Причины и проблемы использования it

Осадчук Евгений,
менеджер интернет-агентства New Vision,
(095) 182-76-03, www.newvision.ru

1. Конкуренция - стимул использования it

В эпоху глобализации, когда национальные рынки сливаются в единую общемировую торговую площадку, компании различных стран открыто сталкиваются друг с другом в жесткой конкурентной борьбе.

Эта борьба заставляет конкурирующие стороны изыскивать все новые и новые методы опережения соперника используя для этого все доступные средства, начиная с реорганизации своей деятельности и заканчивая помощью правительства и использованием национальных особенностей своих стран.

Именно гонка конкуренции привлекла столь пристальное внимание к таким темам, как реинжиниринг корпораций¹, оптимизация бизнес-процессов, повышение эффективности - суть которых сводиться к повышению производительности труда и поиску новых методов снижения издержек.

Максимум эффективности является сегодня главной задачей менеджеров конкурирующих компаний. Именно за достижения в области повышении эффективности и рационализации, топ-менеджеры корпораций получают от своих акционеров дорогие "подарки" и "премии".

В широком смысле рационализация понимается как устранение всего неэффективного и/или более рациональная организацию существующего.

Анализируя² опыт работы современных компаний в условиях глобальной конкуренции, можно согласиться с тем, что используемые ими методы реорганизации действительно приводят к впечатляющему росту эффективности.

Новые рациональные схемы, по которым работают компании после реорганизации, требуют существенно меньше времени и ресурсов, что, в свою очередь, приводит к значительному снижению издержек.

Как показывает практика, наибольшая скорость сокращения издержек обычно приходиться на ту их долю, которая связана с оплатой труда персонала. При этом современные компании используют следующие методы:

1. Компания переносит свое производство в развивающиеся страны, где уровень заработной платы существенно меньше чем на "родине" и не превышает стоимости рабочей силы конкурента.
2. Замена человеческого труда более дешевым - "трудом" машин под управлением компьютеров, что является результатом автоматизации
3. Сокращение работников интеллектуального труда за счет использования более рациональных схем, компьютеров и вычислительных сетей

Как видно последние два метода реорганизации напрямую соприкасаются с информационными технологиями (it), которые сегодня становятся стратегическим ресурсом компании, обеспечивая ее конкурентоспособность.

2. It - это сокращение издержек и оптимизация менеджмента

Информационные технологий - это прежде всего высокая скорость передачи и обработки информации, а также практически неограниченные по объему и одновременно компактные хранилища данных.

Эти особенности it, позволяют компаниям рассматривать их как еще одно средство повышения эффективности - информационные технологии интересуют компании в двух аспектах:

1. как инструмент сокращения издержек
2. как инструмент оптимизации деятельности менеджеров

Всем известно, что многие задачи, выполняемые человеком, машина может выполнить гораздо быстрее и с меньшим количеством ошибок. Кроме того затраты на машины существенно меньше затрат на персонал. Все это говорит о том, что в некоторых случаях использовать компьютеры наряду с другими элементами it гораздо эффективнее, нежели "живой" труд. Это и стараются использовать компании в конкурентной борьбе.

Что касается информационных технологий, как инструмента оптимизации менеджмента, то высокая скорость передачи и обработки данных делают it незаменимым инструментом в этой области - именно в менеджменте оперативность и "правильность" принимаемых решений во многом зависят от скорости и полноты информации о состоянии компании и внешней среды.

Максимальная скорость обмена и обработки информации в контуре управления достигается только при использовании it. "Проникновение" информационных технологий во все службы, подразделения и отделы компании - маркетинг, разработки, поставки, производство, сбыт и финансы - позволяет менеджеру в режиме реального времени собирать информацию о работе всей организации и видеть ее как единый функционирующий организм.

На основании полученного "среза" состояния компании и используя средства анализа - неотъемлемую часть it - менеджер может моментально оценить текущее состояние дел и просчитать альтернативы дальнейшего развития ситуации, в зависимости от принятия того или иного управленческого решения.

