой системой, а просто наберет адрес Вашего Интернет — представительства в адресной строке своего WEB-навигатора, указанный в рекламных материалах, на сувенирах или визитной карточке сотрудника.
Рассмотрим подробнее основные функции, возложенные на сайт.
Исторически сложилось, что развитие Интернет-представительств Российского бизнеса, прежде всего, имело ярко выраженное назначение поднятия имиджа фирм. Действительно, лет 10 назад наличие адреса сайта и адреса электронной почты на визитной карточке сотрудника говорило о фирме многое. В наше время наличие подобной информации на визитных карточках, рекламных материалах является само собой разумеющимся, а отсутствие вызывает порой недоумение и соответствующие мысли о "несерьезности" организации. Таким образом, даже само наличие сайта поднимает имидж фирмы.
Сегодня совсем недостаточно говорить о роли лишь самого факта наличия сайта в поднятии имиджа организации. При доступности Интернет важно еще и содержание информации, предоставляемой удаленному посетителю Вашего Интернет-представительства, и дизайн, и смысл, и стиль, и качество предоставляемых документов.
Представьте, что делает посетитель, впервые попавший в Ваш офис. Прежде всего, он окидывает взглядом помещение. Увидев необходимое (выставочный стенд с образцами продукции, рекламные материалы и т. д.), он задает вопросы секретарю, менеджеру, продавцу, консультанту в надежде получить интересующую информацию... Можно еще много перечислять составляющих, которые определяют "лицо" фирмы. К ним относится внутренний дизайн Вашего офиса, стиль представления товаров, услуг, решений организации. Эти и многие другие пути поднятия имиджа, прежде всего, определяются стилем ведения бизнеса, конкретной нишей клиентов. Следствием перечисленных факторов, как, впрочем, и других, является успех бизнеса и повышение прибылей.
Возможно читатель готов задать вопрос: "Зачем перечисляются прописные истины?". При решении задач, стоящих перед Вашим корпоративным сайтом, проще всего следовать уже существующей логике поднятия имиджа Вашей фирмы, принятой для посетителя офиса, будь он потенциальным клиентом, партнером, инвестором или "случайным прохожим".
Чего можно ожидать от реализации имиджинговой составляющей Вашим корпоративным сайтом? Как раз довольно многого. Не надо строить иллюзий, считая, что лишь данная составляющая достаточна и только она одна принесет Вам успех. Стоит помнить, что после "первого знакомства" с клиентом требуется довольно кропотливая работа, время и усилия. Они, как правило, прямо пропорциональны стоимости обсуждаемого решения и зависят от множества объективных и субъективных факторов. Основная задача, которая ставится при реализации "имиджинговой" составляющей — заинтересовать, привлечь клиента, получить первую контактную информацию, необходимую для дальнейшей работы. Поэтому, с одной стороны, нельзя говорить о "полной автоматизации" процесса, с другой стороны, если Вы получили некие вопросы и контактные координаты потенциального клиента, то можно считать, что Ваше Интернет-представительство и имидж фирмы, представленный в Глобальной Сети реализованы достаточно хорошо.
Степень же реализации "имиджинговой" составляющей определяется не только числом обращений, но и многими другими факторами — позициями Вашего сайта в рейтингах поисковых систем и... тем имиджем, который имеет Ваша фирма в существующей нише клиентов.
Неотъемлемой частью любого бизнеса является реклама. Не стоит приводить полностью фразу о "двигателе..". Рекламная составляющая Вашего корпоративного сайта может и должна быть реализована!
Любая организация имеет рекламные материалы, даже, если она... не ведет коммерческой деятельности (например, некоммерческие организации с целью привлечения инвестиций часто рекламируют свою деятельность в Интернет). В любой организации существует лицо (группа лиц, соответствующий отдел), прямо или косвенно "отвечающее" за ведение рекламной деятельности.
Современные средства WEB-дизайна, возможности HTML, графики, flash, Java и т. д. являются практически неограниченными для создания любых рекламных материалов, которые могут быть представлены на Вашем корпоративном сайте. Не стоит отстаивать точку зрения о "легкости и ненавязчивости" рекламы, приводить некие личные наблюдения и выдержки из пособий. Возможно Вы считаете целесообразным другой стиль, совершенно противоположный, поскольку именно он приемлем в Вашем бизнесе и приносит прибыль.
