2004 г.
IP-телефония для предприятий
Александр Янкевич,
«Экспресс-Электроника» , # 5/2004
Технологии VoIP пользуются все большей популярностью в России. На отечественном рынке телекоммуникационного оборудования практически все мировые производители продвигают свои решения в этой области.
Как правило, производители предлагают оборудование для нескольких целевых групп – это, в первую очередь, предприятия различных размеров, и сервис-провайдеры, которые предлагают услуги VoIP на рынке. Кстати, эта технология все активнее используется в call-центрах, которые представляют собой отдельный класс решений.
VoIP в нашей стране, да и в мире, пока еще молод. Еще недавно заказчики относились к данной технологии настороженно, но сегодня такие решения становятся все более привычными.
По статистике данное направление быстрее осваивают малые и средние компании, крупные же предприятия с унаследованными системами предпочитают поэтапный переход на IP. По прогнозам Gartner, большинство покупателей IP PBX (мини-АТС с функциональностью IP-телефонии) будут составлять предприятия среднего размера.
Cisco Systems
IP-телефония этого производителя базируются на основе архитектуры AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data). Cisco предлагает несколько десятков продуктов. Они предназначены для решения большого числа корпоративных задач, включая создание многофункциональной системы цифровой телефонии, ее подключение к сетям общего пользования, а также предоставление современных сервисов для абонентов. Эти системы масштабируемы – от нескольких десятков пользователей до нескольких сотен тысяч, в том числе географически распределенных.
Компания продвигает несколько базовых элементов корпоративной сети. В-первую очередь, это абонентские устройства — IP-телефоны. IP-аппарат может работать как обычное IP-устройство и иметь собственный IP-адрес. Поскольку IP-телефон полностью совместим со стандартом H.323, с его помощью можно связаться с любым другим H.323-совместимым устройством или ПО, например с Microsoft NetMeeting.
В качестве системы управления компания предлагает сервер Cisco CallManager, он обеспечивает управление телефонными соединениями, сервисами в телефонной системе, администрирование и т. д. Один сервер поддерживает до 2,5 тыс. IP-телефонов, но серверы Cisco CallManager могут быть объединены в кластер.
После установки ПО CallManager на Windows NT-сервер, подключенный к IP-сети, IP-телефон Cisco или программно реализованный виртуальный телефон приобретает такие возможности, как удержание звонка, перевод звонка, перенаправление звонка, перехват и захват звонка, идентификация вызывающего абонента.
Интерфейс SMDI ПО CallManager обеспечивает интеграцию с голосовой почтой, интерактивными системами речевой связи, ПО для составления CDR-отчетности о предоставленных телефонных услугах, ПО для биллинга.
Следующий тип оборудования – шлюзы для стыковки с сетями общего пользования. Здесь компания предлагает шлюз Cisco Access Digital Gateway, который поддерживает интерфейс ISDN PRI на скорости канала Т1. Каждый интерфейсный модуль поддерживает до 24 каналов с подавлением эха на линии. Cisco Access Digital Gateway полностью совместим со стандартом H.323. Аналоговый шлюз – Cisco Access Analog Gateway – позволяет подключать сеть к ТФОП (или УАТС), используя восемь традиционных аналоговых телефонных соединений.
Для малого бизнеса Cisco продвигает решения на базе сервера Media Convergence Server (MCS) серии 7815–1000. Он предназначен для обслуживания не более 200 пользователей. В этом сегменте компания также предлагает модули на платформе Integrated Communication Solution (ICS) 7750 с функциями шлюза и администратора вызовов, позволяющее применять дополнительные модули для поддержки таких функций, как IVR или голосовая почта.
Маршрутизаторы Cisco могут стать малой АТС благодаря ОС IOS, в которой реализованы функции IOS Telephony Service. Это решение предназначено в основном для небольших офисов и поддерживает десятки IP-номеров.
Для центров обработки вызовов предназначен Cisco IP Contact Center (IPCC). Он тоже базируется на архитектуре Cisco AVVID, а основной задачей центра является обеспечение обработки клиентских вызовов, включая телефонную связь, запросы через веб-интерфейс или по электронной почте, в соответствии с заданными правилами. Cisco IPCC основан на ПО Cisco Intelligent Contact Management, которое широко используется в традиционных центрах по обработке вызовов. Его функции предусматривают интеллектуальную маршрутизацию вызовов, их автоматическое распределение (ACD), интеграцию компьютера и телефонии (CTI), а также консолидированную отчетность. Кроме того, Cisco IPCC имеет систему интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR. Значительное преимущество Cisco IPCC в том, что с его помощью компании могут расширять границы центров обработки вызовов, включая в них свои подразделения, надомных работников и сторонних консультантов.
