архив
Рынок CRM: это вам не Америка!
Константин Тупиневич
2006-12-26
Долгоe время считалось, что российский рынок CRM во многом похож на американский, но пяти-, десятилетней давности. Однако сегодня отставание почти незаметно.
Долгоe время считалось, что российский рынок CRM во многом похож на американский, но пяти-, десятилетней давности. Однако сегодня отставание почти незаметно.
Эпиграфом к материалу вполне могла послужить известная поговорка «Свято место пусто не бывает». Фольклорную линию можно продолжать долго, но мы поговорим о другом. На рынке систем CRM в России стало тесно, число поставщиков за последние пару лет увеличилось более чем вдвое. Но едва ли к такому росту привела качественная составляющая — слишком различны игроки и слишком расходятся отзывы заказчиков об их работе. Впрочем, для мировой CRM-практики это привычная ситуация, которая подтверждает «взросление» российского заказчика: сегодня он точно знает, что хочет получить за свои деньги.
По ряду прогнозов, объем мирового рынка CRM-приложений к 2008 году вырастет до $11,4 млрд, а совокупные темпы его годового роста в 2004–2008 годах составят 8,9%. Отечественному рынку принадлежит 1% от мирового, но, принимая во внимание заметную роль России на других рынках, можно предположить, что в ближайшее время доля заметно вырастет.
Оценки по объему рынка сильно разнятся, однако большинство экспертов сходится на цифрах $20–40 млн. Годовой прирост составляет 25–30%, а по отдельным продуктам значительно выше. Похоже, данные темпы сохранятся как минимум до 2010 года.
Очевидно, что рынок стал более развитым, у него появилась четкая структура предложения продуктов и решений. Если два-три года назад покупалось только программное обеспечение, то сейчас рост обусловлен, прежде всего, потреблением услуги по внедрению CRM как бизнес-концепции.
В ближайшие два года будет происходить сегментация, а также возникнут отраслевые предпочтения. И здесь начнется самое интересное: жесткая конкурентная борьба, выделение новых направлений, например, оказание услуг по поддержке внедренных решений или предоставление CRM-решений на основе ASP-сервисов, которые со временем вполне смогут привлечь до трети всего оборота рынка.
О тенденциях
Итак, сегодня все больше руководителей отдает себе отчет, что CRM-системы уже не являются просто модой, а позволяют реализовать в компаниях важнейшие функции. В некоторых отраслях, например розничной торговле, без CRM-системы не возможна эффективная экономическая деятельность.Кроме того, постоянно увеличивается востребованность отраслевых решений. Нынче практически каждый отечественный разработчик или интегратор предлагает решения, специально предназначенные для отдельного типа предприятий. Как правило, это означает, что компания внедрила продукт на нескольких предприятиях схожего бизнеса и имеет опыт решения специфических отраслевых проблем, который можно применить и при внедрении системы CRM. Тем самым повторяется принцип «от общего к частному», широко применявшийся еще советскими разработчиками АСУП и АСУТП.
Естественно, с увеличением количества проектов в определенной отрасли специализированные CRM-решения становятся эффективнее.
Однако есть в этом и отрицательная тенденция. Так, все чаще высказываются опасения, что в России вскоре начнет расти уровень разочарования в адекватности отраслевых CRM-решений. Ведь многие вендоры предлагают вертикальные решения, поскольку в ряде случаев без них не обойтись. Очень часто эти решения идентичны по своему функционалу. И партнеры в России, стремясь создать прецедент продаж в отрасли, вынуждены конкурировать в области цен, что рано или поздно повлечет за собой демпинг. Что, в свою очередь, приведет к урезанию ресурсов, направляемых на работу с персоналом клиента и/или на адаптацию решения под специфические требования. Как следствие, качество реализации проектов может серьезно снизиться. А значит, не будет должным образом соответствовать ожиданиям клиента.
Впрочем, это дело будущего. Сегодня появился большой интерес к мобильным приложениям для продаж. Особенно они привлекательны для дистрибьюторских компаний и региональных менеджеров, которые часто работают на выезде. Многие интеграторы отмечают ажиотаж в отношении подобных решений. Оно и понятно: сейчас количество новых партнерских связей многократно возрастает и, соответственно, внедрение мобильных приложений приносит быструю прибыль.
