В последнее время мы часто слышим, что та или иная компания внедрила у себя корпоративную IP-телефонию. При этом говорится о значительной экономии, которую компания получила, и о том, как смогла оптимизировать затраты на поддержку телекоммуникационной сети и снизить стоимость междугородних звонков и т. д. Все достижения выражаются в цифрах с несколькими нулями, что, в принципе, для большой компании действительно верно. Но если я директор небольшой фирмы, относящейся к категории малого бизнеса, и у меня нет распределенной филиальной сети, а количество сотрудников во всей компании значительно меньше, чем количество персонала в одном отделе крупной корпорации, то при внедрении IP-телефонии в своем офисе получу ли я такой же экономический эффект, как у «больших»?

Давайте прикинем. IP-телефон дороже любого аналогового аппарата. Сеть у меня построена на недорогих коробочных коммутаторах, в целом она выполняет свою задачу, и я не хотел бы модернизировать ее для удовлетворения требованиям IP-телефонии.

Специалистов по телефонной станции, которая сейчас стоит у меня в офисе, на рынке много, а для IP-телефонии нужен особенный сетевой администратор. Дополнительных телефонных сервисов от станции нам не нужно: мы даже те, что предлагает наша станция, знаем не все, а уж используем гораздо меньшее их количество. Что-то не получается выгоды. Значит, настоящий эффект от внедрения корпоративной IP-телефонии можно получить только в больших компаниях, а для малого бизнеса это пока лишь будущее?

И все же попробуем разобраться. Начнем с определения. Нередко под понятием «IP-телефония» понимают сервис дешевых междугородних звонков через Интернет. Действительно, бурное развитие этой услуги сыграло положительную роль в создании известности технологии пакетной телефонии. Но одновременно сыграло и отрицательную, так как породило ожидание не очень высокого качества данного вида телефонной связи. В самом деле, качество телефонного разговора через Интернет значительно отличается от качества телефонного разговора в IP-сети компании или оператора связи. VoIP-технология преобразует звуковой поток (голос) в IP-пакеты, передает их по IP-сети и выполняет обратное преобразование — из IP-пакетов в звук (голос). VoIP-технология предполагает, будто IP-сеть «знает», что голосовые IP-пакеты очень чувствительны к задержкам, и поэтому передает их быстрее (в первую очередь), чем другие IP-пакеты. «Знание» IP-сети о чувствительности звуковых IP-пакетов реализуется технологией Quality of Service (QoS). QoS настраивается системным администратором IP-сети. В зависимости от того, настроена ли в IP-сети QoS, качество передачи звуковых IP-пакетов будет высоким (аналогичным качеству традиционной цифровой телефонии или даже выше) или менее высоким.

Но тотальная настройка QoS может быть реализована только в IP-сети с централизованным управлением. Такими сетями являются компьютерные сети компаний и операторов связи. В Интернете, в силу его демократичности, QoS централизованным образом настроен быть не может: нет единого системного администратора. Отсюда и возникают случаи, когда звонок через Интернет с использованием VoIP при отсутствии настроенного QoS бывает неприемлемого качества (зависит от текущей загруженности и ширины каналов связи).

Если же голосовые IP-пакеты передаются по IP-сети с централизованной настройкой QoS, то качество передачи голоса будет всегда высокого качества. Таким образом, говоря о качестве передачи голоса в IP-телефонии, нужно всегда делать акцент на то, по какой сети (с точки зрения возможности настройки QoS) передаются голосовые IP-пакеты.

Есть еще нюанс, связанный с качеством передачи голоса. В обычной телефонии для одного голосового соединения выделяется канал с пропускной способностью 64 кбит/с. В IP-телефонии голосовой поток перед передачей сжимается с помощью кодеков. Когда используются сжимающие кодеки G.729 или G.723, то в 64 кбит/с умещается больше одновременных голосовых соединений. Конечно, это влияет на качество звука, но не критично (например, качество звука, зажатого кодеком G.729, соответствует качеству сотовой связи). Зато в IP-канале с пропускной способностью 64 кбит/с мы можем одновременно установить несколько голосовых соединений, а не одно, как это возможно в традиционной телефонии. Если говорить о более высоком качестве передачи голоса, то здесь IP-телефония обогнала традиционную. Например, кодек G.722 ориентирован на канал в 128 кбит. И если для звонков по локальной сети офиса включить этот кодек, то абоненты отмечают значительное улучшение качества звука по сравнению даже с цифровой телефонией.

