Аутсорсинг центра технической поддержки пользователей

Станислав Уштей, старший консультант департамента IT-консалтинга
Андрей Коптелов, директор департамента IT-консалтинга
«IDS Scheer Россия и страны СНГ»

2007-04-19

Сегодня все больше IT-служб начинают использовать в своей работе процессный подход с помощью передовых методологий ITSM/ITIL, COBIT, RUP и т. п.

Обратившись к библиотеке ITIL, мы увидим, что есть понятие ServiceDesk, являющееся неким буфером, благодаря которому связаны все остальные процессы данной библиотеки. ServiceDesk может быть реализован различными способами, для решения разных задач и иметь разные названия — «Служба поддержки пользователей» или «Центр технической поддержки пользователей»; «Служба поддержки корпоративных приложений»; «Служба гарантийного обслуживания и сервисной поддержки»; «Служба поддержки инфраструктуры компании».

Но в любом случае ServiceDesk представляет собой единую точку контакта для всех пользователей, является средством для управления информационными потоками между различными IT-процессами и средством учета и контроля всех работ IT-подразделения, связанных с пользователями, а также средой взаимодействия различных IT-служб, позволяющей выполнять совместные работы для достижения определенной цели. Функционально ServiceDesk почти всегда имеет свое воплощение в организационной структуре предприятия, являясь его подразделением.

Почему возможен аутсорсинг ServiceDesk

Самая распространенная реализация ServiceDesk — это служба поддержки пользователей или центр технической поддержки пользователей. Основной целью ServiceDesk становится организация управляемой среды для поддержки и предоставления услуг, а основной задачей — организация интерфейса между потребителями IT-услуг (пользователями) и IT-подразделениями, предоставляющими эти услуги. С точки зрения библиотеки ITIL такой ServiceDesk предназначен для автоматизации процессов управления инцидентами и проблемами, и частично — для процессов управления конфигурациями, изменениями и предоставления сервисов.

Однако всем, кто проектировал или сталкивался со сложной структурой ServiceDesk (которая предусматривает множество разноуровневых линий поддержки, включающих не только специалистов компании, но и ресурсы внешних компаний — поставщиков программных продуктов, IT-решений и аппаратного обеспечения), известны вопросы: «Что именно необходимо выполнять и контролировать самим и что лучше отдать на аутсорсинг?»; «Как органично встроить процессы поддержки, за которые отвечают внешние поставщики, в свои процессы?».

Ответ на эти вопросы можно получить, если рассматривать деятельность IT-подразделения как процесс, результатом которого является сервис с заданными параметрами, востребованный бизнесом. И действительно, мы видим, что IT-подразделения все больше нуждаются не в автоматизации отдельных функций, а в создании автоматизированных процессных и сервисных моделей управления IT.

Руководителям IT-подразделений необходим инструмент управления предоставляемыми IT-сервисами, IT-активами, IT-процессами, IT-бюджетом. То есть управление IT-подразделением начинает напрямую зависеть от того, насколько правильно и эффективно построена система управления процессами в IT-подразделении, насколько полно IT-процессы регламентированы, автоматизированы и обеспечены различными ресурсами. Если IT-директор четко представляет цели компании и соответствующие задачи в области развития информационных технологий, то он может установить баланс необходимых внешних и внутренних (временных и постоянных) ресурсов, составить перечень процессов и функций, которые должны выполняться силами как самой компании, так и внешних предприятий. Кроме того, он способен организовать центры компетенций и ответственности, выстроить ролевую структуру IT. Выяснив таким образом, какие ресурсы необходимы, их распределение и источники, стоимость и риски, можно принять грамотное решение о том, что именно должно быть передано в частичный или полный аутсорсинг.

При реализации IT-процессов и разворачивании ServiceDesk наиболее часто на аутсорсинг отдаются такие функции или направления деятельности, как:

поддержка IT-систем и бизнес-приложений;
поддержка IT-инфраструктуры (сетей, серверов, персональных компьютеров и оргтехники, телекоммуникационных систем информационной и технической безопасности);
тестирование программного обеспечения, аппаратного обеспечения и разрабатываемого программного обеспечения.

Аутсорсинговый ServiceDesk — центр технической поддержки пользователей

Если мы будем рассматривать два, казалось бы, разных вопроса: может ли компания создавать ServiceDesk для сдачи его в аутсорсинг или может ли компания эффективно использовать (привлекать) ресурсы внешнего ServiceDesk, — то увидим, что это две стороны одной медали, отражающей специфику управления IT с помощью процессного и сервисного подходов.