Что же касается модели ASP, на которую провайдеры и интеграторы возлагают большие надежды, на пути ее распространения возникает ряд препятствий. Причина такова: в России предложение услуг доступа к приложениям практически отсутствует, что связано с отношением предприятий к вопросам безопасности. Опасения лишиться информации о клиентской базе и нюансах отношений с ней — действительно очень серьезный барьер.
Однако нельзя исключать и вопросы цены и гибкости кастомизирования. На поверку арендованное решение не так уж и дешево (по сравнению с приобретенным) — цена месячного использования одной лицензии может составлять $65–100, или $780–1200 в год, что практически сопоставимо с ценой покупки лицензии, а в условиях большого выбора недорогих IT-специалистов практически нивелирует выгоды аренды.
Еще одна немаловажная деталь: излишняя функциональность CRM даже при качественном внедрении оказывается скорее отрицательным моментом. Ведь избыточный функционал требует существенных затрат на разъяснение конечным пользователям своей внутренней логики и адекватности заложенных идей конечному результату. Поэтому риск возникновения неоправданных затрат на массу дополнительных возможностей, — которые могут и помешать внедрению системы, — оказывается высоким.
В этом свете вопрос о конкуренции систем местных разработчиков и мировых поставщиков приобретает новую окраску. Эксперты рынка отмечают, что успех отечественных систем определен, прежде всего, сочетанием реально необходимых эффектов при разумных бюджетах и сроках внедрения. С другой стороны, использование отечественных систем ограничивает возможность развития проекта (конечно, если таковая требуется). Применение же систем от западных поставщиков подразумевает активное развитие инструментальных и функциональных возможностей, модернизацию решения на всем этапе его использования, что важно для крупных, активно развивающихся предприятий, но малозначимо для малого и среднего бизнеса.
Во многом именно по этой причине западным вендорам не интересен нижний ценовой сегмент (стоимость лицензий 100–400 у. е.), в котором российские разработчики как раз наиболее активны, да и уровень отечественных разработок пока не дотягивает до уровня западных решений. Конечно, иностранные вендоры пытаются сотрудничать с сектором малого и среднего бизнеса, но даже само понятие «малый бизнес» у нас и за рубежом отличается. Потратить на качественную автоматизацию продаж несколько тысяч долларов вполне нормально для зарубежного заказчика, у нас же такие вложения в IT могут позволить себе далеко не все предприятия.
CRM из коробки?
Наш опрос показал: эффект от внедрения так называемых «коробочных» CRM-систем зачастую оценивается как негативный. Суть в том, что сама идея CRM не предполагает «коробочного» подхода.Стратегия компании не может быть определена «коробкой», ее внедряют люди. Именно люди — руководители, менеджеры, рядовые сотрудники, заинтересованные во внедрении CRM-стратегии, совместно с консультантами и техническими специалистами стремятся вдохнуть жизнь в программный продукт и создают необходимую CRM-систему для компании. Компания же, покупающая тиражное решение и планирующая самостоятельно внедрить продукт, должна понимать, что это потребует от ее сотрудников значительно больших усилий, чем внедрение совместно с консультантами. И практика доказывает: вероятность успешного завершения проекта собственными силами заказчика невелика.
Несмотря на это, «коробочные» решения сегодня довольно популярны. Во многом благодаря своей низкой стоимости. Скорее всего, в перспективе «коробочные» системы будут востребованы только малым бизнесом. Компаниям же с персоналом более 1000 человек и огромной клиентской базой данные решения вряд ли подойдут, поскольку формализованных процессов для таких предприятий нет, они не могут работать по шаблону.
К тому же в России большое количество компаний динамично развивается, а это означает расширение штата и изменения в подходах к управлению бизнесом. Как следствие, CRMсистема должна адаптироваться к изменяющимся потребностям компании и расширяться вместе с бизнесом. «Коробочные» продукты на это не способны.
По другую сторону баррикад
Кто является основным потребителем CRM-систем в России? Судя по полученным ответам, диапазон заказчиков очень широк. Условно рынок клиентов CRM-систем можно разделить на три части: небольшие компании (до 50 человек в штате, предпочитают «коробочные» решения), крупные организации (которым, как правило, требуется комплексное решение с CRM-модулем) и предприятия среднего бизнеса. При этом именно последние сегодня являются ключевыми клиентами.Что касается отраслей, наиболее активны компании, работающие на рынке с высокой конкуренцией или на быстрорастущих рынках: телекоммуникации, издательский и рекламный бизнес, инвестиционный и страховой бизнес, автомобильный бизнес, финансовые учреждения.