Какая реклама возможна? Во-первых, любые рекламные материалы, создаваемые на страницах сайта, содержащие графику, тексты, анимации, video, flash, java — апплеты, доступные посетителю в режиме online. Во-вторых, любые материалы, которые могут храниться на сервере в файлах любых удобных для потенциальной ниши Ваших клиентов форматах. Такие материалы могут копироваться на удаленные компьютеры посетителей Вашего сайта и просматриваться в режиме offline. В — третьих, кроме предоставления посетителю информации рекламных материалов, возможно проведение целых рекламных акций: бесплатного распространения некоторых версий программного обеспечения, производимого фирмой, вступления в баннерные сети (информация о Вашей организации на определенных условиях может быть размещена на часто посещаемых сайтах) и т. д. Как рекламу можно рассматривать и объявления о всех мероприятиях, проводимых "вне Интернет". Ваша реклама в Глобальной Сети не является чем-то обособленным, она может и должна быть включена в план мероприятий, составляемый соответствующим отделом!
Тема рекламы в Интернет, описываемая в этом разделе, тесно пересекается с темой поиска, работы и поддержки клиентов. Это связано с тем, что существуют способы "уведомления" о неких мероприятиях, новостях и т. д. Такими способами являются, прежде всего, рассылки по электронной почте. Не следует путать подобные рассылки со SPAM[1]-ом, давно признанным нарушением сетевой этики. Примером такой рекламы являются периодически поступающие в Ваш почтовый ящик сообщения и предложения, совершенно не нужные Вам и чаще вызывающие лишь раздражение.
Для организации рассылок, в том числе и информации рекламного характера на Вашем корпоративном сайте можно и нужно предоставить посетителю одновременно следующие возможности:
- Возможность добровольной регистрации клиентом своего адреса электронной почты в списке рассылки;
- Возможность добровольного отказа от рассылки.
Эти две возможности стоит отнести и к "имиджинговой" составляющей. Для организации рассылок (не SPAM-а!) можно использовать, например: возможности CGI-приложений (См. главу "CGI" технической части материала).
Чего следует ожидать от рекламной составляющей Вашего корпоративного сайта? Того же, что Вы ожидаете и от "обычной" рекламы, проводимой "вне Интернет", — прежде всего, повышения числа обращений клиентов, ведущего к увеличению прибылей. Изучение и анализ "источника" обращений (секретарь, менеджер или продавец выяснил откуда клиент узнал о фирме, а ответственное лицо или круг лиц провело анализ), позволяет делать выводы об эффективности рекламы, в том числе и в Интернет.
С другой стороны, в большинстве областей бизнеса невозможно "возложить" все функции рекламы лишь на Ваше представительство в Глобальной Сети.
Реклама на сайте и рекламные акции в Интернет являются лишь неотъемлемой частью плана рекламных мероприятий!
В зависимости от рода Вашего бизнеса, конкретного рынка товаров и услуг, ниши клиентов корпоративный сайт может и должен выполнять те или иные маркетинговые функции. В любом случае достаточно несложно технически организовать сбор информации об обращениях удаленных пользователей, их потребностях. Возможна автоматизация процесса определения реальных контактных координат потенциальных клиентов. Например, можно "ненавязчиво предложить" дать ответы на небольшое число вопросов анкеты и чисто технически реализовать возможность доступа к тем или иным разделам информации, только после того, когда анкета будет заполнена. С одной стороны, подобный прием достаточно эффективен. Если удаленному посетителю Вашего корпоративного сайта действительно нужна эта информация, он обязательно ответит на вопросы. С другой стороны, не стоит забывать, что если число вопросов велико, вопросы поставлены некорректно или по какой-либо причине удаленный посетитель не хочет давать некоторые ответы, то необходимая информация (прайс-лист, технические характеристики, демоверсии продуктов, подробные описания товаров и услуг) может быть получена на сайте Ваших конкурентов.
Существуют и другие, совершенно скрытые от посетителей Вашего сайта механизмы автоматизации сбора информации о посетителях.
Достаточно эффективна организация форумов, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о продвигаемых Вами товарах и услугах, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют Ваши реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной Вами линии продвижения товаров и услуг, эффективности тех или иных составляющих Вашего бизнеса, реальных преимуществах и недостатках Ваших решений.
Существуют и другие способы сбора информации о посетителях Вашего Интернет — представительства, её систематизации. В зависимости от Ваших реальных решений, ожидаемых прибылей, оценки рисков вложений стоимость реализации тех или иных маркетинговых механизмов Вашего Интернет-представительства, степень автоматизации может быть различной. При необходимости, например, можно использовать CGI — приложения, возможности СУБД по записи вносимой клиентом информации и возможности "вышестоящих" над СУБД приложений, имеющих необходимую логику не только запросов, но и статистических расчетов, анализа и многое другое.
