Руководство командой разработчиков программного обеспечения
Прикладные мысли

С. Архипенков

Назад Содержание Вперёд

Коммуникации

Очень важно, чтобы каждый член проектной команды знал, или хотя бы имел при желании возможность узнать о проекте не меньше, чем его менеджер. И не стоит ничего скрывать, ни проблем с заказчиком, ни разногласий с руководством. Трудно ожидать самостоятельные, нестандартные и эффективные решения от человека, который видит проблему только с одной стороны.

Важнейшим неформальным макро-показателем состояния проекта являются коммуникации, их качество и количество. Только благодаря эффективным коммуникациям можно достигать синергетического эффекта, который отличает команду от просто группы. Мне неоднократно приходилось убеждаться, что освоение новой технологии парой программистов, которые осуществляют интенсивный обмен знаниями, происходит минимум в 3 раза быстрее, чем в случае, когда ту же работу выполняет один программист.

Недостаточное количество коммуникаций свидетельствует, как правило, об отсутствии команды, каждый углублен в свою задачу и не интересуется, что делают его коллеги. В результате будет сделано не то, что нужно, а то, что будет сделано, вряд ли удастся интегрировать в единую систему. Если через день после получения недельного задания у программиста не возникло уточняющих вопросов, жди беды. Скорее всего, он с головой ушел в «проектирование дома, забыв уточнить, для чего он предназначен» [23]. Учитывая интроверсию большинства программистов и несклонность их к общению, менеджеру требуется прилагать значительные усилия для того, чтобы мотивировать необходимый уровень коммуникаций в проекте.

Каждая коммуникация имеет определенную цель, которой может быть одна из следующих:

• Получение информации. Например, вопросы или наведение справок о состоянии работы по проекту. Если вопросы сформулированы неаккуратно, может восприняться как сомнение в компетентности. «Ты до сих пор не сделал это?»
• Высказывание мнения. Передача своего видения ситуации, вопроса. Надо делать это сообщение аккуратно. Члены команды могут воспринять это как обучение или руководство, в котором они не нуждаются.
• Обучение, инструктирование или руководство. Передача информации и побуждение к действию. Имеет смысл, если собеседник сам осознает необходимость такого подхода.
• Подтверждение, поддержка, поощрение. Мы сообщаем собеседнику, что слышим и понимаем его. Мы информируем собеседника о том, что разделяем и поддерживаем его мнение, действия.
• Распоряжение или приказ. Силовой тип коммуникации в духе «выиграл/проиграл». Разрушительно действует на доверие. Эффективность будущего взаимодействия сильно снижается. Допустимо применение только в критических ситуациях.

Четкое понимание цели обеими сторонами — необходимое условие достижения эффективности.

Эффективность коммуникации сильно зависит от способа, которым мы ее осуществляем. Алистер Коуберн [2] приводит график (Рисунок 1), который демонстрирует резкое снижение эффективности коммуникации при переходе от личного общения «глаза в глаза» к другим способам общения.

Рисунок 1. Зависимость эффективности коммуникации от способа ее осуществления

Наиболее эффективно происходят коммуникации в случае, когда люди находятся вместе в одной небольшой комнате. Поэтому, на мой взгляд, 5–7 человек оптимальный размер для эффективной команды.

По оценкам экспертов в области общения:

• только 10% информации передается через слова;
• 30% передается через интонацию;
• 60% — через язык мимики и жестов (а может быть еще через что-то, что, например, не передает телевизионное изображение).

Умение распознавать и правильно интерпретировать невербальные знаки, с помощью которых передается большая часть информации, один из обязательных навыков эффективного общения. Настоятельно рекомендую книгу Алана Пиза [24] для более глубокого изучения данного вопроса. К наиболее распространенным невербальным сигналам, которые вольно или невольно может подавать ваш собеседник, относятся следующие (Таблица 9).

Таблица 9. Интерпретация невербальных сигналов

Сигнал	Интерпретация
Размещение во главе стола, высокое кресло.	Стремление к доминированию.
Переговоры, сидя напротив по разную сторону стола.	Противостояние.
Скрещение рук, ног.	Оборона.
Сжатые кулаки. Наклон головы вперед. Взгляд исподлобья. Взгляд прямо в глаза. Учащенное дыхание. Губы напряжены, часто сжимаются.	Агрессия.
Стремление прикрыть рот (или, возможно, замаскированный жест: почесать нос, разгладить усы, коснуться кончика губ). Взгляд в сторону. Покраснение лица.	Не уверенность в своих словах. Ложь.
Прикосновение к глазу, уху.	Недовольство тем, что видим или слышим.
Наклон корпуса вперед. Взгляд в переносицу.	Заинтересованность.