Ну а "наложив" свой опыт на результаты расчетов it-системы, менеджер выбирает наиболее "правильное" решение и строит планы адекватные прогнозам будущего.

Кроме того, автоматизация деятельности менеджеров служит средством сокращения и удешевления аппарата управления, что также снижает издержки, а значит отвечает условию конкурентоспособности.

3. Недостатки it для компаний

Информационные технологии, которые компании используют в своей деятельности сегодня, представлены сложными it-системами. It-системы - это комплекс программных и технических средств, которыми "пропитываются" все службы и уровни компании, образуя так называемую электронную нервную систему.

Эта электронная система "всасывает" в себя всю информацию, циркулирующую внутри компании и во внешней среде. Средства анализа входящие в it-систему, позволяют с высокой скоростью обрабатывать гигантские массивы данных и на основе полученных результатов производить/предлагать корректирующие действия, в соответствии со сложившейся ситуацией.

Однако на сегодняшний день компании, использующие в своей деятельности эти системы, имеют к ним ряд претензий.

Высокая цена комплексных it-систем

Как известно, большинство компаний имеет в своей структуре различные службы, отделы и подразделения, каждое из которых занимается вверенным ему направлением - маркетингом, финансами, поставками и т. д. Эффективность работы всей компании напрямую зависит от слаженной работы составляющих ее компонентов.

В связи с этим внедряемые it-системы должны охватывать не какие-либо два-три отдела, а всю компанию целиком, так как слаженная работа всех отделов затруднительна, когда некоторые из них действуют по новым принципам и с более высокой скоростью, а другие "по старинке".

Поэтому действительно "качественные" it-системы представляют из себя комплексные решения, на создание которых уходит немало времени, интеллектуальных и финансовых ресурсов фирм-разработчиков.

Однако эти комплексные решения доступны только крупным компаниям, которые могут позволить себе вкладывать значительные денежные средства на покупку и внедрение сложных it-систем. Но 80% компаний - это компании среднего и малого размера с оборотом до 10 млн. фунтов в год³. В большинстве случаев такие компании не имеют возможности выделить финансовые ресурсы на использование комплексных решений. Получается, что несмотря на заинтересованность среднего и мелкого бизнеса в it-системах, их спрос остается неудовлетворенным.

Перестройка бизнеса и уничтожение конкурентных преимуществ

Некоторые из крупных компаний, которые внедрили у себя комплексные it-системы наряду с положительным эффектом наблюдают еще больший отрицательный.

Этот отрицательный эффект связан с необходимостью перестройки всего бизнеса компании под используемую it-систему.

Дело в том, что фирмы-разработчики при создании it-систем закладывают в них наиболее передовые принципы и методы управления и организации деятельности компаний. Эти принципы и методы формируются на основании анализа работы успешно развивающихся компаний и научных достижений в области менеджмента, маркетинга и т. д.

Таким образом в it-системы заложены принципы и методы ориентированные на поддержку пусть даже "лучшего", но конкретной модели бизнеса.

Однако компании, имеющие одинаковые модели бизнеса, встречаются нечасто. Каждая компания создавалась и росла в "неповторимом" для других окружении, абсолютно схожие условия становления - весьма редкий случай. Таким образом большинство успешных компаний, обладают пусть небольшими, но индивидуальными особенностями.

Эти особенности в свою очередь оказывают влияние на организацию бизнеса компании, и в большинстве случаев лежат в основе ее конкурентных преимуществ. Поэтому многие компании имеют отличную от других, собственную модель бизнеса.

И эта индивидуальная модель компании вступает в противоречие с моделью бизнеса на которую ориентирована внедряемая it-система, то есть принятый способ работы компании отличается от идей, заложенных в it-системе.

