Logo Море(!) аналитической информации!
IT-консалтинг Software Engineering Программирование СУБД Безопасность Internet Сети Операционные системы Hardware
Конференция «Технологии управления данными 2018»
СУБД, платформы, инструменты, реальные проекты.
29 ноября 2018 г.

Тенденции рынка средств интеграции клиентских данных

Создание единого представления о клиенте — веяние не новое. Однако большинство сражается за это годами, из которых в последние года два можно было наблюдать весьма активный и резко растущий интерес организаций к CDI[1]-технологиям. Ведь многие компании признают, что инвестиции в CRM и ERP-системы не позволили полностью решить всех задач. Эти проекты хотя и обеспечили массу преимуществ по части новой функциональности и повысили качество клиентской информации, одновременно привели к появлению избыточных данных о клиентах.

Стимулирующие факторы развития CDI

Многие передовые компании обращаются к CDI-решениям, чтобы заполучить возможность решения следующих проблем:

  • централизованного управления правами конфиденциальности;
  • получения конкурентных преимуществ за счет понимания поведения клиентов и прогнозного моделирования;
  • прогнозирования и повышения процента сохраняемых клиентов;
  • выявления и сокращения случаев мошенничества;
  • реализации более точных маркетинговых кампаний, более качественного обслуживания и более эффективных продаж;
  • повышения качества обслуживания/продаж/маркетинга за счет полного представления клиентов и поддержки законченных бизнес-процессов для центров обработки звонков и проч.;
  • интегрирования баз данных справочной информации по клиентам и продуктам в результате слияний и поглощений;
  • сокращения IT- и бизнес-затрат на обработку данных клиента вручную;
  • своевременного выполнения задач в компании для повышения конкурентоспособности в результате введения новой продукции;
  • выполнения в установленные сроки межотраслевых и специализированных нормативных требований, касающихся клиентских данных.

Технологические трудности при внедрении CDI

Рассмотрим ключевые проблемы внедрения средств интеграции клиентских данных, выявленные компанией CDI Institute:

  • организации сталкиваются со сложной задачей внедрения CDI и им не всегда хватает ресурсов на то, чтобы быстро реагировать на изменяющиеся требования клиентов и рынка;
  • многие фирмы используют CDI-проекты собственной разработки для синхронизации и интеграции клиентских данных между подразделениями;
  • компаниям необходимо сосредоточиться на интеграции клиентских процессов, унифицируя методы реагирования на клиентские события (за счет использования как структурированных, так и неструктурированных данных). Это, как правило, требует фундаментального изменения в обработке клиентской информации в компании;
  • у организаций не хватает достаточно глубокого понимания вопросов надежности и качества данных;
  • приложения фронт- и бэк-офиса недостаточно интегрированы, что снижает возможности организации по централизованному подходу к клиенту;
  • несмотря на то, что многие компании добились улучшения обработки транзакций путем внедрения средств ERP, CRM и т.п., управлению клиентской информацией не хватает оперативности;
  • из-за ограниченного доступа к аналитической клиентской информации в реальном времени множество управленческих решений оказываются неоптимальными.

Основные тенденции CDI- инвестиций

Перед началом вложений в CDI-средства IT-подразделениям предстоит разрешить две дилеммы:

  • покупать или разрабатывать самостоятельно?
  • выбирать крупного поставщика или специализированного?

Приведем данные одного из исследований аналитической консалтинговой организацией CDI Institute[2], в котором принимало участие 347 бизнес-специалистов из ряда крупных компаний.

Важно отметить, что на момент опроса приблизительно две трети участников (68%) активно проводили оценку одного или нескольких CDI-средств. Внедрение подобных средств затрагивает всю IT-инфраструктуру и представляют собой крупную реорганизацию бизнес-стратегии в направлении клиентоцентричности, обеспечения точной, своевременной агрегированной клиентской информации, а также интегрированных клиентских бизнес-процессов. Роль корпоративных CDI-проектов чрезвычайно высока: они влияют на возможности получения прибыли, сокращения затрат и повышения качества обслуживания. С этим и связан тот факт, что многие компании изучают рыночные тенденции CDI, намереваясь подобрать наиболее удачное для себя решение.

