Вполне понятно, что не каждый скрипт для телефонных разговоров работает на 100%. Поэтому разумным будет учитывать мнение операторов о том, что имеет действие, а что нет. Это сослужит хорошую службу администрации колл-центра и повысит самооценку сотрудников.
Необходимо постоянно проверять все сценарии разговоров, модернизировать их с учетом новых бизнес-разработок.
Желательно наладить взаимную работу операторов и руководителя при помощи группового чата.
Это поможет сотрудникам колл-центра задавать вопросы своему руководителю по мере их возникновения, не прерывая разговора с клиентом. При этом супервизоры смогут указать на непозволительно длинный телефонный разговор оператора с абонентом.
Однако очень важно будет отслеживать тот момент, чтобы чатом могли пользоваться только сотрудники и их руководитель.
Данные абонента желательно заполнить заранее — это позволит еще в начале разговора перейти к первостепенным задачам, не тратя времени на типовые вопросы.
Сам скрипт желательно закодировать — это избавит от лишних вопросов. Если предварительно запрограммировать сценарий звонка, его можно заранее адаптировать под абонента. При таком раскладе сэкономится время на обработку вызова и улучшится качество обслуживания.
К примеру, если звонящий достиг уже 18-летнего возраста, сценарий разговора может измениться таким образом, что всплывут вопросы и материал, имеющие отношение к данной возрастной категории.
Хорошим вариантом будет набирать номер при помощи встроенных кнопок — это позволит сократить время и не совершать ошибок.
Внимание следует уделять установлению контакта. Идеальных сценариев звонков в природе не существует, поэтому надо научиться управлять потоком вызовов для максимального достижения бизнес-целей. Разговор, осуществляемый по скрипту, поможет оператору не прибегать к личным решениям и в личном порядке рассматривать каждый звонок.
Написанный скрипт прочтите сразу вслух — это поможет «очеловечить» его, сделать более доступным, чтобы донести текст до абонента. Человек на другом конце провода будет уверен в том, что разговаривает не с роботом, а с живым человеком.
Другими способами улучшения сценариев телефонных звонков, которые разработал колл-центр Спасибо-Телеком, будут следующие:
- использование объединенных интерфейсов;
- предоставление гибкости в разговорах самим операторам;
- возможность изменения сценария в индивидуальных случаях;
- используемая технология вызовов должна запускаться сразу же.
