архив

Автоматизация документооборота. Аутсорсинг.

Алексей Телековский,
директор центра заказной разработки компании «ИнтерТраст»

2007-04-10

Сегодня многие компании испытывают острую необходимость в автоматизации документооборота. Термин «документооборот» употребляется чрезвычайно широко и встречается в описании практически каждой информационной системы. Автоматизация документооборота реализуется многими программными решениями, и каждое из них претендует на комплексный подход. При этом ПО разнообразно: от систем складского учета до программ контроля технологических процессов. Согласно определению (ГОСТ Р 51141-98) документооборотом является «движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправления» - то есть полный цикл жизни всех документов в организации до передачи их в архив или на уничтожение. В этой статье мы рассмотрим вопросы применения аутсорсинга для задач, непосредственно связанных с делопроизводством и сопутствующими деловыми процессами.

Как возникает необходимость использовать аутсорсинг автоматизации документооборота в компании? Одна из главных причин — желание сконцентрировать работу организации на основном бизнесе. Кроме того, важнейшими требованиями являются оперативность автоматизации и качество получаемого результата. Обычно организация не в состоянии содержать целую команду высококвалифицированных разработчиков и аналитиков, занятых созданием и внедрением систем электронного документооборота.

Здесь и возникает необходимость привлечения сторонних исполнителей. В компаниях, предоставляющих подобные услуги, уже существуют наработанные технологии и опыт внедрения готовых решений, на основе которых можно было бы в короткие сроки и качественно автоматизировать документооборот.

Существует восемь глобальных моделей аутсорсинга в IT, которые выделяет аналитическая компания Gartner:

  • внутреннее обслуживание (internal delivery), когда внутреннее подразделение оказывает услуги в рамках организации;
  • мультисорсинг, или выборочный аутсорсинг (multisourcing), предполагает заключение отдельных контрактов на аутсорсинг выбранных IT-функций или деловых процессов;
  • инсорсинг (insourcing) — для оказания услуг предусматривает выделение специальной структуры с автономным управленческим учетом;
  • совместное предприятие (joint venture), когда формируется отдельная сервисная организация совместно с внешними поставщиками услуг;
  • полный аутсорсинг (full outsourcing) — классическая модель, основанная на единственном контракте с одним внешним поставщиком услуг;
  • оптимальный консорциум (best-of-breed consortium) появился как результат эволюции модели полного аутсорсинга для крупных сделок мультинациональных компаний или правительственных сделок, когда потребности клиента превышали возможности даже крупных одиночных поставщиков услуг;
  • сервисная компания (brand services company) образуется для предоставления услуг в интересах большой материнской организации или группы организаций сходного профиля деятельности, прибегая к помощи внешних поставщиков услуг;
  • генеральный подрядчик (prime contractor) предоставляет возможность объединять и управлять множеством внешних поставщиков продуктов, проектов и услуг для получения унифицированного или глобального решения/услуги для клиента.

В нашем случае для автоматизации делопроизводства в основном используется мультисорсинг, позволяющий выполнить разовую работу и «забыть», если не учитывать техническую поддержку. О возможных схемах взаимодействия «заказчик — исполнитель» мы поговорим далее.

Рассмотрим типовой набор работ, который проводится при автоматизации документооборота в организации или на предприятии, и постараемся понять, каким образом их можно распределить между внутренними и внешними исполнителями.

Проект внедрения обычно разбивается на несколько этапов:

