Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge

Лариса Будкова, Роман Журавлёв
Издание компании Cleverics
Редактор – Олег Скрынник

Назад Содержание Вперёд

3.3.17.Рекомендации и практики для процессов управления взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В эту часть вошли рекомендации и практики в области управления уровнем услуг, формирования и предоставления отчетности по услугам, бюджетирования и учета затрат для ИТ-услуг. Кроме этого в данный раздел включены рекомендации и практики в области управления взаимоотношениями ИТ и Бизнеса и управления поставщиками.

Рекомендации и практики в области управления уровнем услуг

Каталог услуг

В каталог услуг следует включать все услуги. На каталог услуг можно ссылаться в Соглашениях об уровне услуг, также его следует использовать для хранения сведений, общих по отношению к Соглашениям об уровне услуг. Каталог услуг следует поддерживать в актуальном состоянии.

Примечание: Каталог услуг может содержать общую информацию такую, как:

• наименование услуги
• целевые показатели уровня услуг, например, время реакции на обращение пользователя или время, необходимое для подключения принтера, время на восстановление услуги после крупного сбоя и др.
• контактную информацию
• дни и часы предоставления услуги, и время, когда услуга недоступна
• мероприятия по обеспечению безопасности

Каталог услуг – это ключевой документ для управления ожиданиями заказчиков. Он должен быть легко доступным и широко применяться как для заказчиков, так и для персонала, обеспечивающего предоставление услуг.

Соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement)

• Услугу следует формально документировать в Соглашении об уровне услуг
• Соглашение должно быть подписано полномочным представителем заказчика и поставщика услуг
• Процесс управления изменениями должен рассматривать как изменения в Соглашениях об уровне услуг, так и в услугах, которые в них описаны
• Содержание, структуру Соглашения об уровне услуг и целевые значения параметров услуг следует определять на основе потребностей заказчика и бюджета. Целевые показатели уровня услуг, в сравнении с которыми будет организовано измерение услуги, следует определять с точки зрения заказчика услуг
• Для того чтобы сконцентрировать внимание на наиболее важных аспектах услуг, Соглашение об уровне услуг должно включать в себя только необходимые целевые показатели уровня услуг

Примечание: слишком большое количество целевых показателей уровня услуг может вызвать путаницу и привести к чрезмерным расходам.

В минимальное содержание Соглашения об уровне услуг, а также в сведения, на которые могут быть сделаны ссылки из Соглашения, следует включить:

• краткое описание услуги
• срок действия и/или механизм контроля изменений в Соглашении об уровне услуг
• подробности процедуры утверждения Соглашения об уровне услуг
• краткое описание мероприятий по обмену информацией, включая отчетность
• контактную информацию, включая сведения о сотрудниках, уполномоченных действовать в критических ситуациях, участвовать в устранении инцидентов, в восстановлении предоставления услуги, в решении проблем, в нахождении обходных решений для устранения инцидентов
• дни и часы предоставления услуги, например, с 09:00 до 17:00, время, когда услуга недоступна (например, выходные, праздники и др.), периоды, критичные для бизнеса заказчика, а также дни и часы, не вошедшие в часы предоставления услуги
• запланированные и согласованные перерывы в предоставлении услуги, включая установленные процедуры уведомления о перерывах, и их количество за согласованный период
• ответственность заказчика, например, по обеспечению безопасности
• обязательства и ответственность поставщика услуг
• правила определения влияния и приоритета
• процедуры эскалации и уведомления
• процедуру подачи жалоб
• целевые показатели уровня услуги
• предельные значения (верхние и нижние) загрузки ресурсов поставщика при предоставлении услуги, например, возможность предоставления услуги согласованному количеству пользователей или возможность поддержки согласованного объема работ, производительность системы
• финансовую информацию высокого уровня, например, коды для отнесения затрат
• действия, которые необходимо предпринять в случае прерывания предоставления услуги
• процедуры организации работ
• глоссарий терминов
• поддерживающие и связанные услуги
• какие-либо исключения из условий, приведенных в Соглашении об уровне услуг

Примечание:

• В Соглашении об уровне услуг могут приводиться ссылки на информацию, общую для многих соглашений (например, контактные данные), такие ссылки не будут оказывать влияния на сам процесс управления уровнем услуг до тех пор, пока связанные с ними документы находятся под контролем процесса управления изменениями
• Обычно в Соглашениях об уровне услуг делаются ссылки на сведения, содержащиеся в плане обеспечения непрерывности услуг, а также на детальную информацию по учету затрат и бюджетированию
• Глоссарий терминов обычно поддерживается централизовано и является общим для всех документов, включая каталог услуг

