«Ростелеком» внедрит российский ИИ для обработки звонков в контакт-центр

«Ростелеком Контакт-центр», дочерняя структура «Ростелекома», объявил о внедрении большой языковой модели (LLM) в свою систему речевой аналитики. Ожидается, что ИИ-технологии помогут улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность обработки их обращений.

В проекте участвует компания 3iTech — российский поставщик ИИ-решений для бизнеса. Модель 3iTechLLM ляжет в основу чат-ботов «Ростелекома», что, по заявлениям компании, сделает общение с роботом максимально похожим на разговор с человеком.

Благодаря применению ИИ система речевой аналитики сможет автоматически оценивать звонки клиентов по чек-листам, хорошо понимать естественный язык и налету давать советы оператору. Кроме того, LLM позволит снизить нагрузку на обычных сотрудников, освободив их от формальных сценариев разговоров с клиентами. Это должно поднять качество обслуживания и обеспечить более высокий уровень комфорта для клиентов при решении тех или иных вопросов. ИИ также сможет более точно переадресовывать обращения профильным специалистам, если проблема не может быть решена автоматизированным способом.

«Обращения клиентов теперь будут обрабатываться ещё более точно, но не менее человечно. Кроме того, прозрачность процессов даёт возможность для принятия оперативных бизнес-решений нашими заказчиками и партнёрами», — говорит генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра».

Отмечается, что применение LLM позволит частично решить проблему дефицита сотрудников контакт-центров. В 3iTech сообщили, что среди клиентов компании есть и другие операторы. В течение 2024 года 3iTech намерена вложить в исследования и разработки, связанные с LLM, около 100 млн руб.