В любом случае, от маркетинговой составляющей корпоративного сайта следует ожидать, прежде всего, сбора информации, являющейся "исходным материалом" для дальнейшей обработки и анализа. Речь идет об анализе рынка, позволяющем делать выводы и принимать решения о востребованности тех или иных товаров и услуг, разработки линии их продвижения, возможной корректировки имеющихся способов и методов и разработки новых решений. Грамотный анализ позволяет обоснованно разработать ценовую политику, подготовить рекламные акции в той или иной нише клиентов, определить новые ниши клиентов и даже новые перспективные рынки. Благодаря доступности Интернет, можно и нужно говорить о продвижении Ваших решений в регионах и разработке той или иной линии, учитывающей особенности региональных рынков. Это далеко не полный список.
Говоря о возможности автоматизации бизнес-процессов, необходимо отметить, что, во-первых, затраты должны быть экономически обоснованы, а во-вторых, о "полной или почти что полной" автоматизации можно говорить только лишь в применении к небольшому числу направлений бизнеса. Думаю, вы согласитесь с тем, что наличие отличной бухгалтерской программы или системы управления предприятием, включающей бухгалтерский модуль, никогда полностью не заменят реальных работников бухгалтерии. Подобные средства являются лишь эффективным инструментом, помогающим решить конкретную задачу. Маркетинговые составляющие, присутствующие на Вашем корпоративном сайте, должны быть частью планируемой деятельности и вряд ли смогут существовать вне общей маркетинговой линии Вашего бизнеса, как, впрочем, и само Интернет -представительство.
Все описываемые составляющие, реализуемые корпоративным сайтом, направлены, прежде всего, на продвижение решений Вашей фирмы. Достаточно сложно провести четкую границу между "связью с внешним миром", "поддержкой клиентов" и "имиджинговой" стороной продвижения Ваших решений Интернет — представительством.
В процессе привлечения клиентов играет роль не только дизайн Вашего корпоративного сайта, но и содержание представляемой информации. Содержание, как и дизайн должны отображать Ваши товары и услуги с учетом особенностей различных способов доступа в Глобальную Сеть потенциальными потребителями Ваших решений, в том числе и по низкоскоростным каналам. Представьте себе ситуацию, когда удаленный пользователь, имеющий не очень "быстрый" канал, долго ждет открытия необходимого документа. Не дождавшись окончательной загрузки графики и не найдя в документе интересующих его материалов, он просто "уходит" с сайта. Хотя одно из достаточно больших по "объему" графических изображений, громоздкий Java — апплет или flash, который так и не был "открыт", является необходимой ссылкой или несет информацию о том, что все же искомый ответ и решение проблемы потенциальный клиент найдет именно на Вашем сайте. Поэтому далеко не всегда следует приветствовать рвение разработчиков к реализации пусть красивого, но чрезвычайно "громоздкого" дизайна. В этом случае "вопрос решит" режим предварительного просмотра небольших по объему изображений, а посетитель при необходимости может инициализировать ссылку и просмотреть "большой" графический файл.
Документы, представленные на сайте и описывающие Ваши решения, вряд ли смогут правильно и грамотно составить без Вашего участия самые лучшие разработчики, возможно и знакомые с предлагаемыми Вами товарами и услугами. Как правило, лучше, когда тексты документов составляют специалисты, ведущие тему, прекрасно знающие стиль, терминологию, да и психологию потенциальной ниши клиентов. Безусловно, не обойтись без лиц, занимающихся рекламой в Вашей фирме, а ответственные за маркетинг вполне могут откорректировать составленные документы с учетом динамично изменяющейся обстановки на Вашем рынке и разрабатываемых линий продвижения Ваших решений. Это совершенно не означает того, что разработчики не должны прилагать никаких усилий. Опыт во внедрении далеко "не коробочных" программно-аппаратных решений (а корпоративный сайт, несмотря на некие общие подходы к реализации, смело можно отнести к подобного рода решениям) показывает, что наилучшие результаты могут быть достигнуты в тесном взаимодействии разработчика и заказчика. Это совсем не снижает достоинств выбранного разработчика, а наоборот, подчеркивает его компетентность и опыт реализации подобных решений.
Некоторые некоммерческие организации часто открыто объявляют всем пользователям Интернет то, что для реализации некоторых проектов на тех или иных условиях необходимы инвестиции: (для примера — http://www.spb300.com/fond_sp.shtml http://www.spb300.com/kolonna.shtml — официальные документы Комитета по празднованию 300 — летия С.-Петербурга, опубликованные на сайте этой государственной некоммерческой организации). Документы содержат информацию для потенциальных инвесторов.
Что же касается бизнеса, то подобный стиль в подавляющем большинстве случаев просто недопустим. Поэтому чаще можно говорить лишь о "косвенном" привлечении инвестиций, реализуемом реальной работой Вашей фирмы, её имиджем, нашедшими отображение на страницах Вашего корпоративного сайта, и множеством других механизмов, далеких от информационных технологий.