Итак, когда мы говорим об использовании IP-телефонии в офисе компании, мы имеем в виду корпоративную IP-телефонию. Когда мы говорим об услуге операторов связи, мы подразумеваем интернет-телефонию. Когда мы думаем о качестве звука в IP-сетях, мы понимаем, что он зависит от QoS и кодека. В таблице 1 приведены некоторые различия этих терминов.

Варианты подключения к оператору связи

Рассмотрим способы подключения к оператору телефонной связи — виды каналов связи. Для компаний малого бизнеса доступны три типа каналов связи: аналоговый, цифровой и VoIP.

Аналоговое подключение — старая технология, но наиболее распространенная в России. Подразумевает подачу одного номера и возможность вести один разговор. Цифровой метод подключения (ISDN, E1) позволяет в одной паре проводов получить несколько номеров и вести одновременно несколько разговоров. VoIP — это подключение к оператору связи по IP-каналу (обычно Ethernet или DSL). Так же, как и в цифровом варианте, позволяет получить несколько номеров и одновременных разговоров. В таблице 2 приведено сравнение вариантов.

Согласно прогнозам развития российского телекоммуникационного рынка, операторы связи следуют курсом общемировых тенденций по пути предоставления телефонного соединения по IP-каналам. В крупных городах можно получить VoIP-подключение по прямому IP-каналу или через DSL-соединение. Одна из основных причин стремления операторов связи к IP-подключению клиентов заключается в том, что за счет использования единой мультисервисной IP-инфраструктуры они могут в одном канале связи предоставить клиентам больше услуг по более низкой себестоимости. То есть запрос на подключение к телефонии у этих операторов связи («Голден Телеком», «Комстар», «Эквант», «Транстелеком», «Корбина Телеком») по VoIP-каналу обычно ниже, чем по традиционному телефонному каналу. А с точки зрения расширения количества телефонных линий и стоимости звонков VoIP-каналы позволяют экономить на междугородных и межофисных звонках, а также сохранить номер при переезде в другой офис.

Организация сети в офисе компании малого бизнеса

Теперь давайте рассмотрим, как выглядят схемы подключения и состав оборудования офисов с традиционной и IP-телефонией. В том и другом случаях нам необходимо решить следующие телекоммуникационные задачи: подключение к городской телефонии, создание внутренней корпоративной телефонии, безопасное подключение к Интернету, создание внутренней компьютерной сети. На схеме 1 приведены варианты подключения оборудования в офисах с традиционной и IP-телефонией, а в таблице 3 — различия в решении коммуникационных задач при традиционном подходе и на базе оборудования корпоративной IP-телефонии.

В офисе с традиционной телефонией нам необходимо иметь три отдельных устройства (телефонная станция, коммутатор локальной сети и маршрутизатор), два подключения к операторам связи (телефонное и Интернет) и по две розетки на каждом рабочем месте: компьютерную и телефонную. В офисе с корпоративной IP-телефонией необходимо иметь два отдельных устройства (коммутатор локальной сети и маршрутизатор — телефонная IP-станция находится внутри маршрутизатора), одно подключение к оператору связи и по одной розетке на каждом рабочем месте. При этом VoIP-подключение к городской телефонии изначально многоканальное, а традиционная телефонная станция зачастую поддерживает только аналоговые телефонные линии.

Если же малая компания располагается не в одном офисе, а в двух (или даже больше), то, помимо коммуникационных задач для одного офиса, возникает еще и задача объединения компьютерной и желательно телефонной сетей двух офисов. На схеме 2 приведены способы решения названной задачи в офисах с традиционной телефонией и на базе корпоративной IP-телефонии, а в таблице 4 — различия в подходах к решению этих задач.

Применение корпоративной IP-телефонии для объединения двух офисов позволяет использовать единый план нумерации и централизованное подключение к телефонному оператору связи. Сотрудники центрального и дополнительного офисов могут звонить друг другу по коротким номерам.