Последние тенденции говорят о:

  • переходе от собственных CDI-решений к готовым;
  • важности средств централизованного управления правами конфиденциальности;
  • важности клиентских моделей данных;
  • управления бизнес-услугами и идентичностью, которые становятся критериями оценки продукта.

Исследование было основано на этих тенденциях и включало ряд вопросов, в том числе:

  • исследуемые архитектурные CDI-модели;
  • расходы на CDI в ближайший год;
  • бизнес-тенденции, которые влекут за собой инвестиции в CDI;
  • планы по переходу от собственной разработки к готовым решениям;
  • технические критерии оценки, наиболее важные в CDI-стратегии.

Как и в других IT-сферах, первооткрыватели в области CDI-технологий представлены поставщиками финансовых услуг (банки, страховые фирмы), телекоммуникационными, фармацевтическими компаниями, высокотехнологичными производствами и правительственными организациями (министерство обороны, разведслужбы).

Результаты опроса:

  • более 68% участников заявили, что в их планах на ближайший год стоит рассмотрение и внедрение одного из коммерческих CDI-решений;
  • предполагается, что расходы на CDI-проект составят более чем 1,2 млн. долларов;
  • более 95% участников склоняются к отказу от собственной разработки в пользу готового решения;
  • многие IT-профессионалы рассматривают CDI как долгосрочный и крупномасштабный IT-проект;
  • более 75% опрошенных специалистов предполагают приобрести продукт, не входящий в какой-либо крупный пакет, чтобы упростить взаимосвязь между клиентскими приложениями и процессами, даже несмотря на то, что инфраструктура компании ориентирована на технологическую платформу одного из крупных поставщиков;
  • «Возможность централизованно управлять правами конфиденциальности» была названа одним из главных преимуществ (92% респондентов) любого CDI-решения; вслед за ней идут «конкурентные преимущества» (92%) и «повышение удовлетворенности клиентов за счет законченных бизнес-проецессов» (83%);
  • три основные технологические задачи следующие: разработка корпоративной клиентской модели данных (92%), управление с помощью федеративной стратегии, обеспечивающее автономность подразделений (90%), и гарантия согласованного управления идентичностью с соблюдением норм конфиденциальности (85%);
  • более половины участников (62%) предпочитают в качестве инструмента архитектурной модели «гибридный/сложный» концентратор, а не «постоянный» (27%) или «процессный» (5%);
  • главные технические критерии оценки: модель клиентских данных (98%), уровень бизнес-сервисов (85%) и управление идентичностью клиента (82%).

Опрос финансовых и телекоммуникационных компаний, высокотехнологичных производств, фармацевтического и правительственного секторов показывает, что на пути к выбору CDI-проекта есть ряд наиболее грамотных шагов.

Так, необходимо:

  • оценить поставщика как долгосрочного стратегического партнера;
  • провести оценку эффективности продукта для наиболее сложных периодов;
  • обратить внимание на расширяемость клиентской модели данных;
  • оценить функциональность и расширяемость возможностей управления идентичностью;
  • выбрать продукт, основанный на принципах SOA.

Стратегические прогнозы

К 2010 году создание точного, своевременного и широкого представления клиента по каналам и направлениям бизнеса станет ключевым средством сокращения расходов, управления рисками и повышения доходов и прибыльности в клиентоцентричных организациях (вероятность 80%).

К 2008 году 50% крупных организаций с гетерогенной средой клиентских данных начнут внедрение CDI-инструментов (вероятность 70%). К 2010 году менее 33% крупных организаций добьются корпоративного представления клиентов (вероятность 70%).