В ряде случаев крупные иностранные корпорации считают целесообразным размещение информации, содержащей сведения об инвестициях. Как пример приведем наличие соответствующих разделов сайта корпорации Boeing (http://www.boeing.com).
Расширение рынков продукции и услуг, как правило, требует наличия партнерских отношений и дилерской сети. В отличие от привлечения инвестиций, информация о поиске подобных категорий организаций чаще может размещаться открыто (особенно в случае поиска дилеров). Кроме того, все остальные составляющие Вашего корпоративного сайта прямо или косвенно влияют на успех процесса поиска партнеров и дилеров.
Нельзя ожидать от своего Интернет-представительства того, что лишь вышеизложенное позволит найти необходимого партнера или построить дилерскую сеть. Если выбранная Вами линия продвижения решений вашей фирмы подразумевает дилерские или партнерские отношения, то корпоративный сайт может и должен являться необходимой частью избранной стратегии. Это ещё раз подчеркивает необходимость совместного создания документов Вашего сайта разработчиками и Вашими специалистами в области маркетинга, рекламы, продвигаемой продукции.
Совершенно разные категории Ваших бизнес-оппонентов — клиенты, партнеры и дилеры объединены в одном разделе по двум простым причинам. Во-первых, несмотря на разные категории отношений и совершенно разную информацию, предоставляемую дилеру, клиенту или партнеру, все перечисленные категории требуют соответствующей поддержки. Во-вторых, механизмы, которые могут быть использованы для поддержки этих трех совершенно различных категорий, как ни странно, но с технической точки зрения сходны.
В любом бизнесе работа с клиентом начинается с первого контакта. Далее, как правило, идет уточнение всех вопросов и запросов клиента, предоставление ответов и разъяснений, по успешному окончанию (которое иногда наступает не так быстро, как хотелось бы), оговариваются сроки, условия, ценовые аспекты, этапы финансирования и т.д.
Далее следует множество мероприятий, которые, в конце концов, заканчиваются заключением договора, его оплатой, поставкой и внедрением решения. В процессе работы с клиентом проводятся исследования, изучения работы конкурентов, принимаются соответствующие решения и предпринимаются соответствующие действия, это далеко не все. Возможно Ваш бизнес проводится по несколько другим алгоритмам.
Бессмысленным было бы ожидать полной автоматизации всех вышеперечисленных процессов или даже частичной автоматизации некоторых из них, посредством использования Вашего корпоративного сайта.
Рассмотрим подробнее этап, последующий за продажей товаров и услуг, их внедрением, подписанием партнерских соглашений и дилерских договоров. Вы решили одну из основных задач Вашего бизнеса, получив прибыли, являющиеся следствием продаж Ваших товаров и услуг. Закончился ли на этом Ваш бизнес и отношения с клиентом? Скорее всего, нет. Независимо от того, каким Вы бизнесом занимаетесь, желательно, чтобы после первой продажи, поставки, внедрения Ваших решений клиент обратится именно к Вам. Для этого стоит предоставить клиенту возможность обращаться по вопросам поддержки ранее приобретенного им.
В ряде ниш клиентов, существующих рынков достаточно часто на принятие решения (скажем в тендере) влияет вопрос возможности дальнейшей поддержки. Например, в случаях поставок сложной наукоемкой продукции, когда более дорогое решение имеет необходимую клиенту поддержку (что его отличает от предложений конкурентов), клиент готов тратить соответствующие суммы (поскольку понимает, что "скупой платит дважды"). Поддержка клиентов тесно связана и с имиджинговой составляющей. Наличие тех или иных механизмов поддержки, в том числе реализованных посредством Интернет-представительства формирует имидж фирмы.
В любом случае на любом рынке Интернет-представительство может и должно "помочь" организовать двустороннее общение с клиентами и их поддержку. Как это реализовать? Самым простым и доступным способом является электронная почта. Иногда достаточно предоставить на сайте электронные адреса сотрудников, отвечающих за поддержку клиентов, например, в разделе "Контактные координаты". Одним из механизмов, которые могут использоваться в соответствующих разделах корпоративного сайта являются запросные формы, позволяющие сформировать соответствующий вопрос через WEB-интерфейс. Иногда целесообразно использование форумов. Описываемая сторона очень тесно связана с темами имиджа фирмы и маркетинговых механизмов сайта.
Для того, чтобы упростить решение задачи необходимы систематизация и анализ поступающих вопросов. В некоторых областях бизнеса на основании систематизации и анализа поступающих от клиентов вопросов, целесообразно создание раздела "часто задаваемые вопросы" с приведением вопросов и ответов.