  • Открытие проекта
    На этапе открытия проекта определяется его руководитель, очерчиваются границы проекта, обсуждаются бюджет, сроки и другие ограничения и формируются критерии успешности проекта. Кроме того, если принимается решение о привлечении внешнего исполнителя, то рассматриваются юридические детали, заключается договор, а также вырабатывается наиболее оптимальная схема взаимодействия «заказчик — исполнитель».
  • Проведение обследования
    На данном этапе описываются деловые процессы организации как они есть, определяются схемы взаимодействия подразделений и даются рекомендации, какие системы необходимо использовать для автоматизации документооборота, или выставляются требования по составу функций системы, а также по изменениям существующих деловых процессов и формированию новых.
  • Внедрение
    Сама процедура внедрения состоит из множества работ: разработка технического задания на систему, разработка/доработка, установка систем и их конфигурирование, обучение персонала и т. п.
  • Поддержка
    Поддержка работы системы подразумевает:
    • консультационную поддержку, которая предоставляет возможность отвечать на вопросы пользователей и выполняет функцию предупреждающего механизма, решая проблемы, возникающие при неправильном использовании систем автоматизации документооборота;
    • техническую поддержку, позволяющую решать проблемы функционирования системы: настройки и конфигурирование систем;
    • программную поддержку, с помощью которой можно изменять функционал систем по требованиям заказчика в процессе использования системы автоматизации документооборота.

Как правило, весь цикл описанных работ самостоятельно выполнить организации не под силу, поэтому и возникает необходимость в использовании услуг внешних исполнителей. Для каждого из этапов работ выделим те, где потребуется внешний исполнитель. Нередко при автоматизации документооборота в организациях применяются схемы «архитекторы — маляры». Очевидно, что для выполнения работ на этапах открытия проекта, проведения обследования и внедрения требуются опытные специалисты, назовем их «архитекторами», которые качественно и в указные сроки выполнят свои задачи. Иногда на разных этапах используют различных исполнителей-архитекторов, но в целом для проекта это не является самым удачным решением — сложность управления таким проектом резко повышается. В любом случае, возникает потребность в привлечении некоторых ресурсов со стороны организации-заказчика. Рассмотрим, каких именно:

  • руководитель проекта (обычно это сотрудник организации-заказчика, который хорошо разбирается во внутренней «кухне» и при этом имеет определенный вес в компании);
  • предметный специалист (сотрудник, отвечающий за предоставление информации о предметной области; фактически он может выполнить работы на этапе обследования);
  • технический специалист (сотрудник, отвечающий за техническое обеспечение внедрения системы автоматизации документооборота);
  • специалист по безопасности (сотрудник, отвечающий за предоставление информации по безопасности).

Конечно, у организации может возникнуть необходимость в разработке системы автоматизации документооборота «под ключ», но в связи с тем, что такая система является довольно сложной и должна учитывать интересы не одного сотрудника/подразделения, а многих, логично привлечение внутренних ресурсов на проект, несмотря на использование услуг внешнего исполнителя. Когда речь идет об этапе технической поддержки, то основную роль может играть внутреннее подразделение/сервисная компания, которые бы недорого и качественно осуществляли поддержку, и в этом случае применимы такие варианты аутсорсинга, как инсорсинг, или внутренняя поддержка.

Итак, мы рассмотрели схему аутсорсинга, которая обычно применяется в организациях для решения задач автоматизации документооборота. Но у данного способа есть несколько важных недостатков:

  • при такой схеме работы результат будет виден только спустя продолжительное время, измеряемое месяцами, иногда годами, а для автоматизации документооборота обычно необходимо получение видимого результата в течение месяца–двух;
  • данная схема автоматически приводит к глобальным решениям, которые затрагивают не одно, а много подразделений, и это не только увеличивает сроки внедрения, но и может привести к реорганизации компании. Зачастую организации не готовы к таким глобальным преобразованиям, и им требуется решать локальные задачи автоматизации для одного–двух подразделений.

Подобные проблемы решаются с помощью другой схемы взаимодействия с внешним исполнителем — итерационной. Указанный способ разработки и внедрения систем автоматизации документооборота является одним из самых распространенных. В таком случае процедура автоматизации разбивается на много небольших этапов, каждый из них длится от недели до месяца, и в течение этого периода выполняются определенные задачи. Данная схема предоставляет возможность быстро получить ощутимый результат, который позволит начать работать системе в тестовом режиме.

