Чтобы победить,
надо знать себя и противника.
Карл фон Клаузевиц
(и, наверное, не только он)
Начнем с себя…
Хорошо известно, что информатизация управления не приносит заявляемых и ожидаемых результатов в условиях слабой или отсутствия конкуренции, при наличии дешевых или практически бесплатных ресурсов. Как анекдот, известно высказывание руководителя одной Большой компании, что он с лихвой покроет все будущие денежные результаты от информатизации, продав сегодня пару дополнительных составов природного сырья, и что это ему почти ничего стоит. Истинная информатизация управления связана с новыми вложениями в вычислительную технику и программное обеспечение, с привлечением высококвалифицированных и, следовательно, дорогих специалистов, с переобучением своих сотрудников и ломкой сложившихся стереотипов поведения, деятельности и т.д. А результат всей этой деятельности может проявиться и не скоро, и неизвестно, будет ли он таким, каким сегодня мыслится инициаторам.
Но делать что-то надо. Старый лозунг “АСУ – веление времени” - не просто лозунг, а, действительно, веление времени. Как только действенность хотя бы одного фактора (слабая конкуренция и/или дешевизна ресурсов) существенно падает, так падает и поток доходов. Оказывается, что модель экстенсивного развития более не работает, имеющаяся система управления, хотя численно разбухла, но уже не обеспечивает скорость, качество и цели управления и начинает расходовать на свое содержание больше ресурсов, чем производит производство. Единственный выход – переход на модель интенсивного развития, которая предполагает, в том числе, исследование и модернизацию бизнес-процессов управления предприятием.
Одной из наиболее известных современных многоуровневых моделей бизнес-процессов управления производством – это eTOM (Enhanced Telecom Operations Map – расширенная модель деятельности Телекома), разработанная международной некоммерческой организацией TeleManagement Forum (TMF) [1]. С апреля 2004г. eTOM 4.0 становится стандартом – так принял Комитет по телекоммуникационным стандартам (Telecommunication Standardization Sector (ITU-T)) Международный Союз Связи (ITU - International Telecommunication Union) [2].
На рисунке 1 представлен первый уровень иерархии (всего их четыре: 0 – 3) декомпозиции бизнес-процессов [1, 3].
Почему Телеком...
В промышленности связи, в сфере телекоммуникаций за последние несколько десятков лет наблюдалось настолько бурное развитие, что, можно сказать, отрасль претерпела ряд действительно революционные изменения, поскольку направление электронных коммуникаций поднялось почти от нуля. Естественно, это было связано с общественным, с бизнес-спросом на увеличение объемов передаваемой информации, на повышение скорости и качества ее переработки.
Но немалую роль сыграла и специфика ориентированной на высокотехнологичные услуги телекоммуникационной отрасли. Для нее характерна относительно малая материало- и повышенная науко- емкость. В ней широко применяется высококвалифицированный (дорогой) и сравнительно мало – низкоквалифицированный (дешевый) труд. Нематериальный характер конечной продукции позволяет избежать больших капитальных вложений в производство, что обуславливает достаточно высокий уровень и быстроту возврата инвестиций, прибыльность и прочие позитивные макроэкономические показатели. “Платой” за такие уникальные условия стало требование быстрой модернизации в ответ на все возрастающие потребности общества и бизнеса в информации, скорости и объемах ее получения. Новейшие способы совершенствования сетей, интеграция технологий и различного телекоммуникационного оборудования, создание мультисервисных сетей следующего поколения, беспроводные способы передачи данных и многое другое – без этого трудно выжить на рынке.
Жесткая конкуренция, высокая изменчивость, многоплановость и многообразие, быстрота предоставления услуг,… - неизбежно отражаются на системе управления предприятия Телекома, на (это - решающий фактор (!)) скорости, правильности, полноте принятия решений, на необходимом прогнозе конкуренции, партнерства, развития потребностей пользователей и рынка и т.п.
Это - общие для всех Телеком-предприятий задачи, которые воплощены в повседневные бизнес-процессы управления. Отметим, что многие бизнес-процессы характерны и существуют для многих-многих других отраслей бизнеса. Но Телеком в лице TeleManagement Forum (TMF), объединяющего около 400 компаний по всему миру, в том числе, и операторов связи, в данном случае оказался одним из первых, возведя в ранг международного стандарта модель еТОМ.
