Поддержка.

Что делать, если возник вопрос по работе системы.

Как получить поддержку в телеконференции.

Можно ли задать вопрос автору программы.

Как получить гарантированую техническую поддержку.

Как получить помощь в установке и настройке системы.

Что делать, если возник вопрос по работе системы.

Прежде всего следует попытаться самостоятельно найти ответ на вопрос. Linux снабжен большим количеством разнообразной документации, в которой почти наверняка дано решение вашей проблемы. Начать надо со справочников FAQ, которые организованы в виде списка вопрос/ответ и дают ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, затем просмотреть руководства HOWTO и другую документацию. Механизмы контекстного поиска (grep, less, регулярные выражения) позволяют быстро обнаружить по ключевым словам нужное место в файле документа.

Пользователь, который умеет разбираться в исходных текстах имеет возможность изучить любой вопрос с любой степенью детализации и даже поэкспериментировать с системой.

Если вы не смогли самостоятельно решить проблему, обратитесь за консультацией к коллегам, в телеконференцию, напишите автору.

Как получить поддержку в телеконференции.

Существуют определенные правила работы в телеконференциях, которые регулярно публикуются в конференции news.announce.newusers. Есть и другие источники (в т.ч. на русском), описывающие этикет работы в сети.

Прежде всего пару дней понаблюдайте за положением дел в конференциях по Linux, изучите что и как там спрашивают и отвечают. Обратите внимание на статьи с названием типа "*** PLEASE READ THIS BEFORE POSTING ***". Возможно уже на этом этапе вы найдете ответ на нужный вам вопрос.

Задайте вопрос в выбранную вами конференцию. Вопрос нужно формулировать предельно конкретно, тогда можно рассчитывать получить конкретный ответ. Укажите точно версию ядра, используемых библиотек, программы, приведите точную копию диагностического сообщения и т.п. На вопрос типа "как направить вывод программы печати в файл", скорее всего, вы получите ответ типа "RTFM" (т.е. прочитайте документацию, прилагаемую к программе). Решение практически любой проблемы уже где-то описано. Задать вопрос в форме "есть проблема такая-то, в каком файле можно найти ответ?" - неплохая идея.

Как правило, вы получите ответ даже более полный, чем вы рассчитывали, но стопроцентной гарантии получения ответа нет. Вероятность получения ответа напрямую связана с умением сформулировать вопрос.

Можно ли задать вопрос автору программы.

Фирмы, выпускающие коммерческие системы, обеспечивают поддержку по телефону, небесплатную, естественно (порядка $5 в минуту). Будьте уверены, что к телефону подойдет не автор системы. Вам ответит дежурный служащий, перед которым лежит список вопросов/ответов. Типовой ответ N1: "мы знаем эту проблему, она будет решена в новой версии системы. Подождите, скоро она появится в продаже". Ситуация вполне понятна - авторы трудятся над новой версией, им некогда отвечать на вопросы, у них есть план и горят сроки.

У автора свободной программы нет начальства, он не нервничает по поводу срыва сроков и может позволить себе спокойно подумать над вопросом, полученным по электронной почте. Электронный адрес автора (авторов) указан в документации по свободной программе (системе). И каждый может написать автору.

Не следует, однако, торопиться с вопросом. Сначала попытайтесь сами разобраться с ситуацией или получить поддержку в телеконференции. Объективно пользователи заинтересованы в том, чтобы как можно меньше мешать автору работать на благо пользователей.

С другой стороны, автор заинтересован в обратной связи от пользователей, которые в реальной работе досконально протестируют его продукт. Баланс интересов автора и пользователя достигается тогда, когда пользователь, обращаясь к автору напрямую, задает действительно серьезный вопрос, после того, как другие пути решения проблемы исчерпаны. Учтите, что автор просматривает телеконференции и удивить его сложно.

Формулировка вопроса должна отвечать тем же критериям, что и при обращении в телеконференцию. Хорошим тоном считается, если вместе с описанием проблемы, пользователь присылает и решение, таким, каким оно ему представляется. Отлично, если будут приложены тексты изменений (патчей) к исходной программе. Пусть это будет частное и в чем-то неверное решение, все равно, это поможет автору доработать решение до общего случая в следующей версии. Серьезность позиции пользователя повысит шансы получить серьезный ответ.

Автор свободной программы не находится на службе. Стопроцентной гарантии получения ответа не существует.

Как получить гарантированую техническую поддержку.

Лицензия GNU GPL оговаривает отсутствие гарантий. Но не запрещает любому лицу предложить защиту гарантий свободного продукта и взимать за это плату.

Существуют фирмы, предоставляющие на коммерческой основе гарантированную техническую поддержку пользователям свободного программного продукта, в т.ч. ОС Linux. Ведущая роль в этом отношении принадлежит фирме Cygnus.

Обычно применяется электронная почта. Преимущество поддержки по электронной почте все более осознается как пользователями, так и консультантами, и такая форма обслуживания стремительно завоевывает широкую популярность. Сравните необходимость пересказывать по телефону, что у вас происходит на экране дисплея, и возможность просто послать копию экрана по почте.

Английская фирма Lasermoon предоставляет бесплатную техническую поддержку как по электронной почте, так и по телефону в рабочие дни. Для тех пользователей, которые приобрели у фирмы CDROM с соответствующим продуктом.

Для подобных фирм поддержка является основным видом деятельности, а не побочным, как для производителей коммерческих программ. Это положительно влияет на качество услуг.

Ответ на вопрос пользователя гарантирован договором с фирмой на обслуживание.

Как получить помощь в установке и настройке системы.

Существует несколько различных дистрибутивов ОС Linux. Начинающему можно рекомендовать для установки дистрибутив Slackware. Процедура установки снабжена экранным интерфейсом с меню и подробными комментариями. После установки в каталог /usr/doc/faq/howto записываются документы HOWTO, описывающие все аспекты дальнейшей настройки системы - сети, электронной почты, X Windows, эмулятора DOS, звуковой платы и т.д.

В последнее время большую популярность приобрел дистрибутив Debian. По своей философии он наиболее близок к проекту Linux. Технически отличается тем, что имеет логичную продуманную процедуру установки новых компонент, не требующей переформатирования и перегенерации системы.

Если возникла проблема, которую вы не смогли решить самостоятельно, обратитесь за консультацией к коллегам, в телеконференцию.

Если вы приобретаете новый компьютер для работы в Linux, то имеется возможность избежать пуско-наладочных проблем, если обратиться в фирму, продающую компьютеры с предустановленной и настроенной по требованию заказчика системой.

Дополнительное преимущество этого подхода состоит в том, что вам поставят стопроцентно IBM-совместимый компьютер. Некачественная техника просто не будет работать с 32-х разрядной ОС.

[Назад] [Содержание] [Вперед]