Центр поддерживает открытые протоколы и программные интерфейсы, поэтому возможна их интеграция с другими корпоративными приложениями, например CRM-системами.
Среди крупных компаний, использующих оборудование Cisco, – провайдер «Зенон Н.С.П.», «Альфа-банк» и банк «Зенит» и многие другие. К 2005 году компания рассчитывает занять в России 30–35% рынка корпоративной телефонии.
Avaya
Avaya – признанный поставщик голосовых решений, поэтому, в отличие от Cisco – апологета «чистого» IP, реализует иной подход к IP PBX. Она использует разные телекоммуникационные среды, ориентируясь на требования заказчиков.
Недавно компания представила обновленный портфель продуктов, основанный на новой версии программного обеспечения для IP-телефонии, – Avaya Communication Manager 2.0. Avaya Communication Manager является ключевым компонентом семейства приложений Avaya MultiVantage Communications Applications с поддержкой IP-протокола.
В новой версии Communication Manager появилась улучшенная поддержка функций для обеспечения безопасности передачи информации по IP-телефонным каналам, а также поддержка кодировки Unicode, что позволит обеспечить отображение текста на разных языках (в их числе и русский) на экранах IP-телефонов, например, при отображении веб-страниц или информации об абоненте.
Avaya Communication Manager 2.0 поставляется в двух версиях: для предприятий или подразделений крупных организаций и включает в себя встроенные средства управления. Это ПО служит основой для всех конвергентных продуктов Avaya: медиашлюзов для небольших подразделений (Avaya G350 Media Gateway), медиашлюзов для средних и крупных предприятий, где связь играет критически важную роль (Avaya G650 Media Gateway), медиасерверов для средних и крупных организаций (Avaya S8500 Media Server), IP-телефонов среднего уровня с графическим дисплеем и возможностью работы в Интернете (Avaya 4610SW IP Telephone), IP-спикерфонов для переговорных комнат и конференц-залов (Avaya 4690 IP Speakerphone), беспроводных IP-телефонов (компактной версии Avaya 3616 IP Wireless Telephone и модели в более прочном корпусе Avaya 3626 IP Wireless Telephone), новой версии приложения для передачи сообщений по протоколу IP (Avaya Modular Messaging 1.1).
Сервер Media Server предназначен для централизованной обработки вызовов в корпоративной сети IP-телефонии. Есть несколько моделей этого сервера, в частности, S8100, S8300, S8700, S8700.
Шлюзы Media Gateway предназначены для поддержки обмена голосовым трафиком и данными сигнализации между сетями с коммутацией каналов и коммутацией пакетов. Новые решения G350 и G650 Media Gateway разработаны специально для небольших филиалов и больших корпоративных кампусов, позволяя организациям эффективно управлять возможностями Communication Manager в офисах с количеством сотрудников от 8000 до 36000. Среди таких возможностей — Localized Dialing Plan, которая разрешает филиалам компании изменять дополнительные телефонные номера подразделений, код доступа к внешним телефонным линиям и другие важные параметры телефонных систем. Новые медиасерверы и шлюзы поставляются со средствами обеспечения бесперебойного функционирования систем, предоставляющими предприятиям возможность работать даже при сбоях в сети. Среди таких средств — обработка вызовов через виртуальный диск RAM Disk для медиасервера Avaya S8500 Media Server, предназначенного для средних и крупных предприятий, а также опции Local Survivable Processor (LSP) для G350 Media Gateway и дублирование серверных IP-интерфейсов для сетей с шлюзами G650 Media Gateway. Avaya Communication Manager 2.0 поставляется с новыми средствами диагностики, позволяющими производить техническое обслуживание и обновление системы в режиме онлайн, не прерывая передачу голосового потока данных в сети.