Для построения эффективной коммуникации необходимо обязательно учитывать индивидуальные особенности людей. Для каждого типа личности существует свой наиболее эффективный способ общения. Если говорящий не принимает во внимание индивидуальные особенности слушающего, коммуникации, как правило, заходят в тупик. При этом будет отсутствовать (полностью или частично) передача информации. Например, если сообщение по форме не соответствует личности участника коммуникации, то получатель может почувствовать, что к нему отнеслись с пренебрежением, и не воспринять переданную информацию. «Вы так громко говорите, что я вас не слышу!» Или, говорящий при передаче информации подразумевает нечто, что неизвестно получателю. Следует отметить особенности в стиле общения, которые проявляются в зависимости от характеристики типа личности (Таблица 10).

Таблица 10. Зависимость особенностей в стиле общения от характеристик типа личности

E — Extroverted (экстраверт)	I — Introverted (интроверт)
Предпочитают быть в курсе всех дел и участвовать в процессе коммуникации. Склонны приходить к собственным умозаключениям, обсуждая свои идеи с другими. Обычно много и быстро говорят, полагаются на высказывания других, а иногда, будучи возбужденными, могут и прервать других. Обдумывают свои идеи вслух. Интровертам такой стиль может показаться напористым и чересчур прямолинейным.	Отдают предпочтение письменной форме общения. Им необходимо сначала обдумать свои взгляды и суждения и только потом представить их на суд общественности. В процессе коммуникации могут ограничиваться всего лишь несколькими намеками (далеко не всегда очевидными для постороннего наблюдателя), не выражая при этом своих мыслей. Экстраверты могут интерпретировать такой стиль как незаинтересованность или невовлеченность интроверта в процесс коммуникации. У них даже может сложиться впечатление, что интроверт относится к чему-либо неодобрительно, с осуждением.
S — Sensing (конкретное восприятие)	N — iNtuitive (интуиция)
Обычно делает акцент на том, что было и есть сейчас реально и актуально: кто? что? где? когда? Предпочитают примеры из жизни и ждут того же от других. В процессе коммуникации задают много конкретных вопросов, чтобы выяснить детали, и затем предоставляют исчерпывающую информацию или примеры. Интуитивный тип считает такие вопросы и реакции придирчивыми, замедляющими процесс, пессимистичными, препятствующими изменениям, а также скучными и прозаичными.	Предпочитают, чтобы результатом общения были какие-то новые связи и более глубокие цели. В процессе коммуникации их внезапно осеняет, они перескакивают с одной темы на другую и предлагают различные точки зрения. Сенсорному типу вопросы и реакции, требующие проявления интуиции кажутся несущественными и не относящимися к делу, затягивающими процесс, а также нереалистичными и бесполезными.
T — Thinking (логика)	F — Feeling (этика)
Важны логика и ясность в процессе коммуникации, а также те сообщения, на которых необходимо делать акцент в работе. Сразу же выключится из беседы и перестанет принимать участие, как только поймет, что слишком много времени тратится на несущественные (с его точки зрения) моменты, например, выражение личных эмоций или невнятные высказывания. Его суждения могут быть интерпретированы этическим типом как критические, негативные и холодные. Представителей мыслительного типа могут считать людьми, которым нет дела до других.	Предпочитают, чтобы высказываемые сообщения не шли вразрез с интересами и системой ценностей как их собственных, так и других людей. Сразу же перестанет принимать участие в беседе, если в процессе коммуникации чувствуется некоторая разобщенность, начинаются какие-то межличностные трения, выступающий не вызывает симпатии или же личностный фактор не принимается в расчет. Логический тип может считать его легкомысленным, не в меру мягким и даже пристрастным.
J — Judging (рациональность)	P — Perceiving (иррациональность)
Предпочитают, чтобы любые коммуникации были исчерпывающими и ориентированными на конечную цель. Отдают предпочтение четкой структуре — коммуникативный процесс должен иметь начало, содержательную часть и заключение. Иррациональный тип чувствует в процессе такого взаимодействия давление, напряжение и контроль.	Предпочитают сначала настроиться на общение, а затем поддерживать его. Изменяют курс в интересующих их направлениях, предлагают дополнительную информацию, оставляют вопрос открытым. Информативная часть и проводимые исследования для них гораздо важнее, чем заключение. Рациональный тип может считать их неорганизованными, неспособными принимать решения.

В качестве иллюстрации тупиковой коммуникации, в которой не учитываются особенности типов личности собеседников можно привести пример общения экстраверта (И.Иванов) и интроверта (В.Пупкин).

История 5. Экстраверт и интроверт

Коммуникация

И.Иванов. Активно обсуждает вопрос, много говорит, перескакивает с одного на другое, рассуждает вслух, часто перебивает собеседника.

В.Пупкин. Предпочитает молчать, отвечает кратко, пытается сузить обсуждаемую тему. Результат

И.Иванов: «Этот Пупкин просто не интересуется проектом! У него, видимо, есть дела поважней, о которых он все время думает!»

В.Пупкин: «Этот Иванов постоянно пытается на меня давить, навязывает свои решения! Не хочет меня слышать! Он, наверное, пытается пробиться в начальники!»