Одним из механизмов, позволяющих осуществить поддержку, является предоставление клиентам, партнерам и дилерам возможности поиска интересующей информации в проиндексированных собственной или "внешней" поисковой системой документах Вашего сайта. Возможно применение СУБД, технологий PHP, ASP и многих других механизмов, описанных в технической части материала.
В большинстве областей бизнеса далеко не всегда целесообразно открытое предоставление информации о некоторых аспектах Ваших товаров и услуг, их недостатках, методах устранения. Иногда доступность Вашей информации может принести лишь вред Вашему бизнесу и пользу грамотно работающим конкурентам. Поэтому для таких категорий, как корпоративные клиенты, дилеры, партнеры, территориально разнесенные офисы и представительства лучше организовать закрытые форумы, поисковые системы, доступ к СУБД. Здесь имеется в виду ограниченный (минимум именем пользователя и паролем) доступ к соответствующим разделам и документам Вашего корпоративного сайта. Кроме перечисленного данные разделы могут "содержать" и приложения, позволяющие с разной степенью автоматизировать некие вопросы поддержки. Например, "помочь" дилеру сконфигурировать сложное аппаратное решение, а организации — партнеру в области сервисного обслуживания заказать необходимые запасные части и расходные материалы. Описанные разделы могут содержать и архивы программ, документации, с которыми соответствующая категория пользователей может работать и в offline — режиме.
Чего стоит ожидать от своего Интернет-представительства в области поддержки клиентов, партнеров и дилеров? Как и в других "сторонах" и "задачах" Вашего корпоративного сайта любая автоматизация любых бизнес-процессов никогда полностью не заменит действий человека, группы лиц, соответствующего подразделения Вашей фирмы, отвечающих за поддержку Ваших клиентов. Описываемые свойства Интернет-представительства могут являться лишь эффективным, но далеко не "универсальным" инструментом Вашего бизнеса, как, впрочем, и сам корпоративный сайт. Поэтому все действия, связанные с поддержкой клиентов через Интернет, лишь часть всех проводимых и планируемых мероприятий компании.
Говоря о привлечении и поддержке зарубежных клиентов и партнеров, привлечении иностранных инвесторов, нельзя не отметить необходимости наличия информации сайта на нескольких языках. Например, западные корпорации, представляющие свои товары и услуги на российском рынке имеют не только русскоязычные разделы, но и отдельные сайты, информация которых предоставляется с учетом результатов маркетинговых исследований и разработанных линий продвижения решений именно в России. В материале в качестве иллюстраций тех или иных вопросов используются снимки экранов русскоязычных сайтов и их разделов корпораций Siemens (Рис. 2), Ford (Рис. 6) и Microsoft (Рис. 9).
Аналогично "поступают" и отечественные фирмы, решения которых востребованы на внешних рынках. Посетителю сайта предоставляется возможность выбора языка.
Одним из многочисленных примеров такого Интернет — представительства является сайт Балтийского завода: http://www.bz.ru . C учетом требований потребителей продукции судостроения на внешних рынках, в англоязычной версии сайта большее внимание уделяется освещению вопросов системы качества, автоматизации проектирования и производства, CALS — технологиям (Рис. 1).
Невозможно подробно описать все функции Интернет-представительства, все определяется следующими условиями: Вашими потребностями и взглядами; экономической целесообразностью затрат на техническую реализацию; финансовыми возможностями.
Ниже перечислены далеко не все возможные "дополнительные" функции сайта:
- Поиск персонала. Часть работы менеджера по персоналу можно "переложить" на соответствующий раздел Вашего корпоративного сайта.
- Частичная или полная реализация систем электронной коммерции в составе одного или нескольких разделов сайта:
- Заказ продукции. Если Ваши решения могут быть приобретены без дополнительных обсуждений и переговоров, информации на сайте вполне достаточно, несложно технически "позволить" удаленному посетителю заполнить через WEB-интерфейс бланк заказа, содержащий необходимую информацию для выставления счета, и отправить его в отдел продаж. Реализацию подобного механизма можно упростить, предоставив, например, посетителю заполнить готовый бланк в режиме offline, предварительно скопированный им с вашего сайта. Такой бланк может быть отправлен и по "обычной" электронной почте;
- Формирование "покупательской корзины";
- Организация системы оплат. Если Ваши решения могут быть оплачены при помощи обычной кредитной карты частного лица, то вполне возможно использование такого рода сервиса и на Вашем корпоративном сайте. Возможно банк, в котором Ваша организация имеет расчетный счет, предоставляет дополнительные сервисы для оплаты через Internet. В самом простом случае можно предоставить посетителю возможность получения бланка, который он может заполнить в режиме offline и перевести деньги через Cбербанк;
- Предоставление динамически меняющихся данных в режиме online с отображением, например в графическом и табличном виде, связанных с деятельностью фирмы, организации. Наиболее типичный пример — отображение курсов валют.