Данное противоречие в настоящее время разрешается в пользу it-системы - бизнес компании перестраивается / подстраивается под внедряемую систему. Связано это с тем, что стандартное программное обеспечение it-систем очень трудно приспособить под конкретную компанию в силу его "негибкости". Так что приходиться ломать устаревшую модель бизнеса и копировать принципы и методы заложенные в it-системе⁴.

Изменение индивидуальной бизнес-модели ведет к уничтожению индивидуальных особенностей работы, что в свою очередь может привести к ликвидации конкурентных преимуществ компании. Урон от потери конкурентных преимуществ может превысить положительный эффект от использования it-систем.

Для большей убедительности приведем цитату:

"Deploying a CRM system with standard or "out-of-the-box" applications and attempting to change business processes to conform to that functionality is pushing a square peg into a round hole. The business is damaged, and customers aren't better served."⁵

Создание it-системы - дорогой и слишком медленный процесс

Конечно компания может заказать фирме разработчику создание it-системы конкретно под себя, а не покупать уже готовое решение, внедрение которого приводит к "ломке" существующей бизнес-модели. "Индивидуальная" it-система будет учитывать особенности строения компании, что позволит не уничтожать, а усиливать ее конкурентные преимущества.

Однако разработка it-системы под конкретную компанию является сегодня также весьма дорогостоящим процессом. Но главная проблема заключается в длительности сроков разработки и внедрения it-системы.

Дело в том, что разработка и внедрение системы для определенной компании в среднем занимает около двух лет. В то же время постоянное изменение бизнес-окружения компании, вынуждает ее вносить изменения в свою деятельность не реже, чем раз в полгода⁶.

Таким образом, принципы работы заложенные в it-систему при ее разработке уже через полгода становятся неактуальными, а через два года, к моменту запуска системы, могут потребовать коренного пересмотра.

Опять же приведем несколько цитат:

1. "CRM is supposed to be the next big thing in enterprise software, a tool so critical that it's still being funded, even in these days of shriveling IT budgets. Yet management is increasingly frustrated by the results; a recent Gartner report predicts 60% of managers will view their CRM implementations as failures." ⁷
2. "Between 30% and 75% of CRM implementations fail"⁸

Поэтому на сегодняшний день от it-систем требуется гибкая настройка как под особенности работы компании, так и под постоянные изменения, происходящие под влиянием колебаний бизнес-среды.

Тенденция - снижение затрат на it-службы

Когда информационные технологии начали приобретать широкую известность как средство оптимизации, компании тратили значительные суммы на их освоение и использование, что проявлялось в росте бюджетов it-служб.

Однако в большинстве случаев ожидаемый результат так и не был достигнут - несмотря на постоянное увеличение затрат, информационные технологии не открывали никаких новых возможностей для бизнеса. Чаще всего это происходило из-за неправильно подхода к созданию инфраструктуры it-систем, их внедрению и использованию.

Сегодня, применяя накопленный опыт, компании научились использовать информационные технологии действительно эффективно, повышая их значение для бизнеса при одновременно сокращении it-затрат.

Обычно затраты it-службы компании состоят из следующих трех компонент:

1. затраты на создание инфраструктуры
2. затраты на сопровождение приложений и техническое обслуживание
3. затраты на разработку решений, предназначенных для улучшения обслуживания клиентов компании

В настоящее время наблюдаются тенденции сокращения затрат на сопровождение приложений и техническое обслуживание (№ 2) путем передачи этих работ на внешний подряд на основании фиксированной цены, предложенной победителем конкурса. Как известно, такой способ организации работы называется аутсорсинг.

Высвобожденные за счет аутсорсинга it-ресурсы направляются на решение задач поддержки основного бизнеса.

Таким образом наиболее перспективными являются те it-системы, архитектура которых соответствует тенденции сокращения доли ресурсов идущих на самообслуживание it-подразделений (сокращение за счет аутсорсинга), и увеличение доли ресурсов, идущих на поиск новых решений для задач выдвигаемых основным бизнесом⁹.