Процесс управления уровнем услуг

• Значительные изменения в бизнесе заказчиков услуг, например, вследствие развития, реорганизации бизнеса или слияния организаций, а также изменение требований заказчика, могут потребовать пересмотра и корректировки уровня предоставления услуг. Процесс управления уровнем услуг должен быть достаточно гибким для того, чтобы учитывать эти изменения
• Процесс управления уровнем услуг должен обеспечивать, что внимание поставщика услуг сосредоточено на бизнесе заказчика на протяжении всего жизненного цикла услуг (планирование, внедрение, предоставление и поддержка услуг)
• Для того чтобы обеспечить понимание мотивов бизнеса и требований заказчика, поставщик услуг должен иметь доступ к соответствующей информации

• Процесс управления уровнем услуг следует организовать таким образом, чтобы он обеспечивал скоординированное согласование уровня услуг, что включает в себя:

  • согласование требований к предоставлению услуг и к ожидаемым объемам услуг
  • согласование целевых показателей уровня услуг
  • согласование порядка измерения и отчетности о фактически достигнутых уровнях услуг, а также порядка предоставления разъяснений, если согласованные целевые показатели уровня услуг не были достигнуты
  • согласование порядка инициации корректирующих действий
  • согласование порядка предоставления информации для планирования улучшения услуг
• Процесс должен содействовать использованию превентивного подхода к управлению уровнем услуг, обеспечивающего, что и поставщик, и заказчик услуг несут общую ответственность за корректное предоставление услуги
• Удовлетворенность заказчиков является важной частью процесса управления уровнем услуг, но её следует рассматривать как субъективную составляющую, тогда как целевые показатели уровня услуг, включенные в Соглашения об уровне услуг, должны быть объективными параметрами
• Процесс управления уровнем услуг должен тесно взаимодействовать с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом и с процессом управления поставщиками

Соглашения о поддерживающих услугах

Соглашения о поддерживающих услугах, от которых зависит услуга, предоставляемая заказчику, должны быть документированы и согласованы со всеми поставщиками. Это требование распространяется также и на внутренние группы сотрудников поставщика услуг, предоставляющих части услуг, от которых зависит конечная услуга, предоставляемая заказчику.

Рекомендации и практики в области формирования и предоставления отчетности по услугам

Успешная работа всех процессов управления услугами зависит от использования информации, предоставляемой в отчетах по услугам.

Политика:

• Требования к отчетности по услугам должны быть согласованы и документированы для заказчиков и поставщика услуг
• Мониторинг услуг и формирование отчетности охватывает все измеряемые параметры услуги, обеспечивая анализ текущего состояния и исторических данных
• При наличии сложной организации предоставления услуги, включающей в себя множество поставщиков, генерального подрядчика и его субподрядчиков, отчетность должна отражать отношения между ними. Например, генеральный подрядчик должен составлять отчетность по предоставляемой им услуге в целом, включая информацию по всем услугам субподрядчиков, которыми он управляет как частями услуги, предоставляемой заказчику

Требования и контроль качества отчетности по услугам:

• Отчеты по услугам должны быть своевременными, понятными, достоверными и краткими
• Отчеты по услугам должны соответствовать потребностям их получателей и содержать достаточно точную информацию для того, чтобы их можно было использовать для принятия решений
• Форма (вид) каждого отчета должна способствовать его пониманию, так, чтобы он легко воспринимался, например, за счёт использования диаграмм

Следует создавать несколько типов отчетов:

• отчеты с результатами предоставления услуг, которые показывают, что уже произошло (реактивные отчеты)
• отчеты с прогнозами предоставления услуг, которые необходимы для заблаговременного предупреждения о важных событиях, и позволяющие заранее принять превентивные меры (проактивные отчеты)
• отчеты, предусмотренные календарным планом и содержащие сведения о запланированной деятельности

Отчеты по услугам

Поставщику услуг следует составлять отчеты для заказчиков и руководства поставщика услуг, включающие в себя:

• информацию о фактическом значении показателей уровня услуг, в сравнении с целевыми показателями
• информацию о несоответствиях стандартам
• информацию о загруженности ресурсов и объемах поддержки услуг, например, количество инцидентов, проблем, запросов на обслуживание, изменений с классификацией по заказчикам, по расположению, сезонным тенденциям, по приоритетам и др.
• информацию о производительности услуг после значительных событий, например, после проведения изменений и внедрения новых релизов
• информацию о формирующихся тенденциях в предоставлении услуг за период (например, за день, за неделю, за месяц)
• информацию от каждого процесса управления услугами, например, количество инцидентов и наиболее часто задаваемые вопросы, перечень наименее надежных компонентов инфраструктуры, ресурсоемкие/дорогостоящие работы
• информацию, отражающую запланированную и прогнозируемую загрузку в предоставлении услуг

Рекомендации и практики в области бюджетирования и учета затрат для ИТ-услуг

Политика:

Поставщику услуг следует разработать политику управления финансами услуг. Политика должна определять цели, которые должны быть достигнуты с помощью бюджетирования и учета затрат для ИТ-услуг.