К 2010 году создание базы данных нормативно-справочной информации о клиентах позволит получить самое точное, своевременное и законченное представление клиентов по множеству каналов и направлений бизнеса в гетерогенных IT-средах (вероятность 80%).

На данный момент опытные пользователи CDI-средств рассматривают внедрение так называемых CDI-концентраторов (CDI hubs) — специальных программных продуктов, поддерживающих идентификацию, связывание и синхронизацию клиентской информации между гетерогенными источниками данных, а также обеспечивающих единое представление клиентов. В различных отраслях и секторах могут быть разные сценарии использования этих средств.

Рынок CDI-концентраторов переживает период созревания, наблюдаются следующие тенденции:

  • развитие идет большими темпами;
  • поставщики инфраструктуры приложений осознали стратегическую важность CDI-концентраторов;
  • появляются все новые и новые участники, в том числе крупные разработчики и специализированные компании.

К 2008 году рынок CDI-концентраторов претерпит существенные изменения, в частности, возрастет число поглощений и изменений в деятельности поставщиков, что приведет к возможным проблемам для конечных пользователей, в случае если они захотят сделать стратегические вложения в этот рынок до его урегулирования.

Согласно исследованию Gartner, на рынке CDI-концентраторов предполагается серьезный подъем в течение 2006 года. Вероятно, в течение нескольких лет рост будет продолжаться, постепенно снижая свои темпы. К 2010 ожидается уровень доходов порядка 400 млн. долл. (с вероятностью 70%). К 2010 году, рынок CDI-концентраторов будет состоят из множества поставщиков платформ корпоративных приложений, которые предлагают широкие EIM-проекты, а также ряда менее крупных CDI-специалистов, которые ориентируются на конкретные отрасли и CDI-сценарии (вероятность 70%).

К 2010 году доходы от новых продуктов на рынке ПО для CDI-концентраторов достигнут 400 млн. долл. (вероятность 70%). Причем 50% этого дохода придется на долю основных поставщиков приложений, таких как IBM, Microsoft, Oracle и SAP.

Заключение

Согласно исследованиям CDI Institute и компании Gartner, интеграция клиентских данных становится весьма важным элементом в стратегии роста компании. Организациям, которым не хватает согласованного, законченного и точного представления клиентов, стоит обратиться к поиску готовых инструментов, а не заниматься самостоятельной разработкой.

Рынок CDI-средств развивается очень быстро, появляются все новые и новые участники, консолидация возрастает и все больше доминируют крупные поставщики. Если судить по активизации деятельности на рынке CDI крупных компаний, то можно сказать, что внедрение CDI является стратегическим проектом и требует скорейшего и тщательного рассмотрения.


[1] CDI представляет собой сочетание технологий, процессов и услуг, необходимых для создания и поддержания точного, своевременного и полного представления клиента по ряду каналов, направлений бизнеса и подразделений, в среде, где используется множество источников данных, прикладных систем и баз данных.

[2] www.tcdii.com

Intersoft Lab

Ваш комментарий

Имя:

Текст комментария (HTML-теги не допускаются):

Новости мира IT:

Архив новостей

Последние комментарии:

IT-консалтинг Software Engineering Программирование СУБД Безопасность Internet Сети Операционные системы Hardware

Информация для рекламодателей PR-акции, размещение рекламы — adv@citforum.ru,
тел. +7 985 1945361
Пресс-релизы — pr@citforum.ru
Обратная связь
Информация для авторов
Rambler's Top100 TopList liveinternet.ru: показано число просмотров за 24 часа, посетителей за 24 часа и за сегодня This Web server launched on February 24, 1997
Copyright © 1997-2000 CIT, © 2001-2015 CIT Forum
Внимание! Любой из материалов, опубликованных на этом сервере, не может быть воспроизведен в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без письменного разрешения владельцев авторских прав. Подробнее...