Таблица 2. Сбалансированная система показателей OFS.
(Задача 1. «Находить и сохранять ценных и потенциально выгодных клиентов.»)

& - превышение плана (более 5%)
@ - в пределах 5% по сравнению с планом
Q- отставание от плана (более 5%)

Стратегические цели	Показатель	Ответственное лицо	1997 База	1998  Цель	Дек.	Янв.	Февр.	Факт. YTD	В плане YTD	План
Повысить доход	1. Доход от продукта/услуги (долл.)	К.Гилберт/ М. Баумили	710	940	Q	&	&	768	660	&
	2. Количество (тыс.) и процент активных online-клиентов	K.Гилберт	104	419	Q	Q	Q	246	268	Q
			48%	72%
Сохранить ценных клиентов	3.Количество (тыс.) появившихся клиентов и полное количество (тыс.) клиентов	К. Гилберт	120	160	Q	Q	Q	28	41	Q
			260	480
	4. Доход от клиента и от портфеля (долл.)	М. Баумили	240	280	@	QTRLY	QTRLY	250	258	@
Макси- мизировать надежность	5.Доступность в интернете (взвешенная) - %	Л. Гаспарини	96,3	98,9	Q	Q	Q	94,2	98,9	Q
	6. Время отклика (сек)	Л. Гаспарини	18,2	15	@	&	&	15,2	18	&
Эффективный маркетинг	7. Расходы на регистрацию клиента (долл.)	К. Гилберт	28,16	18,29	@	&	&	24,16	21,80	&
Управлять уходом к конкурентам	8. Коэффициент удовлетворенности клиентов	Р. Уэллейс	TBD	TBD	TBD	TBD	TBD	TBD	TBD	@
	9. Процент ухода клиентов, выполнявших операции с чеками - %	К. Гилберт/  Р. Уэллейс	16,3	11,0	@	QTRLY	QTRLY	13,8	14,2	@
Лидерство	10. Взвешенный индекс конкурента	М. Баумили	TBD	TBD	TBD	TBD	TBD	TBD	TBD
Высоко- качественное обслуживание	11. Процент претензий по оплате векселей - %	С. Герагти	2,6	0,9	&	&	&	2,1	1,6	&
	12. Фактор телефонного обслуживания - %	Р. Уэллейс	78,2	86,0	&	@	Q	83,0	82,0	@

YTD = year to date – с начала года и до настоящего момента
TRLY = quarterly - ежеквартально
TBD =To Be Determined - подлежит определению