Другой пример коммуникационных проблем, которые могут возникнуть при общении между интуититом (И.Иванов) и человеком с конкретным восприятием (В.Пупкин).

История 6. Интуиция и конкретное восприятие

Коммуникация

И.Иванов. Пытается решать проблему для самого общего случая, повторяется, рассматривая вопрос с разных сторон, пытается связать обсуждаемую проблему с другими.

В.Пупкин. Постоянно задает вопросы: «А кто? А где? А когда? А ты это пробовал? А сколько раз? А это нам сейчас надо?»

Результат

И.Иванов: «Этот Пупкин просто тянет время своими глупыми вопросами! Он не хочет ничего менять! Лишь бы нечего не делать!»

В.Пупкин: «Этот Иванов опять рассуждает о «сферических конях в вакууме»! Конкретные вопросы его не интересуют! Будет и дальше постоянно генерировать свои новые идеи! Лишь бы ничего не делать!»

И еще одна иллюстрация неэффективной коммуникации, в которой один из партнеров принимает решения на основе логики (В.Пупкин), а другой — на основе этики (И.Иванов).

История 7. Этика и логика

Коммуникация

И.Иванов. «Я переживаю за качество нашего кода, ведь кому-то придется его сопровождать! Пользователи нашей системы люди, а не машины, они должны получать удовольствие от работы с нашим интерфейсом!»

В.Пупкин. «Если следовать логике, Заказчик нам платит за функциональность, а не за качество кода или «бантики» на интерфейсе! А у нас сроки и бюджет! Сколько мы потратим времени на комментирование кода и переделку интерфейса? Ну и что, если пользователям необходимо одновременно работать в трех окнах? Потренируются и будут это делать быстро! Эргономика — выдумки специалистов по юзабилити!»

Результат

И.Иванов: «Это Пупкин думает только о сиюминутной прибыли! Что скажут люди в будущем о нашем продукте, его не беспокоит! Его не волнует, что подумают о нем те, кто будет сопровождать нашу систему! Доброе имя компании для него пустой звук!»

В.Пупкин: «Этот Иванов заботится только о том, чтобы все всегда были довольны! Прибыль и интересы компании для него ничего не значат!»

Если при коммуникациях получатель информации постоянно чувствует, что не принимаются во внимание его личностные особенности, «с ним не считаются», то это может привести его к фрустрации, которая будет проявляться в гнетущем напряжении, тревожности и чувстве безысходности.

Следующее необходимое условие эффективности коммуникации — умение активно слушать [3]. Люди разные, и понять, какие они на самом деле, понять их чувства и намерения, можно, только слыша, что они говорят. Мало просто слушать собеседника важно слышать, что он говорит. Необходимо сначала стремиться понять, а потом — быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт, — это трудный, но абсолютно верный принцип для самых разных сфер жизни. Прежде чем поднимать проблему, прежде чем оценивать и предписывать, прежде чем излагать свои идеи — стремитесь понять. Такой подход отличает всех истинных профессионалов. Программист-непрофессионал просто пишет код. Профессионал решает проблемы и удовлетворяет потребности пользователей.

Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. Никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не будут эффективными, если они не будут основаны на искреннем желании понять. Люди стремятся быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось этому посвятить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на точное понимание проблем и обстоятельств.

Когда мы по-настоящему глубоко понимаем друг друга, мы открываемся для творческих решений и третьих альтернатив. Отличия между нами перестают быть непреодолимыми препятствиями для общения и развития. Наоборот, они становятся ступенями, ведущими к синергии.

Специалисты по эффективности коммуникаций выделяют четырех уровнях, на которых мы можем слушать:

1. Игнорировать говорящего, не слушать его вообще или делать вид, что слушаем: "Угу! Да-да! Так-так!" Так, обычно мы разговариваем с детьми, которые отвлекают нас от «важных» дел.
2. Слушать избирательно, выхватывая из разговора только отдельные, интересные нам части.
3. Внимательно слушать, концентрируя внимание, сосредоточиваясь на произносимых словах.
4. Эмпатическое слушание позволяет посмотреть на вещи с позиции другого человека, проникнуть в его систему представлений. Благодаря этому вы можете представить себе мир таким, каким видит его другой человек, вы понимаете его парадигму (внутреннюю карту его мира), вы понимаете, что он чувствует.

Высший четвертый уровень — эмпатическое слушание — это не один из хитрых психологических «приемчиков», а цель, к которой нужно стремиться, чтобы добиться эффективности при взаимодействии. Его суть не в овладении каким-то техническим навыками или множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Эмпатическое слушание означает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с кем-то соглашаетесь. Его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека — как умом, так и сердцем. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Эти люди постоянно проецируют свое собственное видение на поведение других, не ставя диагноз, прописывают свои собственные очки, которые им лично помогают уже 10 лет каждому, с кем взаимодействуют.

Назад Содержание Вперёд