Эффективное использование ServiceDesk возможно только в том случае, когда IT-подразделение и подрядчик выстраивают свою процессную модель и руководят этими процессами через управление потоком работ Workflow. В соответствии с глоссарием международной организации Workflow Management Coalition (WfMC), Workflow — это полная или частичная автоматизация бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому согласно определенным правилам. Данная методика позволяет создать в рамках workflow набор правил, которые намного сложнее нарушить (умышленно или случайно), чем регламент или должностную инструкцию. Помимо регламентации и автоматизации формируется система управленческой отчетности, контролирующая эффективность IT-процессов как внутри IT-подразделения, так и у подрядчика.

При таком подходе ServiceDesk, находящийся на аутсорсинге, начинает восприниматься как один из участников процесса, выполняющий необходимые действия в общем потоке работ. Если соблюдаются указанные методы, то есть ServiceDesk используется (воспринимается) и как функция, объединяющая начало всех IT-процессов (ITIL-подход), и как центр принятия и контроля решений, управляющий IT-процессами и IT-ресурсами, и как средство для контроллинга эффективности IT-подразделения, то появляется возможность прогрессивного, сбалансированного подхода к применению аутсорсингового ServiceDesk.

Представим себе несколько разрозненных и разноуровневых задач по созданию, внедрению, изменению и поддержке программного обеспечения, баз данных и инфраструктуры, управлению IT-проектами и IT-процессами, поддержке пользователей. Для решения этих задач существуют различные подходы и стандарты, такие как проектное управление, процессное управление, функциональное распределение ответственности и т. д. Если в рамках одной IT-службы постараться «в лоб» реализовать все имеющиеся подходы, мы получим конфликтное, противоречащее и мешающее самому себе функционировать, преследующее различные цели и применяющее различные методы для их достижения IT-подразделение.

Избежать этого возможно путем аккуратного построения системы управления процессами и проектами и введения сквозной приоритизации работ в соответствии с целями развития IT и системой управления знаниями. В данном случае Service Desk может стать средством маршрутизации и приоритизации работ, а также контроля эффективности процессов и задействованных ресурсов. Таким образом, мы подходим к двум возможным вариантам использования аутсорсинга ServiceDesk:

использование внешнего (чужого) ServiceDesk для встраивания его мощностей и ресурсов в свои IT-процессы;
введение в контур своего ServiceDesk (библиотека ITIL) линий поддержки, организованных из ресурсов других фирм, взятых в аутсорсинг для решения специфических задач.

Пример организации и использования аутсорсинга ServiceDesk

В соответствии с моделью управления IT-услугами (ITIL/ITSM) ServiceDesk компании должен обеспечивать в первую очередь автоматизацию следующих процессов поддержки предоставления IT-услуг:

управление инцидентами и проблемами;
управление изменениями и конфигурациями в части поддержки элементов IT-инфраструктуры, информационных систем и баз данных; поддержки организационной и ролевой структуры;
управление уровнем услуг.

Эти процессы строятся на основе методологии ITIL и реализуются за счет их автоматизации, в основе которой лежит внедрение систем класса workflow. При построении модели взаимосвязанных процессов управления информационными технологиями, взаимодействующих через единую точку ServiceDesk, создаются необходимые центры ответственности, группы и линии поддержки, со своими регламентами и аппаратно-программным обеспечением.

Централизованный ServiceDesk является внешним, аутсорсинговым ресурсом, обеспечивающим взаимосвязь всех линий поддержки. Вся работа организуется в соответствии с SLA для определенного набора сервисов. ServiceDesk управляет всеми обращениями пользователей и информационными потоками между линиями поддержки. В рамках первой линии исполняется:

классификация обращений пользователей, инцидентов и запросов на изменения, а также их приоритизация;
эскалация обращений пользователей, инцидентов и запросов на изменения на необходимую для решения линию поддержки;
контроль обработки обращений пользователей, инцидентов и запросов на изменения;
получение отзыва пользователей о выполнении работ и т. д.

Организация такого ServiceDesk обеспечивает процесс управления инцидентами и уровнем предоставления услуг (SLA). Преимущество такого ServiceDesk на аутсорсинге заключается в том, что:

компании-заказчику не нужно организовывать свою, выделенную службу.
служба работает только на основании имеющихся у нее SLA на поддержку соответствующего сервиса, что позволит требовать от подрядчика строгого соблюдения норм, изложенных в SLA.