- Организация дополнительных сервисов и услуг для посетителей, полный или частичный доступ к которым может осуществляться через WEB-интерфейс, например предоставление адресов электронной почты, возможности использования собственного сервера IP-телефонии;
- Организация дополнительных "служебных" сервисов для удаленного управления сайтом, приложениями сервера через WEB-интерфейс, когда, например, "штатных" средств или квалификации удаленного администратора недостаточно;
- Автоматизация процесса удаленного контроля за работой ПО.
Не только перечисленные, но и многие другие дополнительные функции вполне может реализовать и Ваше Интернет-представительство.
Описание типичной структуры стоит начать с первой страницы Вашего Интернет — представительства. По сути URL (Uniform Resource Locator) сайта является URL первой страницы, которую видит удаленный пользователь в окне WEB — навигатора. Главная страница имеет достаточно большое значение, особенно, если посетитель впервые "зашел" на Ваш сайт. Основной задачей первой страницы является вызвать интерес к Вашему Интернет — представительству и побудить удаленного посетителя к просмотру информации других страниц.
Важным элементом любой первой страницы любого сайта является "меню".
Оно должно, прежде всего, точно отображать информацию о разделах Вашего Интернет — представительства, даже в коротких названиях.
Не стоит недооценивать меню!!! Дело в том, что после поднятия рейтинга Вашего сайта, подавляющее число посетителей будет "приходить" с поисковых систем. Как правило, потенциальный клиент ищет не конкретную фирму, а название продукта, изделия, программного обеспечения, услуги и т. д. Большинство поисковых систем выводит ссылки не на первую страницу сайта, а на страницу, где содержится искомая информация. Поэтому меню должно не только кратко отображать информацию разделов, но и быть доступно с любой страницы. Также достаточно полезным шагом является обеспечение "доступности" не только меню, но и ссылок на наиболее интересные решения и горячие новости, которые размещены на первой странице.
Важную информацию первой страницы сайта, направленную на то, чтобы посетитель, который может быть Вам полезен, не "вышел за дверь", несут краткое описание деятельности Вашей фирмы и наиболее "горячие" новости.
Для посетителя, впервые посетившего Ваш сайт, важен дизайн первой страницы, в элементах которого должны присутствовать логотип фирмы, корпоративные цвета, стиль. Надписи, сделанные на первой странице, должны быть, с одной стороны, достаточно краткими, с другой, все же нести информацию, интересную посетителям Вашего сайта.
Первая страница Вашего Интернет-представительства должна вызвать заинтересованность посетителя!
Иллюстрации и надписи о роде деятельности фирмы могут указывать на то, что следует идти дальше и просмотреть другие разделы. На Рис. 2 приведена первая страница русскоязычного сайта Siemens.
В следующих главах рассматриваются основные разделы информации, размещаемые на сайте. Приведенные названия разделов — не догма, они весьма условны и определяются конкретным случаем.
Каждая компания имеет свою историю, победы, проекты, наиболее характеризующие компетентность в своей области деятельности.
Данный раздел должен содержать информацию о компании и может включать следующие пункты:
- Из истории
- Только факты
- Структура компании
- Партнеры
- Лицензии и сертификаты
- Координаты
- Наши достижения
- Наши проекты
- Контакты
- Вакансии
Название данного раздела весьма условно, оно может быть и другим, например, "Товары и услуги", "Наша продукция".
Этот раздел сайта описывает с необходимой степенью подробности, языком, доступным Вашей нише клиентов, продукцию, товары, услуги. Если спектр предложений велик, то лучше создать подразделы с возможностью выбора поставляемых продукции и услуг. Часто содержание и названия подразделов могут явно указывать нишу потенциальных потребителей решений, например, "Для дома", "Для предприятий", "Медицина" и т. д.
Если же Вы столкнулись с ситуацией, когда поиск информации в большом числе разделов неудобен и громоздок, стоит использовать на своем сайте поисковую систему.
При описании решений необходимо использовать корпоративный стиль, дизайн, элементы рекламы.
Отдельным разделом Вашего корпоративного сайта может быть прайс-лист на Вашу продукцию, товары и услуги. Ссылки на прайс-лист должны содержать не только меню, но и раздел предлагаемых решений, а возможно и разделы новостей, рекламная информация, размещенная в других разделах.
Прайс-лист можно размещать в виде страницы (страниц), используя классификацию по разделам, с целью просмотра посетителями сайта в режиме online. Возможно размещение прайс-листов на Вашем WWW или FTP-сервере. Посетитель может их скопировать на свой жесткий диск и просматривать в режиме offline.