В политике следует определить уровень детализации формирования бюджета и учета затрат. При этом следует учитывать:

• типы затрат, подлежащих использованию в учете
• распределение накладных расходов, например, на основе использования единой тарифной ставки, фиксированного процента, в зависимости от величины переменных расходов и др.
• степень детализации бизнеса заказчика, например, рассмотрение структурной единицы (бизнес-единицы) как единого целого или разделение её на департаменты или подразделения по местоположению
• правила управления отклонениями от бюджета, например, размер отклонения, при котором вопрос должен быть вынесен на рассмотрение высшего руководства
• связи с управлением уровнем услуг

Уровень инвестиций в процессы бюджетирования и учета затрат должен учитывать потребности в степени детализации учета для заказчика, поставщика услуг и подрядчиков.

Примечание: поставщики услуг, работающие на коммерческой основе, должны прикладывать больше усилий и уделять значительно больше времени управлению финансами. И, наоборот, для организаций, где достаточно простого механизма идентификации затрат, управление финансами может осуществляться без существенных затрат.

Бюджетирование и учет затрат следует выполнять всем поставщикам услуг, какими бы не были их другие политики в управлении финансами.

Бюджетирование

При бюджетировании следует учитывать изменения услуг, запланированные в течение бюджетного периода, а также планировать управление дефицитом финансовых средств, в случае, когда расходы, предусмотренные бюджетом, превышают доступные денежные средства.

В рамках бюджетирования возможно учитывать такие факторы, как сезонные колебания, а также влияние запланированных краткосрочных изменений на стоимость предоставляемых услуг и на возмещения затрат.

Порядок контроля соответствия фактических затрат расходам, установленным в бюджете, должен обеспечивать заблаговременное предупреждение о подобных отклонениях.

Поставщику услуг следует организовать процесс, управляющий последствиями отклонений от бюджета.

Бюджетирование и контроль фактических затрат должны обеспечивать планирование предоставления и изменения услуг таким образом, чтобы согласованные уровни услуг могли бы поддерживаться в течение всего года.

Учет затрат

Процесс учета затрат следует использовать для отслеживания расходов на предоставление услуг на согласованном уровнем и их детализации в течение согласованного периода времени предоставления услуг.

Решения о предоставлении услуг следует принимать на основе сравнения эффективности использования финансовых средств.

Применяемая модель затрат должна обеспечивать возможность определения себестоимости предоставляемых услуг.

Финансовые отчеты должны иметь возможность отражать нарушение баланса бюджета (неполное использование, превышение расходов финансовых средств, предусмотренных бюджетом и покрытие бюджета).

Финансовые отчеты также должны давать возможность определить затраты, которые несет организация при предоставлении услуг с пониженным уровнем качества или при прекращении предоставления услуг.

Рекомендации и практики в области управления взаимоотношениями ИТ и бизнеса

Анализ услуг

• Поставщику услуг и заказчику следует проводить анализ предоставляемых услуг не реже одного раза в год, а также до и после проведения значительных изменений
• Анализ предполагает рассмотрение предоставления услуг за прошедший период времени, обсуждение текущих и планируемых потребностей бизнеса и инициацию предложений по необходимым изменениям в услугах и в Соглашениях об уровне услуг
• На встречи по оценке услуг могут быть приглашены другие заинтересованные стороны, например, субподрядчики, группы пользователей и др.
• Поставщику услуг и заказчику следует согласовать процедуры оперативного анализа предоставляемых услуг для обсуждения промежуточных результатов, достижений и спорных вопросов
• Проведение встреч по оценке услуг должно носить плановый характер, а сведения об этих запланированных совещаниях должны быть доведены до всех заинтересованных сторон
• Поставщику услуг следует протоколировать все встречи по оценке услуг, публиковать записи встреч и отслеживать ход выполнения решений.
• Поставщику услуг следует установить с заказчиком взаимоотношения, обеспечивающие осведомленность поставщика об актуальных потребностях бизнеса и о возможных значительных бизнес-изменениях, а также предоставляющие поставщику возможность своевременного реагирования на эти события

Жалобы, связанные с предоставлением услуг

• Поставщику услуг и заказчику следует согласовать формальную процедуру подачи жалоб
• Поставщику услуг необходим действующий процесс для решения спорных вопросов
• Для подачи жалоб в данном процессе следует определить точку контакта заказчиков с поставщиком услуг
• Поставщику услуг следует регистрировать, исследовать, предпринимать необходимые действия, составлять отчетность и формально закрывать все жалобы
• Остающиеся неразрешёнными жалобы следует регулярно анализировать и докладывать руководству, если их не удалось решить в течение сроков, согласованных с заказчиком
• Поставщикам услуг следует периодически производить анализ записей о жалобах с целью определения тенденций в этой области и составления отчетов по результатам анализа для заказчиков услуг
• Когда это целесообразно, результаты анализа жалоб следует использовать в качестве входной информации для формирования плана улучшения услуг