Сегодня заказчики более ответственно подходят к выбору решения. Все чаще организовываются тендеры, формируются внутренние проектные команды для выбора таких решений, а многие клиенты даже готовы четко формулировать цели, которые ставят перед CRM-проектом. Однако в целом серьезных расчетов эффективности использования CRM-системы руководство заказчиков практически не проводит, полагаясь в основном на тенденции рынка и свою интуицию.
CRM на рынке SMB: ждать ли бума?
Значительная часть компаний малого и среднего бизнеса уже использует в той или иной мере начальные функции CRM — хотя бы в виде адресных книг либо собственных разработок, например, организованных определенным образом баз данных. Другое дело, что системный подход к этой информации и клиент-ориентированным бизнес-процессам существует не всегда.Компании SMB-рынка, из-за ограниченности бюджета, стараются грамотно распорядится имеющимися средствами, и вопрос использования CRM — это, по сути, вопрос внутреннего приоритета фирмы. Как только приходит понимание того, что клиент является основным активом компании, — а продать зачастую важнее, чем произвести — SMB-предприятия начинают проявлять живейший интерес к CRM-системам.
С другой стороны, рост продаж решений, повышение образованности в области CRM, усиление интереса компаний SMB-рынка к тематическим мероприятиям, говорит о положительной динамике рынка CRM в этом сегменте.
О потенциале рынка свидетельствует хотя бы тот факт, что к SMB в России можно отнести более 1,5 млн фирм, а значит, для SMB все только начинается.
Что ждут заказчики?
Ожидания потребителя — один из самых тонких моментов при продаже и внедрении. Иногда под внедрением CRM-системы подразумевается полная автоматизация бизнеса. И это хорошо, но внедрять одновременно учетную, бухгалтерскую, финансовую, управленческую системы и CRM-модуль очень сложно, особенно в организации среднего и малого бизнеса, так как для этого приходится менять процессы в компании, что практически парализует бизнесе деятельность.Поэтому первое, что нужно сделать, — помочь клиенту выстроить план внедрения, расставить приоритеты в решении задач, дать ориентировочное предложение по стоимости проекта и возможные сроки его реализации. При этом важно изначально скорректировать ожидания, что само по себе непросто, ведь цели — это формализованные ожидания клиента, по которым в итоге заказчик будет оценивать успешность внедрения проекта.
На протяжении всего проекта по внедрению CRM-системы следует возвращаться к целям, работать с ними (корректировать, изменять, дополнять). Только придерживаясь такой схемы, можно понять потребности, скорректировать желания и оправдать надежды клиента.
В целом ожидания заказчиков во многом зависят от уровня их компетенции и компетентности поставщиков. Руководство предприятия должно быть готовым к внедрению CRM-системы и учитывать все трудности и риски, с которыми они могут столкнуться при реализации проекта. В то же время консультанты поставщика должны контролировать ситуацию и иметь силы отказаться от внедрения, если это будет более благоразумно. Успех зависит и от того, насколько серьезно относится руководство компании к проекту.
Впрочем, качественная технологическая платформа — последнее слагаемое успеха, хотя без грамотно реализованной CRM-функциональности, интегрированной с существующими ИС, невозможно обеспечивать выполнение задач, стоящих перед клиентом. Поэтому клиенты в первую очередь ждут, что CRM поможет зарабатывать больше денег. Несколько лет назад данная проблема решалась за счет продажи эксклюзивной продукции (ввиду отсутствия конкуренции) или самого лучшего товара на рынке. Сегодня помимо высокого качества продуктов и услуг требуется надлежащее качество обслуживания.
При выборе системы заказчики очень часто сравнивают удобство интерфейса программы и функционал в области продаж, маркетинга и сервиса. Кроме того, обращают внимание на наличие экспертов, бизнесконсультантов и технических специалистов в штате IT-компании, длительность проекта, количество успешных проектов, возможность дальнейшего сопровождения и настройки системы при необходимости, а также стоимость владения.