Говоря о бизнес-инструментах Вашего представительства в Глобальной Сети и описывая его соответствующий раздел, рассмотрим некоторые чисто маркетинговые возможности этого раздела. Чем больше Вы узнаете о посетителе сайта, о его задачах и проблемах посредством механизмов сайта, тем выше вероятность успеха Вашего бизнеса. В одном случае целесообразно организовать, например, доступ к прайс-листу после заполнения посетителем нескольких обязательных полей анкеты. В другом — эффективнее всего не публиковать открыто прайс-лист на некоторые товары и услуги, а предоставить потенциальному клиенту сформировать запрос, содержащий его контактные координаты, должность. Запрос отправляется в соответствующий отдел вашей фирмы, а посетителю высылается прайс-лист по электронной почте или передается по факсу. Это связано с тем, что, когда речь идет о достаточно сложных и дорогостоящих модульных или комплексных решениях, информации прайс-листа совершенно недостаточно, необходимо детальное изучение стоящих задач, разработка технически обоснованных предложений.
Этот раздел предоставляет сведения о наиболее значимых новостях фирмы. Новости должны кратко отображать информацию о наиболее интересных решениях, новых предложениях, событиях, существенных для Ваших клиентов или клиентов, перспективных для Вашего бизнеса ниш.
Новости желательно излагать кратко, в виде анонсов, имеющих ссылки на документы — полные тексты. Посетитель может достаточно быстро увидеть интересующую его информацию, инициализировать ссылку и изучить заинтересовавший его документ полностью.
Слова "новость", "новый" и "обновление" имеют один корень. Действительно, посетителю чаще интересны "горячие" новости. Информация данного раздела должна обновляться с определенной периодичностью. Для наиболее важных и "горячих" новостей возможны обновления "вне графика". Кроме того, наличие постоянных обновлений привлекает посетителей.
"Устаревшие" новости совсем не обязательно удалять. Лучше размещать их в специальном разделе, например, "архив новостей". Для удобства поиска в таком "архиве" целесообразно применять тот или иной механизм (структурировать, например, документы по датам, темам или использовать "внешние" или собственные системы поиска, кратко описанные в параграфах технической части материала "Приложения, взаимодействующие с СУБД", "Технология ASP").
Данный раздел в некотором роде дублирует функции раздела "форум", в некоторых случаях он не только полезен, но и необходим. Если фирма поставляет некие технические решения, программное обеспечение, то ведется некая статистика постоянно задаваемых потребителями вопросов. Реализация данного раздела вполне может помочь соответствующим лицам или отделам Вашей фирмы собрать вопросы "потребителей" Ваших решений и ответить на них, а полученная информация будет являться материалом, подлежащим систематизации, проводимой с целью выявления реальных недостатков в предлагаемых решениях и составления списка "ответов на часто задаваемые вопросы" (если в предлагаемых решениях нет изъянов, а потребитель просто неправильно ими пользуется). Данный раздел позволяет опубликовать часто задаваемые вопросы и ответы на них, сняв определенную нагрузку с лиц, дающих ответы, скажем, по телефону "горячей линии".
Как реализовать этот раздел? В самом простом случае раздел должен содержать два основных компонента: опубликованный документ со списком наиболее часто задаваемых вопросов и ответов на них и средство, дающее возможность удаленному посетителю "задать" вопросы. Как пример такого средства можно привести заполняемую посетителем через WEB-интерфейс форму, данные которой по электронной почте отправляются в адрес соответствующего лица. Существуют и другие способы реализации возможности "задать вопрос". Как правило, наиболее удобно использование CGI-приложений.
Процесс обработки полученных вопросов также можно автоматизировать с той или иной степенью.
Немного выше говорилось о таком способе доведения информации до потребителя, как подписка на рассылки новостей. Данный инструмент, реализованный на Вашем корпоративном сайте, можно отнести к таким составляющим, как поднятие имиджа фирмы, маркетинг и работа с клиентами. Необходимо дать возможность удаленному пользователю добровольно ввести свой адрес электронной почты, на который он желает получать "свежую" информацию о Ваших решениях, при этом посетителю должна быть предоставлена возможность отказа от рассылки.
Степень автоматизации процесса регистрации в подписке тоже может быть различной. Технически, например, совсем не сложно указать удаленному пользователю на то, что необходимо заполнить все поля предлагаемой формы.
В процессе оформления подписки, особенно, если Ваша фирма имеет достаточно широкий спектр решений, можно и нужно предоставить возможность получать рассылки лишь по тем темам, которые интересны.