Зачастую для повышения эффективности работы на территории организации-заказчика формируют проектный офис — это уменьшает риски, связанные с коммуникациями, но увеличивает бюджет проекта. Взаимоотношения между заказчиком и исполнителем могут регулироваться с помощью документов «план» и «отчет». Например, в начале месяца составляется план выполняемых работ, подписанный заказчиком и исполнителем. В нем отражены планируемые работы на месяц, приблизительный объем выполняемых работ и сроки по каждой задаче. В конце месяца исполнитель формирует отчет, содержащий список выполненных работ и затраченное на них время. На основе данных, представленных в отчете, производится оплата.

Одной из основных проблем подобного способа взаимодействия «заказчик — исполнитель» является повышенная сложность управления проектом. При такой схеме повышаются риски выйти за рамки бюджета и сроков, и требуется тщательный контроль рисковой составляющей проекта. Это связано в первую очередь с тем, что из-за тесного контакта с заказчиком в процессе выполнения работ изменяются исходные требования. Поэтому использование итерационной разработки/внедрения при автоматизации документооборота на крупных проектах нельзя считать оптимальным механизмом, особенно когда речь идет об ограниченном бюджете. Но данная схема может активно использоваться на этапе технической поддержки, для «малярных работ».

Таким образом, можно говорить о синтезе двух различных моделей взаимодействия «заказчик — исполнитель» при внедрении системы автоматизации документооборота: архитекторы строят дом, маляры доводят его до нужного состояния. Обычно такой тип аутсорсинга, как ежемесячная оплата по отчетам, по фактически затраченным человеко-часам, становится одним из сервисов, предоставляемых компанией-поставщиком программных решений. Организации, которые активно применяют подобный аутсорсинг для удовлетворения потребностей внутреннего заказчика, могут заранее предсказать и запланировать бюджет на подобный сервис.

Выводы

Для автоматизации документооборота в организации оптимально использовать мультисорсинг на начальном этапе внедрения системы документооборота и затем либо применять инсорсинг, или внутреннее обслуживание, на этапе технической поддержки, либо привлекать внешнюю компанию-поставщика, предоставляющую сервис по программной и технической поддержке. Такая схема работы позволяет сконцентрироваться на основном бизнесе. Но есть и другая сторона медали — для того, чтобы получить качественный результат, необходимы затраты со стороны организации-заказчика, причем не только на этапе внедрения, но и на этапе поддержки.

Комментарий специалиста

Кирилл Вавилов, руководитель департамента программных решений компании «Квазар-Микро»

Аутсорсинг документооборота пока является одной из наименее распространенных форм аутсорсинга в России, хотя в мире есть целый ряд значительных проектов в этой области. Документооборот очень тесно интегрирован в бизнес-процессы любой компании, поэтому передача его на аутсорсинг возможна только по некоторым направлениям. Прежде всего, это создание так называемых центров атрибутирования. Эта инициатива, выдвинутая компанией Xerox, нацелена на предоставление компаниям услуг по переводу документов в электронный формат (создание электронного образа документа). Причем это может осуществляться как с распознаванием и последующим созданием карточки документа с атрибутами для его поиска, так и без него. Особенно это востребовано там, где по каким-либо причинам не может быть организовано полноценного электронного документооборота. При этом присутствует значительное количество ручной работы, что, возможно, и является одним из основных мотивов передачи этой функции на аутсорсинг. Второе направление — аутсорсинг архивов документов (как бумажных, так и электронных). Во многих случаях по требованию законодательства или по другим причинам требуется обеспечить долговременное хранение архива с возможностью получения доступа к документам в неизменном виде. Создание и поддержку такого архива часто выгоднее отдать внешнему подрядчику, обладающему соответствующей инфраструктурой и сертификацией. Третье направление аутсорсинга — услуги по массовому обслуживанию клиентов компании, например распечатка, упаковка в конверты и рассылка счетов абонентам оператора. Все эти услуги уже в достаточной мере технологизированы и нет никаких препятствий для их широкого применения.