Для справедливости отметим, что передача работ на внешний подряд дает хороший эффект, когда подрядчик приносит с собой передовой опыт, которого не имеют собственные работники компании, и когда эти работы выпадают из сферы ее специализации.

Средние и малые компании - дальнейшее сокращение затрат

Компании среднего и малого размера также интересуются it-системами с целью сокращения своих издержек. Но как уже было сказано выше, высокая цена как самих систем, так и необходимой it-инфраструктуры не позволяет этим компаниям использовать it в совей деятельности.

Однако цена использования it-систем может быть существенно снижена. Добиться этого можно не только путем передачи на внешний подряд работ по обслуживанию информационных систем компании.

Еще одним способом сокращения затрат является аренда, а не покупка необходимых технических средств.

Поэтому, если архитектура it-систем позволять сократить цену их использования за счет аутсорсинга и аренды оборудования, появиться реальная возможность удовлетворить спрос средних и мелких фирм - весьма интересной и перспективной потребительской ниши.

Решение только отдельных задач

На сегодняшний день средним и мелким компаниям не остается ничего другого, кроме как использовать "дешевые" it-системы, решающие только отдельные организационные задачи, например:

1. Управление взаимоотношениями с клиентами, СRM-системы (например Salesforse.com или Maximizer)
2. Системы технической поддержки (например RightNow)
3. Автоматизация продаж (например система SalesTalk)

Польза от применения таких систем конечно же есть, но они решают узкие задачи и являются отдельно-стоящими продуктами, которые сложно интегрировать в существующую информационную систему компании.

Поэтому эффективность использования данных it-систем все же ниже эффективности комплексных решений. Однако найти что-либо более "гибкое" по приемлемым ценам на сегодняшний день весьма затруднительно.

4. Новая потребительская ниша it-систем

Итак, анализируя требования, предъявляемы к существующим it-системам, можно определить ожидания компаний в отношении следующего поколения продуктов информационных технологий:

1. Снижение цен it-систем как для крупных, так и для средних и малых компаний.

2. It-системы для средних и малых компаний, решающие отдельные задачи, должны легко интегрироваться с существующей информационной инфраструктурой компании.

Архитектура данных it-систем должна позволять свести к минимуму издержки их использования. Это можно осуществить путем аренды необходимого оборудования и передачи на внешний подряд работ по программному сопровождению и техническому обслуживанию it-систем.

3. It-системы должны легко настраиваться под особенности работы Заказчика, тем самым усиливая, а не уничтожая его конкурентные преимущества. Срок настройки системы должен быть сведен к минимуму, дабы она помогала решать актуальные задачи.

Дальнейшая подстройка системы в соответствии с изменениями внешней бизнес-среды компании, также должна производиться в минимальные сроки и с минимальными затратами.

Перечисленные ожидания компаний свидетельствуют о существовании на рынке it-систем потребительской ниши, спрос которой остается пока еще не удовлетворенным.

5. Попытка создания "новой" it-системы

Автор статьи входит в рабочую группу, которая участвует в создании it-системы, учитывающей перечисленные недостатки существующих решений.

Создаваемая система ориентирована на западный рынок и предназначена для мелких и средних фирм - 80% от общего количества компаний.

Наше решение, конечно же, не является каким-то открытием, а предоставляет доступ к вполне обычным базовым модулям:

• Маркетинговая БД
• Работа с перспективным клиентом (Leads management)
• Продажи (модуль оформления заказа)
• БД клиентуры (включая переписку, историю, контакты)
• Выписка счетов
• Регистрация платежей
• Клиентская поддержка
• Сервер отчетов

Описание типа компании, на поддержку бизнеса которого ориентирована система, смотрите ниже.

Данные базовые модули усложняются, а логика системы дописывается под каждого конкретного Заказчика. ASP-модель, используемая в предлагаемом решении, не требует вкладывания крупных средств в разработку, инфраструктуру (hardware) и обслуживание, то есть мелкие и средние организации могут позволить себе быстро и не в ущерб бюджету работать с гибкой системой.