Что мы имеем на третьем уровне…
Модель еТОМ состоит (см. рис.1) из трех областей: “Стратегия, Инфраструктура, Продукт”, “Операционные (производственные) процессы” и “Управление предприятием”, каждая из которых имеет многоуровневую иерархическую структуру декомпозиции бизнес-процессов от концептуального (нулевого) до достаточно детализированного (третьего) уровня. На этом заканчивается стандартная часть еТОМ. Дальнейшая декомпозиция бизнес-процессов потребует уже данных о структуре, возможностях и особенностях конкретного предприятия Телекома, что можно и следует делать уже на предприятии, желающим разобраться со своими бизнес-процессами, в рамках консалтинг-проекта. А именно: упорядочить, модернизировать бизнес-процессы, привести их в соответствие с общепризнанными рекомендациями, которые и воплотились в стандарте еТОМ.
См. рисунок 2.
Приведем в качестве примера в нашем переводе фрагменты описания трех процессов, находящихся на 2-м и 3-м уровне еТОМ [4]:
- 2-й уровень области “Операционные Процессы” слой “Сетевая эксплуатация и управление ресурсами”:
- "Resource Performance Management" ("Управление производительностью ресурсов")
Код процесса OPS 3-4.
"Resource Performance Management processes encompass monitoring,
analyzing, controlling and reporting on the performance of resources. They
work with basic information received from the Resource Data Collection &
Processing processes.
If the analysis identifies a resource quality problem, information will be passed
to Resource Trouble Management and/or Service Quality Management."
[ “Процессы "Управления производительностью ресурсов" проводят мониторинг, анализ, управление и
составляют отчеты о производительности ресурсов. Они работают с исходной информацией, получаемой из процессов
"Накопления и обработки данных о ресурсах". Если анализ выявляет проблему качества ресурса, то информация будет передана в процесс "Управление проблемами ресурсов" и/или в "Управление качеством услуги" и т.д. ]
- 3-й уровень декомпозиции:
- "Analyze Resource Performance" (“Анализ показателей производительности ресурсов”)
Код процесса 1.OPS.3.4.2
"The objective of the Analyze Resource Performance processes is to analyze the information received from Resource Data Collection & Processing in order to evaluate the performance of the resource and report the findings of this analysis. This also includes further analysis of the performance anomalies identified by the Monitor Resource Performance processes."
[ “Назначение процессов “Анализа показателей производительности ресурсов” состоит в анализе информации, полученной от
“Накопления и обработки данных о ресурсах”, чтобы оценить производительность ресурсов и сообщить результаты этого анализа. Сюда также включается дальнейший анализ выявленных процессами “Отслеживание показателей производительности ресурсов” нарушений производительности” и т.д. ].
- "Control Resource Performance" (“Контроль показателей производительности ресурсов”)
Код процесса 1.OPS.3.4.3
"The objective of the Control Resource Performance processes is to apply controls to resources in order to optimize the resource performance. The need for installing performance controls can be identified by the Analyze Resource Performance processes or requested by the Service Quality Management processes. This also includes the instantiation of pre-plans, which have been defined in order to cope with abnormal situations caused by, for example, natural disasters or mass calling events."
[ “Назначение процессов “Контроль показателей производительности ресурсов” состоит в применении управляющих действий для оптимизации производительности ресурсов. Потребность в применении контроля производительности может быть выявлена процессами “Анализ показателей производительности ресурсов” или по требованию процессов "Управления Качеством Услуги”. Сюда также включается реализация предварительных планов действий в аварийных ситуациях, вызванными, например, стихийными бедствиями или лавинообразным потоком звонков” и т.д.] .
Из этих описаний видно, что на нижнем (третьем) уровне декомпозиции еТОМ перечисляет необходимые действия, связывая их с другими процессами в рамках единой модели. Не более того, но и это уже очень существенно, так как позволяет проанализировать:
- наличие/отсутствие названных действий на конкретном Телеком-предприятии;
- почему отсутствуют или, наоборот, выявлены дополнительные действия;
- является ли это достоинством или недостатком системы управления конкретного предприятия
Отметим, что многоуровневая иерархическая структура еТОМ позволяет решать не всю сразу задачу моделирования системы управления всего предприятия, но выделить, как ветвь иерархии бизнес-процессов, отдельную крупную задачу (или несколько задач), которой требуется заняться в первую очередь. Стандартное (то есть, быстрое и единообразное) описание всех бизнес-процессов до уровня сбора и анализа конкретной информации предприятия (то есть, информация для бизнес-процессов 0-3 уровней декомпозиции) обеспечивает как существенную экономию сил и времени на первом этапе моделирования, так и позволяет использовать эти же наработки для разработки всех следующих проблем управления Телеком-предприятия. Собственно говоря, в этом и состоит основное значение любого стандарта, и еТОМ, в частности.