Размещение телефонной IP-станции

Подключаясь к оператору телефонной связи по VoIP, малый предприниматель может выбрать один из трех вариантов размещения телефонной станции IP-телефонии (IP PBX).

Первый вариант — на базе собственной системы. Компания использует собственную IP PBX и самостоятельно управляет ей. Этот вариант был описан выше. Вы полностью контролируете доступ к корпоративной IP-телефонии, но это требует наличия у вас подготовленного специалиста.

Второй вариант: собственная система плюс аутсорсинг управления. Вы используете собственную IP PBX, но управление ею передаете внешней организации (например, оператору связи) в формате аутсорсинга. В таком случае нет необходимости принимать на работу подготовленного технического специалиста или отправлять на обучение собственного сотрудника.

Третий вариант — аренда оборудования. Вы арендуете (приобретаете в лизинг) систему корпоративной IP-телефонии у оператора связи или компании, которая в дальнейшем будет осуществлять техническую поддержку в формате аутсорсинга. При этом физически IP PBX или ее элементы могут находиться на технологической площадке арендодателя. Поддержка системы в большей части осуществляется сопровождающей компанией. Выбор производителя IP PBX основывается на рекомендации поддерживающей компании. Технический специалист вашей компании, как правило, частично управляет системой корпоративной IP-телефонии: организует доступ к формам отчетности, персональной настройки абонентов и т. п.

Четвертый вариант — IP Сentrex. Вы получаете систему корпоративной IP-телефонии в виде услуги от своего оператора связи, который самостоятельно определяет объем и функциональность предлагаемого решения.

Сколько стоит корпоративная IP-телефония?

Точный ответ на этот вопрос зависит от конкретной ситуации. Но важно уметь правильно рассчитывать стоимость системы корпоративной IP-телефонии. Зачастую при сравнении стоимости IP-телефонии и традиционной телефонии во внимание принимается только стоимость оборудования в момент закупки. Это неверно, так как при переходе на какую-либо систему нужно включать в расчет не только первоначальную стоимость техники, но и стоимость ее обслуживания в течение всего периода эксплуатации.

Практика доказала, что стоимость эксплуатации системы корпоративной IP-телефонии на 40–85% ниже, чем стоимость эксплуатации системы традиционной телефонии. Закупочная же стоимость оборудования традиционной и IP-телефонии примерно одинакова или может отличаться на 10–15%. Если же в компании уже существует или внедряется конвергентная IP-инфраструктура, то переход на корпоративную IP-телефонию будет дешевле по сравнению с приобретением оборудования традиционной телефонии.

Рассматривая разницу в подходе к формированию структуры цены производителей традиционной и IP-телефонии, можно выделить следующее: в традиционной телефонии станция дорогая, а телефоны более дешевые. В корпоративной IP-телефонии станция в пересчете на количество абонентов дешевая, а все IP-телефоны являются аналогами цифровых телефонов и поэтому несколько дороже. В реальных проектах часто получается сопоставимая сумма, даже если рассчитывать систему на аналоговых офисных станциях.

Исследование малого бизнеса России

В России первыми компаниями, начавшими внедрять у себя решения корпоративной IP-телефонии, были операторы связи. Потом этим занялись банки, крупные финансовые структуры, страховые компании. Затем за освоение IP-телефонии принялись сети продаж, крупные магазины, рестораны. Теперь же технологию внедряет малый бизнес. В прошлом году агентство Coleman Parkes Research Ltd. провело исследование в 22 странах, рынки которых относятся к категории быстроразвивающихся. Были опрошены представители 2209 компаний с количеством сотрудников от 20 до 249.

Респондентам в числе прочего был задан вопрос: знают ли предприятия об IP-телефонии? Оказалось, в России 95% респондентов (в отличие от Западной Европы, где это число составляет 80%) знают, что такое IP-телефония. То есть информированность в сфере малого бизнеса у нас выше, нежели в Западной Европе. Этих же людей спросили, насколько востребована IP-телефония для малого предприятия. Более 40% респондентов в России отметили, что компания считает внедрение IP-телефонии обязательным условием успешной деятельности. 30% собираются внедрить у себя IP-телефонию в течение трех лет, и 6% считают, что данное решение неприемлемо для малого бизнеса.