IP Office, относящееся к классу конвергентных решений «все-в-одном», предназначено для малых и средних компаний (от 2 до 256 пользователей) и может функционировать в качестве обычной УАТС или IP PBX с полным набором приложений. В нем предусмотрена поддержка распределения вызовов, маршрутизация в соответствии с критериями минимальной стоимости и максимального качества передачи голоса. Программно-аппаратное решение IP Office снабжено встроенным концентратором, маршрутизатором и межсетевым экраном и поддерживает голосовую почту, объединенную обработку сообщений и т.д . IP Office позволяет создавать центры обработки вызовов на 75 операторских мест. Благодаря поддержке стандартных протоколов Q.SIG и Н.323 решение IP Office может быть интегрировано со станциями DEFINITY и IP600, а также с оборудованием других производителей. Сейчас компания продвигает AVAYA IP 406 Office – АТС, которая разработана для предприятий малого и среднего бизнеса. Данное решение оптимизировано для поддержки от 2 до 180 абонентов и до 50 агентов операторского центра.
Недавно компания представила новую версию IP Office R2.0 с расширенными функциональными возможностями для малого и среднего бизнеса, а также для подразделений крупных компаний. Версия 2.0 включает новую платформу Avaya IP Office–Small Office Edition. Avaya IP Office–Small Office Edition является полнофункциональной коммуникационной платформой, предоставляющей телефонию, доступ в Интернет, поддержку электронной и голосовой почты, функций конференцсвязи. Имеется встроенный сетевой экран и обеспечивается беспроводная передача данных. Для построения сетей на базе Small Office предусмотрена динамическая маршрутизация, VPN и сетевой мониторинг.
Среди новых приложений Avaya - платформа передачи сообщений по IP-протоколу Avaya Modular Messaging 1.1, с помощью которой создаются масштабируемые решения для передачи сообщений и приема звонков на основе интернет-стандартов.
Новая версия Avaya Communication Manager также используется во втором поколении беспроводных IP-телефонов Avaya для тех, кому необходимо пользоваться мобильной связью на всей территории комплекса зданий компании. Данные устройства поддерживают протокол IEEE 802.11 и поставляются в двух версиях – облегченном варианте (3616) для корпоративных пользователей, а также новом, более прочном корпусе (3626) для промышленных предприятий. Индустриальная версия (3626) может работать в беспроводной локальной сети в режиме переносной рации. Communication Manager также используется в следующем поколении IP-телефонов компании Avaya: например, в новом настольном IP-телефоне с возможностью работы в Интернете (4610SW), IP-конференц-станции (4690) и втором поколении беспроводных IP-телефонов Avaya.
Кроме того, пользователи УАТС DEFINITY могут добавлять в них функции IP-телефонии. Благодаря такому подходу, емкость IP-сетей может варьироваться от нескольких десятков до миллиона абонентов.
3Com
Другой сторонник «чистого» IP – компания 3Com. Основная платформа этого производителя – 3Com NBX (Network Business eXchange). В настоящее время линейка представлена двумя системами – 3Com NBX 100 Communications System, ориентированной на мелкие и средние предприятия (до 200 портов) и 3Com SuperStack 3 NBX Networked Telephony Solution, способную обслуживать до 1500 человек.
Представители семейства NBX продвигаются по трем основным направлениям — в качестве комплексного решения для телефонизации строящихся офисов, альтернативы традиционным офисным АТС и базового оборудования передачи голоса для кампусных сетей.
3Com NBX подключается к локальной сети офиса и предоставляет все функции традиционной офисной мини-АТС, включая голосовую почту, автоматического секретаря с голосовым меню, поддержку CTI и систему унифицированного обмена сообщениями по протоколу IMAP4. Абонентов можно объединять в группы дозвона или последовательного поиска. 3Com NBX поддерживает четыре модели телефонов и по существу представляет собой систему Ethernet-телефонии. Одно из основных отличий систем – в них не задействован протокол H.323, но дополнить NBX поддержкой H.323 позволяет программный шлюз NBX ConneXtions Gateway.
Из абонентских устройств стоит упомянуть представленный недавно телефон 3Com 3102 Business Phone — первое устройство в семействе настольных IP-телефонов, разработанных в соответствии с потребностями компаний любого масштаба и поддерживающих как собственные протоколы управления вызовами 3Com, так и стандартный протокол SIP (Session Initiation Protocol). Телефон 3Com 3102 Business Phone разработан для поддержки развивающихся широкополосных стандартов аудио, созданных для повышения качества голосовых коммуникаций. Типичная телефонная линия воспроизводит речь с частотой 3,3 кГц, в то время как телефон 3102 может передавать разговор по IP с частотой 7 кГц и выше, что, по утверждению разработчика, обеспечивает более ясную и четкую речь.
Alcatel
На рынке конвергентных решений для корпоративного сектора активно играет и Alcatel. Основной продукт компании – IP-АТС OmniPCX различных серий, к конвергентным относятся OmniPCX Enterprise и OmniPCX Office.