Заметим, что декомпозиция бизнес-процессов области “Управление предприятием” завершается на втором уровне именно потому, что процессы этой области не несут столь определенной направленности на бизнес-процессы именно Телекома и могут пригодиться в любой индустрии. Тем самым, идеология и технология модели еТОМ хорошо применимы при бизнес-моделировании управления многих и многих типов предприятий.
Следующий шаг – NGOSS
Пирамида управления предприятием Телекома, представленная в левом верхнем углу
рис. 3 (сверху вниз – управление бизнесом, услугами, сетью и элементами сети) воплощается в модель производственных (операционных) процессов ТОМ (Telecom Operations Map), которая расширяется до еТОМ - бизнес-модели процессов управления Телеком-предприятия в целом, которую TMForum собирается воплотить в проект NGOSS (New Generation Operations Systems & Software), который позиционируется как обобщенная и интегрированная структура для создания эффективного комплекса систем класса BSS/OSS и другого программного обеспечения
[5].
Структура NGOSS представляет собой четыре различные, взаимосвязанные между собою компоненты, а именно:
- Анализ бизнес-процессов
- Анализ и проектирование систем
- Анализ и проектирование решений
- Анализ на соответствие
Тем самым, миссия NGOSS - интеграция в единую архитектуру технических и бизнес-аспектов деятельности Телеком-компаний, устранение разрозненности и "лоскутности" автоматизации, построение общей информационной инфраструктуры. Структура NGOSS используется в деятельности таких крупнейших провайдеров как Vodafone, Verizon, Telstra, Telecom Italia, TeliaSonera, China Telecom и др. Главным компонентом NGOSS является механизм анализа бизнес-процессов, а именно eTOM.
Переход к программно-информационным структурам…
По нашему представлению, еТОМ (на любом, даже самом детализированном уровне декомпозиции бизнес-процессов) представляет собой логически-имитационную модель деятельности предприятия. Для того, чтобы она заработала в режиме АСУ, ее надо воплотить в программно-информационную структуру. Это можно сделать разными путями, например, разработав схему базы данных, построив требуемые приложения и т.п. Но можно воспользоваться готовыми приложениями, оценив только, насколько они отвечают выполненному проекту, и настроить имеющиеся и разработать только недостающие приложения. Такой путь предлагает полнофункциональный комплекс приложений уровня предприятия Oracle E-Business-Suite, в котором имеются необходимые программные компоненты для реализации модели еТОМ на предприятии Телекома
[6].
Предложение и привязка компонентов Oracle E-Business-Suite к уровням и процессам модели еТОМ:
- Рисунок 4.a. Основные программные системы Oracle E-Business-Suite для индустрии коммуникаций
- Рисунок 4.b. Отображение модели еТОМ на решения Oracle для промышленности
Подытожим…
Использование еТОМ дает:
- экономию времени и затрат на разработку структуры бизнес-процессов предприятия
- решение типичных задач анализа и оптимизации бизнес-процессов
- выявление и устранение дублирующих процессов, имеющих одинаковую функциональность
- ускорение разработки новых процессов
- основу для управления набором ИТ-приложений, исходя из потребностей бизнеса
- возможность создания четких и качественных моделей потоков бизнес-процессов.
- дальнейшее применение знаний в области бизнес-процессов.
Применение технологии еТОМ на многих предприятиях Телекома дает возможность интегрировать между собой многие бизнес-процессы нескольких предприятиях, являющихся поставщиками-партнерами друг друга или объединенных другими связями. На рис.5 [7] показано, как взаимодействуют между собой бизнес-процессы разных Телеком-предприятий, применяющих модель еТОМ, причем эти взаимодействия можно автоматизировать, доведя их в идеале до уровня баз данных.
Положительный эффект от использования еТОМ ощутим не только для Телеком-компаний, но также и для софтвер-компаний, разработчиков систем класса OSS/BSS, системных интеграторов и др. еТОМ используют Oracle, Amdocs, Agilent Technologies. Примером реализации еТОМ может служить разработка глобальной ИТ-архитектуры Vodafone, в основу которой была положена структура еТОМ, адаптированная и отражающая специфику компании.
По мере развития сферы телекоммуникаций в России проблема комплексного анализа и оптимизации бизнес-процессов, операторов связи становится все более актуальной. Соответственно возрастает ценность и значимость как всей программы по развитию структуры NGOSS, так и ее бизнес-составляющей eTOM. В России в настоящее время модель структуры бизнес-процессов еТОМ в реализации Casewise Corporate Modeler поставляет только “ФОРС –Центр Разработки”.
🔥 VPS до 5.7 ГГц под любые задачи с AntiDDoS в 7 локациях
Виртуальные VPS серверы в РФ и ЕС