Следующий шаг — унифицированные коммуникации?

Исторически различные формы коммуникаций — телефония, e-mail, ICQ, сотовая связь — были созданы независимо друг от друга и предлагались на рынке как независимые продукты. Достигнутая в современном мире возможность передавать все виды трафика по единой IP-инфраструктуре и наличие открытых стандартов, таких как SIP, создало новую парадигму коммуникации индивидуумов, рабочих групп и целых организаций между собой. Унифицированные коммуникации исповедуют принцип взаимодействия человека с человеком при помощи любых удобных для них в настоящий момент средств связи вне зависимости от доступной среды коммуникации. Например, с сотового телефона на программный IP-телефон или клиент обмена мгновенными сообщениями.

Согласно определениям исследовательского агентства Gartner, наибольшая ценность унифицированных коммуникаций заключается в том, что они позволяют исключить задержки в бизнес-процессах компаний, связанных с нерезультативными попытками установить связь между сотрудниками. К примеру, чтобы можно было выполнить только одно действие — оставить сообщение в голосовом ящике — вместо трех: позвонить на стационарный телефон и убедиться, что коллеги нет на месте; набрать номер сотового и услышать, что он вне зоны действия; наконец, оставить ему сообщение в голосовой ящик. В то время как различные методы коммуникации могут быть использованы по отдельности (например, телефонный звонок и служба обмена мгновенными сообщениями), компании получают дополнительный синергетический эффект и повышение результативности работы каждого сотрудника за счет объединения всех видов коммуникаций в унифицированной форме. Ключевыми технологиями, на основе которых создаются системы унифицированных коммуникаций, являются IP-телефония, VoIP, e-mail, аудио- и веб-конференции, голосовая почта, унифицированная почта (унифицированный обмен сообщениями: голосовая почта, e-mail и факсы), обмен мгновенными сообщениями и presence.

Сервис Presence представляет собой средство динамического контроля за статусом присутствия абонента в сети и его предпочтениях по способу установления связи с ним в текущий момент. По сути Presence — это заменитель привычных гудков в трубке. Если вы помните, то на заре появления первых автоматических телефонных станций была распространена телеграфная связь. Поэтому в то время для определения статуса абонента разработчики решили использовать код Морзе. И до сих пор, для того чтобы убедиться, есть ли сотрудник на месте, необходимо ему позвонить.

Presence позволяет перед набором номера увидеть статус присутствия в сети вызываемого абонента и тот способ связи, который он в настоящий момент предпочитает: звонок на офисный номер, на мобильный, в голосовую почту, SMS и т. д. Соответственно, сотрудник устанавливает соединение с первой попытки.

Заключение

Вспомним времена Чарли Чаплина и фильма «Броненосец Потемкин»: немое кино достигло немыслимых высот. Однако история нам говорит, что именно тогда его подстерегала опасность — звук. Виктор Шкловский, один из самых влиятельных критиков того времени, сказал: «Кино не нужен звук, говорящее кино — такой же нонсенс, как поющая книга». Но, как мы знаем, наступили иные времена, когда кино даже в домашнем варианте приобрело звучание Dolby Surround. Рок нашей современности заключается в том, что мы не желаем менять сложившиеся стереотипы, предпочитаем оставлять все как есть и при этом признаем, что наше успешное будущее находится в тотальном подчинении развитию техники и технологий.

Стереотип «внедрение корпоративной IP-телефонии в офисе малого бизнеса — это дорого» уже устарел хотя бы потому, что практически все существующие производители систем для корпоративной IP-телефонии имеют в своем арсенале продуктовые линейки, ориентированные на этот класс потребителей. Более того, стартовала технология унифицированных коммуникаций, для которой корпоративная IP-телефония есть базисный элемент из прошлой жизни. И которая говорит нам, что современные коммуникации — это не про связь, а про то, как мы эффективно можем вести свой бизнес, не тратя времени на непроизводительные задержки. А эффективность нужна всем — и большим, и маленьким. И ценность (не цена) эффективности для каждого бизнеса одинаково высока