Коммуникационный сервер OmniPCX Office предназначен для нужд малых и средних предприятий. В нем в единой системе интегрированы решения для передачи голоса, данных и доступа в Интернет, а также есть поддержка приложений электронной коммерции. Это решение построено на базе открытых стандартных протоколов (в частности, CSTA, TAPI, IP) и работает под управлением ОС Linux.
OmniPCX Office способна обслуживать от 6 до 236 абонентов, причем 200 из них могут быть IP-телефонными. Она имеет встроенный Ethernet-коммутатор емкостью до 84 портов 10/100 Base-T. УАТС обеспечивает предоставление услуг как традиционной (аналоговой либо цифровой), так и IP-телефонии, доступа в Интернет и к системам голосовой и электронной почты.
OmniPCX Enterprise – мощная конвергентная УАТС не только для крупных и средних предприятий, но и для центров обработки вызовов. Недавно Alcatel добавил в нее несколько интересных функций. В частности, теперь УАТС поддерживает сотовые телефоны, которые могут быть интегрированы в корпоративный номерной план. Tаким образом, владельцы сотовых аппаратов могут использовать номера, сокращенные до четырех цифр, или дополнительные услуги, скажем, перевод вызова и конференц-связь. Кроме того, у такого абонента может быть один номер, по которому доступен как его сотовый, так и настольный IP-телефон. Звонки на сотовый могут быть также направлены в корпоративную систему голосовой почты, что позволяет сотруднику компании иметь один единственный «ящик» голосовой почты. Поддержка протокола IMAP4 интегрирует голосовую почту с любыми другими IP-приложениями, например, пользователи Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes или Novell GroupWise с помощью веб-браузера получают доступ к любым видам сообщений (включая факсы), поступившим в их адрес.
Другая новая функция этой УАТС — автоматическая регистрация IP-телефона в заранее сконфигурированной виртуальной локальной сети (VLAN). Раньше была возможна (с помощью сервера DHCP) лишь автоматическая регистрация в самой телефонной сети, а распределение IP-телефонов по VLAN должен был осуществлять технический персонал.
В основе рыночного успеха VoIP-решений Alcatel — новое поколение коммутаторов. Первыми появились продукты серии OmniSwitch 7000, основанные на распределенной интеллектуальной архитектуре. В настоящее время семейство OmniSwitch 7000 представлено двумя устройствами, отличающимися числом встраиваемых модулей. В максимальном варианте поддерживается до 192 портов Gigabit Ethernet. Коммутаторы OmniSwitch 8800 предназначены для крупных сетей – в таком случае используется до 384 портов Gigabit Ethernet.
И другие
Nortel Networks предлагает решение TDM/IP Business Communications Manager (BCM). Она предназначено для небольших компаний и филиалов и объединяет маршрутизатор и программный коммутатор (SoftSwitch), выполняет функции офисной АТС, шлюза VoIP и устройства доступа в территориально-распределенную сеть. Также это оборудование имеет встроенный межсетевой экран, поддерживает телефонные интерфейсы и различные приложения, например, универсальный почтовый ящик и центр обработки вызовов.
Для развертывания сети VoIP на имеющейся инфраструктуре, Nortel предлагает варианты перехода с УАТС Meridian 1 к коммуникационному серверу, эквивалентному IP PBX Nortel Succession CSE 1000.
Кроме этого, Nortel предлагает несколько решений для развертывания корпоративной структуры VoIP, включая коммутаторы BayStack 460-24T-PWR, платформу SCE MX для консолидации в одной сети голоса, мультимедиа и данных с поддержкой протоколов H.323, SIP и MGCP.
Существует решение и для call-центров – Symposium Call Center, Symposium Web Center Portal и IP Call Center RLS. В них поддерживается сервис VoIP VPN на базе серверов Succession 2000. Они позволяют объединить удаленные офисы.
Еще один сторонник «чистых» IP-решений – компания Mitel Networks — предлагает IP PBX MN 3300 ICP (Integrated Communications Platform). Это сервер IP-телефонии со встроенным медиашлюзом. В линейке производителя есть и решения для удаленных филиалов (MN 3340 ICP), и для небольших инсталляций (IP PBX MN 3100 ICP), а также IP-телефоны.