Оценка удовлетворенности заказчиков

• В организации следует проводить измерение удовлетворенности заказчиков услуг для того, чтобы у поставщика услуг была возможность сравнить текущее значение удовлетворенности с его целевыми значениями и со значениями, полученными при проведении предыдущих опросов
• Содержание опроса и сложность вопросов по определению удовлетворенности пользователей следует сделать такими, чтобы заказчики могли легко ответить на задаваемые им вопросы, и чтобы для выполнения и определения результатов опроса не требовалось чрезмерных затрат времени
• Следует исследовать существенные отклонения текущего уровня удовлетворенности заказчиков по сравнению с целевыми значениями. Следует определить причины таких отклонений. Тенденции в изменении уровня удовлетворенности или другие сравнения в этой области следует производить только для сопоставимых вопросов и с применением сопоставимых методов проведения и определения результатов опроса
• Результаты и выводы опросов удовлетворенности следует обсудить с заказчиками услуг. Должен быть согласован план необходимых действий, который будет включен в план улучшения услуг. Заказчик должен быть информирован о результатах выполнения согласованных действий
• Положительные отзывы о результатах работы также следует документировать и доводить до сведения персонала поставщика услуг

Рекомендации и практики в области управления поставщиками

Следует организовать процедуры управления поставщиками, обеспечивающие следующее:

• Каждый поставщик понимает свои обязательства перед поставщиком услуг
• требования законодательства, а также согласованные требования к уровню и охвату услуг выполняются
• изменения осуществляются управляемым образом
• взаимодействие по обращениям бизнес-пользователей регистрируются всеми сторонами
• информация о выполнении работы каждым поставщиком доступна для анализа и принятия необходимых решений

Управление договорами

• Поставщику услуг следует определить сотрудника, ответственного за управление договорами (контрактами) с поставщиками. В случаях вовлечения нескольких сотрудников в эту область следует наладить единый процесс для отслеживания работы поставщиков и выполнения соответствующих действий
• Поставщику услуг следует определить точку контакта для обеспечения взаимоотношений с каждым поставщиком
• Все контракты с поставщиками должны содержать календарный план проведения анализа работ для оценки необходимости привлечения поставщиков для реализации актуальных требований бизнеса
• Для управления каждым контрактом должен функционировать четко определенный регламент. Так же должна быть определена процедура внесения изменений в контракт. Любые изменения в этих процедурах следует официально доводить до сведения всех поставщиков, которых эти изменения касаются
• Список контактов в соответствующих организациях (поставщиков и поставщика услуг) следует поддерживать в актуальном состоянии
• Если контрактом предусмотрено начисление штрафов или премиальных выплат, то следует четко определить процедуру их начисления и порядок отчетности о произведенных выплатах

Определение услуги

Для каждой услуги и каждого поставщика поставщику услуги следует поддерживать в актуальном состоянии следующую информацию:

• название (наименование) услуги, роли и ответственности
• область применения и охват услуги
• описание процесса управления контрактами, уровней утверждения контрактов и порядка расторжения контракта
• при необходимости, описание порядка оплаты услуг
• описание согласованных параметров услуг, по которым производится отчетность и записи о фактическом уровне предоставления услуг

Управление несколькими подрядчиками

Следует четко определить, имеет ли поставщик услуг дело непосредственно со всеми поставщиками или только с генеральным поставщиком, берущим на себя ответственность за деятельность субподрядчиков.

Генеральному поставщику следует учесть всех субподрядчиков, зарегистрировать ответственности и взаимоотношения между этими субподрядчиками, а также, если потребуется, предоставить данную информацию поставщику услуг.

Поставщику услуг следует получить свидетельства того, что генеральный поставщик управляет субподрядчиками, руководствуясь, где это целесообразно, требованиями, изложенными в первой части стандарта ISO/IEC20000.

Управление контрактными разногласиями

Поставщику услуг следует реализовывать процесс управления разногласиями, который должен быть определен или упомянут в контракте.

Для разногласий, которые не могут быть решены обычным путем, следует определить путь их эскалации.

Процесс должен обеспечивать, что разногласия зарегистрированы, изучены, что по ним предприняты соответствующие меры, и они формально закрыты.

Закрытие (расторжение) контракта

В процесс управления контрактами следует включить положение о закрытии контракта – запланированном или досрочном. Также процесс должен обеспечивать передачу поставщиком права на предоставление услуги от одного поставщика другому.

Назад Содержание Вперёд