В качестве средства обмена информацией будут использоваться дешевые коммуникационные каналы, в том числе и интернет.

Описание типа компаний на который ориентирована система

Система ориентирована на компании работающие как на внутреннем рынке одной страны так и на организации имеющие офисы сразу в нескольких странах Мира.

Каждый офис хранит в it-системе информацию о своих клиентах и операциях. Благодаря интернету, эти сведения в любое время доступны головному офису компании, что позволяет практически в режиме реального времени анализировать деятельность региональных подразделений, составлять отчеты по различным критериям и строить прогнозы дальнейшего развития ситуации.

Любой менеджер компании отражает все свои операции в it-системе, поэтому его руководство в состоянии отследить работу по тому или иному клиенту и успехи самого менеджера.

Аналитические возможность системы позволяет компании выявлять тенденции, зарождающиеся среди клиентов определенной сферы деятельности, определенной страны/региона, определенной организации бизнеса.

Плюсы it-системы следующие:

1. 100% мониторинг и координация управления продажами
2. Централизованная БД продуктов и цен
3. Уменьшение временных затрат на составление отчетности. Директора сами получают эту отчетность, которая к тому же будет являться точной до минуты.
4. Автоматизация рутинных процессов (выписывание инвойсов, отслеживание оплат).
5. Опять же - не требует вложений на инфраструктуру (hardware) и обслуживающий персонал

Какой-либо дополнительной информации предоставить невозможно, так как все как всегда засекречено. Однако статистическую информацию по оптимизации бизнеса Заказчики обещают предоставлять, так что в будущем можно будет ознакомиться с реальными цифрами.

В заключении добавим, что на выставке "CeBIT 2002", проходившей в Лондоне 13-20 марта, заинтересованность в системе была "на лицо".

Благодарности

Автор выражает глубочайшую признательность Марату Бекметову, директору компании Transdata International Ltd. за оказанную помощь в работе над данной статьей.

---

1. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпораций: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. - СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1997.

2. Мартин Г.-П., Шуман Х. Западня глобализации: атака на процветание и демократию/ Пер. с нем. - М.: Издательский Дом "АЛЬПИНА", 2001

3. Одним из способов проверки данной информации является следующий: необходимо зайти на электронный справочник "Kompass" (www.kompas.com), весьма известного поставщика информационных услуг по компаниям, и отфильтровать представленные здесь фирмы по критерию "оборот до 10 млн. в год" - получилось 84%.

4. Такое мнение складывается из общения с руководителями компаний. Рынок "программирования под конкретного клиента" на том и живет, что компании не устраивают существующие продукты, которые заставляют их пересмотреть собственную методику ведения бизнеса. Плюс стандартизация программного обеспечения не позволяет получить конкурентного преимущества. Здесь полезно прочитать статью "Стратегия и Интернет" Гарвардской бизнес-школы, которая все хорошо объясняет и дает примеры. Статью можно купить (статья платная) на сайте бизнес-школы http://www.hbsp.harvard.edu

5. Doug Tanoury. Missing the mark: Why most CRM plans fail. http://www.computerworld.com/cwi/community/story/0,3201,NAV65-665_STO67730,00.html

6. Такое мнение основано на реальных жизненных ситуациях - недавно на одной из презентаций, банкиры, скептически настроенные по поводу всех CRM-решений, приводили пример: внедрение CRM для одной страховой компании длилось 2,5 года, а когда систему все-таки доработали и установили - оказалось, что бизнес-логика уже успела измениться.

7. Jennifer Maselli. People Problems. http://www.informationweek.com/story/IWK20010706S0015

8. Linda Hershey. Why CRM Implementations Fail. What Part Don't You Understand? http://www.realmarket.com/required/lghcons1.pdf

9. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: Изд-во ЭКСМО-пресс, 2000.