Вторая линия поддержки является виртуально-ролевой структурой, состоящей из различных групп администраторов и специалистов в области информационных технологий. Данные группы являются ресурсами различных IT-подразделений, которые могут быть как внутренними, так и предоставляемыми внешними (аутсорсинговыми) компаниями. Каждая группа специализируется по признаку поддерживаемых сервисов. К примеру, всегда можно выделить группы по поддержке: отдельных информационных систем, аппаратных комплексов, сетей и телекоммуникаций, серверов и баз данных. Цель создания второй линии — обеспечить быстрое решение инцидентов и обращений, которые эскалируются службой ServiceDesk (первая линия). Специалисты второй линии поддержки будут обеспечивать выполнение следующих функций:

устранение инцидентов и применение обходных решений;
проведение работ по изменению конфигураций;
оказание информационных услуг;
открытие проблем по нерешенным инцидентам или обнаруженным неисправностям.

Подобная линия организуется чаще всего на территории компании, что позволяет наиболее эффективно устранять инциденты, применять обходные решения и исполнять задачи, поступившие с иных линий поддержки. Разумеется, возможен вариант, при котором вторая линия поддержки будет состоять из распределенных групп — например, собственной группы компании и нескольких внешних групп поддержки аутсорсинговых компаний (каждая для поддержки определенного сервиса или определенной информационной системы). Организация второй линии поддержки в таком виде обеспечивает выполнение процессов управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, непрерывностью.

Преимущество второй линии поддержки на аутсорсинге заключается в следующем:

для каждого из предоставляющихся сервисов может быть собрана достаточно квалифицированная группа поддержки, находящаяся на наиболее выгодной с точки зрения технических возможностей площадке;
для поддержки различных сервисов может быть выбрана аутсорсинговая группа, максимально соответствующая требованиям компании заказчика (цена-качество).

Третья линия поддержки организуется по тому же принципу, что и вторая, но объединяет в себе, во-первых, как и рекомендует ITIL, экспертов по различным направлениям, а во-вторых, группы высококвалифицированных специалистов в узкоспециализированной области знаний для поддержки и предоставления конкретного сервиса. Основное предназначение данной линии заключается в выполнении роли буфера между вендором (разработчиком приложений, поставщиком аппаратного обеспечения) и компанией.

Третья линия поддержки предназначена для решения проблем, нахождения обходных путей для устранения инцидентов и исполнения запросов на изменения. Специалисты третьей линии поддержки будут обеспечивать выполнение следующих функций:

приемочное тестирование информационных систем при передаче систем на поддержку;
управление проблемами — выработка временного решения проблемы, контроль решения проблемы разработчиком, тестирование постоянного решения, предлагаемого разработчиком;
управление релизами — проведение функционального и нагрузочного тестирования обновлений, релизов, проверки качества дистрибутивного комплекта, метода его установки, внедрения в эксплуатационный режим;
управление изменениями — анализ и оценка полноты требований запроса на изменение, оценка предлагаемого разработчиком изменения решения, актуализация тестовой модели, верификация произведенных изменений в информационной системе;
управление конфигурациями — анализ и оценка текущей конфигурации, проверка изменения конфигураций.

Организация третьей линии поддержки обеспечивает процессы управления проблемами, конфигурациями, изменениями, релизами, непрерывностью, доступностью, мощностями.

Преимущество использования аутсорсинга на третьей линии поддержки заключается в том, что:

эксперты максимально используются в областях своего знания;
компания привлекает аутсорсинговые группы, которые наиболее соответствуют имеющимся требованиям к ним или обладают наибольшей компетенцией в определенной области;
нет необходимости оплачивать множество собственных высококвалифицированных и узкоспециализированных специалистов в области IT;
повышается уровень предоставляемой поставщиком продукции — будь то программное и аппаратное обеспечение или сервисы и решения;
сложные запросы, инциденты и запросы на изменение отрабатываются гораздо быстрее за счет привлечения доступных, в соответствии с требованием SLA, высококвалифицированных специалистов.

В заключение следует отметить, что использование аутсорсинга при организации Service Desk в настоящее время находит все больше последователей. Основной задачей при этом является построение согласованных процессов между компанией и аутсорсером и регламентация параметров оказываемых сервисов с помощью SLA.