Создание единого представления о клиенте — веяние
не новое. Однако большинство сражается за это годами, из которых в последние
года два можно было наблюдать весьма активный и резко растущий интерес организаций
к CDI
[1]-технологиям. Ведь многие
компании признают, что инвестиции в CRM и ERP-системы
не позволили полностью решить всех задач. Эти проекты хотя и обеспечили массу
преимуществ по части новой
функциональности и повысили качество клиентской информации, одновременно
привели к появлению избыточных данных о клиентах.
Стимулирующие факторы развития CDI
Многие передовые компании обращаются к CDI-решениям, чтобы заполучить
возможность решения следующих проблем:
- централизованного
управления правами конфиденциальности;
- получения
конкурентных преимуществ за счет понимания поведения клиентов и
прогнозного моделирования;
- прогнозирования
и повышения процента сохраняемых клиентов;
- выявления
и сокращения случаев мошенничества;
- реализации
более точных маркетинговых кампаний, более качественного обслуживания и
более эффективных продаж;
- повышения
качества обслуживания/продаж/маркетинга за счет полного представления
клиентов и поддержки законченных бизнес-процессов для центров обработки
звонков и проч.;
- интегрирования
баз данных справочной информации по клиентам и продуктам в результате
слияний и поглощений;
- сокращения IT- и бизнес-затрат на обработку данных клиента вручную;
- своевременного
выполнения задач в компании для повышения конкурентоспособности в
результате введения новой продукции;
- выполнения
в установленные сроки межотраслевых и специализированных нормативных требований,
касающихся клиентских данных.
Технологические трудности
при внедрении CDI
Рассмотрим ключевые проблемы внедрения средств интеграции
клиентских данных, выявленные компанией CDI Institute:
- организации
сталкиваются со сложной задачей внедрения CDI и им не всегда хватает
ресурсов на то, чтобы быстро реагировать на изменяющиеся требования
клиентов и рынка;
- многие
фирмы используют CDI-проекты собственной разработки
для синхронизации и интеграции клиентских данных между подразделениями;
- компаниям
необходимо сосредоточиться на интеграции клиентских процессов, унифицируя
методы реагирования на клиентские события (за счет использования как
структурированных, так и неструктурированных данных). Это, как правило,
требует фундаментального изменения в обработке клиентской информации в
компании;
- у
организаций не хватает достаточно глубокого понимания вопросов надежности
и качества данных;
- приложения
фронт- и бэк-офиса недостаточно интегрированы, что снижает возможности
организации по централизованному подходу к клиенту;
- несмотря
на то, что многие компании добились улучшения обработки транзакций путем
внедрения средств ERP, CRM и т.п., управлению клиентской
информацией не хватает оперативности;
- из-за
ограниченного доступа к аналитической клиентской информации в реальном
времени множество управленческих решений оказываются неоптимальными.
Основные тенденции CDI- инвестиций
Перед началом вложений в CDI-средства IT-подразделениям предстоит разрешить
две дилеммы:
- покупать
или разрабатывать самостоятельно?
- выбирать
крупного поставщика или специализированного?
Приведем данные одного из исследований аналитической
консалтинговой организацией CDI Institute[2], в котором принимало участие 347
бизнес-специалистов из ряда крупных компаний.
Важно отметить, что на момент опроса приблизительно две
трети участников (68%) активно проводили
оценку одного или нескольких CDI-средств. Внедрение подобных средств затрагивает всю IT-инфраструктуру и представляют собой крупную реорганизацию
бизнес-стратегии в направлении клиентоцентричности, обеспечения точной,
своевременной агрегированной клиентской информации, а также интегрированных
клиентских бизнес-процессов. Роль корпоративных CDI-проектов чрезвычайно высока: они
влияют на возможности получения прибыли, сокращения затрат и повышения качества
обслуживания. С этим и связан тот факт, что многие компании изучают рыночные тенденции CDI, намереваясь
подобрать наиболее удачное для себя решение.
Последние тенденции говорят о:
- переходе
от собственных CDI-решений к готовым;
- важности
средств централизованного управления правами конфиденциальности;
- важности
клиентских моделей данных;
- управления
бизнес-услугами и идентичностью, которые становятся критериями оценки
продукта.
Исследование было основано на этих тенденциях и включало ряд
вопросов, в том числе:
- исследуемые
архитектурные CDI-модели;
- расходы
на CDI в ближайший год;
- бизнес-тенденции,
которые влекут за собой инвестиции в CDI;
- планы
по переходу от собственной разработки к готовым решениям;
- технические
критерии оценки, наиболее важные в CDI-стратегии.
Как и в других IT-сферах, первооткрыватели в области CDI-технологий представлены
поставщиками финансовых услуг (банки, страховые фирмы), телекоммуникационными,
фармацевтическими компаниями, высокотехнологичными производствами и
правительственными организациями (министерство обороны, разведслужбы).