Siemens поставляет IP PBX HiPath серии 3000 и 5000 на базе Windows NT на 250–800 пользователей и УАТС Hicom с поддержкой IP. Кроме того, компания пробрела лицензию на ПО VoIP у российской фирмы SPIRIT для разработки медиашлюзов, IP PBX, IP-телефонов и факс-серверов.
Набор функций Xperience на базе Windows .NET предусматривает интеграцию коммуникаций в бизнес-процессы, для чего используются порталы Xperience Personal Communication Portal, Workgroup Collaboration Portal и Self-Service-Portal — через них осуществляется администрирование звонков. В наборе услуг HiPath Services главное внимание уделяется коммуникациям в реальном времени на основе IP-конвергенции, функциям мобильности и поддержки CRM. В числе других решений — HiPath ComScendo для HiPath 3000 и средство синхронизации каталогов HiPath Meta Directory.
Компания NEC предлагает для корпоративных сетей платформы NEAX 2000 IPS и NEAX 2400 IPX, которые могут работать с различными типами медиашлюзов. Модели NEAX IPSDM и NEAX IPXDM поддерживают IP-устройства и традиционные телефоны.
IP PBX предлагают и такие компании, как Ericsson (УАТС MD-110 PBX и ПО Ericsson Telephony Services на базе Linux), AntiGen (IP PBX AltiServ), EADS Telecom, Inter-Tel, Vertical Networks, Shoreline и другие. Наша страна представлена компанией CompTek, которая создала центр IP-телефонии, где осуществляются экспертиза проектов и техническая поддержка компаний.
Приложение. IP-телефония в решении задач управления крупным предприятием
В данный момент IP-телефония уже давно не является новшеством, она активно используется операторами связи, однако на рынок «традиционных» телефонных систем IP-телефония вышла совсем недавно. Сегодня организация телефонного обслуживания на основе IP-телефонии зачастую является самым удобным решением. При этом в некоторых случаях просто не существует разумных альтернатив IP-телефонии.
Пример такой ситуации — внедрение решения NauPhone, разработанного компанией NAUMEN, в ЕМУП «Единый Расчетный Центр» Екатеринбурга».
Это предприятие является крупнейшим расчетным центром жилищно-коммунального хозяйства Екатеринбурга и обладает развитой компьютерной инфраструктурой. Кроме центрального офиса, ТЭУ имеет множество точек присутствия в городе (отделы по работе с населением). Планируя переезд в новый офис, компания рассматривала различные варианты построения корпоративной телефонной сети.
В начальном варианте организация офисной телефонии выглядела следующим образом:
-
несколько линий в центральном офисе, офисная АТС;
-
около семи территориально распределенных точек присутствия, в каждой из них имелся свой телефонный номер.
На практике подобное решение приводило к появлению ряда проблем:
-
постоянная занятость линий и, как следствие, потеря до 70-80% вызовов;
-
невозможность перенаправления вызова.
В конкурсе на организацию телефонной связи участвовало несколько решений. Решения на основе цифровых АТС (с VoIP) и Cisco Call Manager были отвергнуты из-за высокой стоимости при меньшем количестве возможностей по сравнению с решением NauPhone.
При построении решения на основе NauPhone учитывалось, что в каждой из точек присутствия было необходимо иметь доступ к единой информационной системе. Стоит также отметить, что на каждом рабочем месте сотрудников предприятия есть персональный компьютер.
После внедрения телефонная система ЕМУП «Единый Расчетный Центр» выглядит следующим образом (рис. 1): в центральном офисе установлен cервер NauPBX, на который по каналу SHDSL доставлено несколько многоканальных номеров с общей емкостью, то есть любой из номеров может использовать все каналы. Многоканальные номера были предоставлены оператором «Сеть Цифровых Каналов».
Рис. 1. Организация телефонной сети после внедрения NauPhone
Каждая из точек присутствия также подключена к сети оператора связи, на базе каналов которого организована единая VPN-сеть. В качестве клиентов используются ПК на платформе Windows, на каждом из них установлен и работает программный IP-телефон NauSoftPhone. Таким образом, офисная телефония организована как один из сервисов компьютерной сети.
В процессе эксплуатации NauPhone выяснилось, что часть вызовов не может быть обслужена из-за нехватки операторов, количество которых значительно меньше входящих линий. На сегодняшний день все «не отвеченные» вызовы направляются на голосовую почту. В то же время стала очевидной необходимость в организации операторского центра обслуживания вызовов. Переход к call-центру произведен как второй этап развития системы. Архитектура продуктов позволяет выполнить этот шаг за счет обычной операции обновления программного обеспечения.