Маркетинговая составляющая организации подписки на рассылки заключается в том, что клиент оставляет свои контактные координаты и информацию об интересующих его решениях Вашей фирмы. Существует множество способов дальнейшей обработки данной информации, имеющих различную степень автоматизации (соответственно и стоимость). В любом случае результаты "ручной" или автоматизированной обработки являются исходным материалом для анализа, маркетинга, работы менеджеров, частью "исходного материала" для корректировки выбранной Вами линии продвижения товаров и услуг, разработки новой, иногда и открытия новых ниш потенциальных клиентов и рынков.
На Рис. 3 приведена форма, доступная посетителю сайта, для оформления подписки, а на Рис. 4 — "отказа" от неё.
Некоторые "первичные" действия менеджера/директора по персоналу может выполнить данный раздел, в котором размещен список вакансий.
Технически данный раздел может быть реализован по-разному, например, страница с описанием вакансий и контактных координат для отсылки резюме кандидатов. Можно предоставить удаленному пользователю возможность через WEB — интерфейс заполнить анкету и отослать менеджеру по персоналу (нажатием кнопки "отправить"). Можно "записать" информацию в СУБД для дальнейшей обработки или произвести обработку данных приложением, реализованным скажем на Jscript, или при использовании CGI, описанных в технической части материала (этот случай ближе для бизнеса кадровых агенств). В любом случае нельзя говорить о полной автоматизации процесса поиска персонала. Автоматизируется лишь часть работы вашего отдела кадров — появляется первый контакт, при большей степени автоматизации производится "фильтрация" данных о кандидате по определенным признакам, что лишь облегчит кадровую работу.
Маркетинговая, имиджинговая и рекламная составляющие форума описывались выше. Данное средство весьма эффективно и требует наличия соответствующего раздела.
По мере накопления информации, которую содержит Ваш сайт, средств обычной навигации — привычных меню для поиска может оказаться недостаточным. Можно создать громоздкие меню с неограниченной степенью вложенности, используя, например, Java — приложения или отдельные страницы-оглавления. Рано или поздно, по мере накопления документов, систематизировать и находить их описанным образом становится все сложнее. Посетитель Вашего сайта может просто "уйти", "заблудившись" в той информации, которая реально существует, но обычная систематизация по разделам и подразделам малоэффективна.
Для решения этой проблемы достаточно эффективно использование поисковых систем, производящих индексацию документов Вашего сайта. Основной целью индексации является предоставление возможности поиска через WEB-интерфейс документов, содержащих ключевое значение запроса. Как правило, в результате выводится список страниц, отвечающих условиям запроса, сформированного посетителем.
Реализация подобного механизма с технической точки зрения может быть различной. Например, можно создать свою собственную поисковую систему тем или иным образом, а можно использовать сервисы, предоставляемые некоторыми "внешними" поисковыми системами.
Система поиска по сайту может быть доступна из всех разделов в некоторых случаях (например, в области постоянно доступного из всех разделов сайта меню присутствует форма для ввода ключевого значения и кнопка "поиск").
Иногда необходима организация сложного поиска и не только по ключевым значениям, встречающимся в документах. Например, документы могут быть проиндексированы по некоторым признакам — полям таблиц СУБД. Посетителю можно предоставить возможность сформировать сложный запрос при помощи элементов WEB-интерфейса по нескольким полям, с использованием логических операторов "и", "или", "не". Возможны запросы на объединение, причем ответ должен быть сформирован в том или ином виде (например, классифицирован по одному из полей). В последнем примере для организации работы с подобной системой поиска необходимо выделить отдельный раздел.
В зависимости от области Вашей деятельности и реально стоящих задач могут существовать и другие разделы сайта.
К дополнительным разделам могут относиться специальные разделы (возможно и закрытые для общего доступа). Они содержат информацию для партнеров, дилеров, корпоративных клиентов, которая не должна быть доступна всем пользователям глобальной Сети.
Дополнительные разделы могут создаваться для реализации приведенного выше списка дополнительных функций сайта (раздел материала "Прочие функции сайта").
В некоторых дополнительных разделах может присутствовать различного рода информация, повышающая имидж Вашей организации. Например, публикации статей сотрудников, тематические сведения о событиях, которые по каким-либо причинам не могут быть отнесены к разделу новостей. Часто полезны различного рода разделы, напоминающие "комнату отдыха", где приводятся в соответствующей форме сведения по тематике сайта, полезные советы в Вашей области деятельности, "читальный зал", обзоры СМИ по соответствующим темам, а возможно тесты или игры.
🔥 VPS до 5.7 ГГц под любые задачи с AntiDDoS в 7 локациях
Виртуальные VPS серверы в РФ и ЕС