Результаты опроса:
- более
68% участников заявили, что в их планах на ближайший год стоит рассмотрение
и внедрение одного из коммерческих CDI-решений;
- предполагается,
что расходы на CDI-проект составят более чем 1,2 млн. долларов;
- более
95% участников склоняются к отказу от собственной разработки в пользу
готового решения;
- многие IT-профессионалы рассматривают CDI как долгосрочный и
крупномасштабный IT-проект;
- более
75% опрошенных специалистов предполагают приобрести продукт, не входящий в
какой-либо крупный пакет, чтобы упростить взаимосвязь между клиентскими
приложениями и процессами, даже несмотря на то, что инфраструктура
компании ориентирована на технологическую платформу одного из крупных
поставщиков;
- «Возможность
централизованно управлять правами конфиденциальности» была названа одним
из главных преимуществ (92% респондентов) любого CDI-решения; вслед за ней идут
«конкурентные преимущества» (92%) и «повышение удовлетворенности клиентов
за счет законченных бизнес-проецессов» (83%);
- три
основные технологические задачи следующие: разработка корпоративной
клиентской модели данных (92%), управление с помощью федеративной
стратегии, обеспечивающее автономность подразделений (90%), и гарантия
согласованного управления идентичностью с соблюдением норм
конфиденциальности (85%);
- более
половины участников (62%) предпочитают в качестве инструмента архитектурной
модели «гибридный/сложный» концентратор, а не «постоянный» (27%) или
«процессный» (5%);
- главные
технические критерии оценки: модель клиентских данных (98%), уровень
бизнес-сервисов (85%) и управление идентичностью клиента (82%).
Опрос финансовых и телекоммуникационных компаний,
высокотехнологичных производств, фармацевтического и правительственного
секторов показывает, что на пути к выбору CDI-проекта есть ряд наиболее грамотных
шагов.
Так, необходимо:
- оценить
поставщика как долгосрочного стратегического партнера;
- провести
оценку эффективности продукта для наиболее сложных периодов;
- обратить
внимание на расширяемость клиентской модели данных;
- оценить
функциональность и расширяемость возможностей управления идентичностью;
- выбрать
продукт, основанный на принципах SOA.
Стратегические прогнозы
К 2010 году создание точного, своевременного и
широкого представления клиента по каналам и направлениям бизнеса станет
ключевым средством сокращения расходов, управления рисками и повышения доходов
и прибыльности в клиентоцентричных организациях (вероятность 80%).
К 2008 году 50% крупных организаций с
гетерогенной средой клиентских данных начнут внедрение CDI-инструментов (вероятность
70%). К 2010 году менее 33% крупных организаций добьются корпоративного
представления клиентов (вероятность 70%).
К 2010 году создание базы данных
нормативно-справочной информации о клиентах позволит получить самое точное,
своевременное и законченное представление клиентов по множеству каналов и
направлений бизнеса в гетерогенных IT-средах (вероятность
80%).
На данный момент опытные пользователи CDI-средств
рассматривают внедрение так называемых CDI-концентраторов (CDI hubs) — специальных
программных продуктов, поддерживающих идентификацию, связывание и синхронизацию
клиентской информации между гетерогенными источниками данных, а также обеспечивающих
единое представление клиентов. В различных отраслях и секторах могут быть
разные сценарии использования этих
средств.
Рынок CDI-концентраторов переживает
период созревания, наблюдаются следующие тенденции:
- развитие
идет большими темпами;
- поставщики
инфраструктуры приложений осознали стратегическую важность CDI-концентраторов;
- появляются
все новые и новые участники, в том числе крупные разработчики и специализированные компании.
К 2008 году рынок CDI-концентраторов
претерпит существенные изменения, в частности, возрастет число поглощений и
изменений в деятельности поставщиков, что приведет к возможным проблемам для конечных
пользователей, в случае если они захотят сделать стратегические вложения в этот
рынок до его урегулирования.
Согласно исследованию Gartner, на рынке CDI-концентраторов
предполагается серьезный подъем в течение 2006 года. Вероятно, в течение
нескольких лет рост будет продолжаться, постепенно снижая свои темпы. К 2010 ожидается уровень доходов порядка 400 млн. долл. (с вероятностью 70%). К 2010 году, рынок CDI-концентраторов будет
состоят из множества поставщиков платформ корпоративных приложений, которые
предлагают широкие EIM-проекты, а также ряда менее крупных CDI-специалистов,
которые ориентируются на конкретные отрасли и CDI-сценарии (вероятность
70%).
К 2010 году доходы от новых продуктов на рынке ПО для CDI-концентраторов достигнут 400 млн.
долл. (вероятность 70%). Причем 50%
этого дохода придется на долю основных поставщиков приложений, таких как IBM, Microsoft, Oracle и SAP.
Заключение
Согласно исследованиям CDI Institute и компании Gartner, интеграция клиентских данных
становится весьма важным элементом в стратегии роста компании. Организациям, которым не хватает согласованного,
законченного и точного представления клиентов, стоит обратиться к поиску
готовых инструментов, а не заниматься самостоятельной разработкой.
Рынок CDI-средств развивается
очень быстро, появляются все новые и новые участники, консолидация возрастает и
все больше доминируют крупные поставщики. Если судить по активизации деятельности на рынке CDI крупных компаний, то можно сказать,
что внедрение CDI является стратегическим проектом и требует скорейшего и тщательного
рассмотрения.
[1] CDI представляет собой сочетание
технологий, процессов и услуг, необходимых для создания и поддержания точного,
своевременного и полного представления клиента по ряду каналов, направлений
бизнеса и подразделений, в среде, где используется множество источников данных,
прикладных систем и баз данных.
[2] www.tcdii.com
